Gradualità e profondità sono le due parole che meglio sintetizzano il progetto di Carel, volto a standardizzare e rendere più efficienti tutti i processi di assistenza, riparazione e manutenzione in tutto il mondo.
Nata nel 1973, Carel Industries S.p.A. è una multinazionale italiana che progetta, produce e commercializza hardware e software per la gestione di impianti di condizionamento dell’aria, di refrigerazione, e per la qualità dell’aria degli ambienti. Ha 15 siti produttivi, 38 filiali e una fitta rete di centri assistenza che permettono al Gruppo di essere presente in modo capillare.
L’azienda è cresciuta negli anni anche grazie ad alcune acquisizioni e nel tempo la gestione di tutti i processi è diventata sempre più complessa. Come molte realtà del settore manifatturiero, anche Carel aveva creato in passato programmi custom per governare le attività di field service, la gestione del reso, dei magazzini e delle riparazioni. Sistemi che, oltre a non interagire tra loro, non erano più adatti alle esigenze di una realtà così ramificata.
Quindi due anni fa l’azienda ha deciso di adottare una soluzione per standardizzare tutti questi processi e rendere più efficiente l’operatività, dando uno strumento unico a tutte le filiali e i centri di assistenza.
La scelta finale è ricaduta su Service Cloud & Field Service di Salesforce, che abbraccia in modo completo tutti i processi dell’assistenza clienti. Per farci raccontare nel dettaglio il progetto e i benefici che ha ottenuto Carel, abbiamo intervistato Tamara Battistel, Global Field Operations Manager.
Dopo aver trovato la piattaforma giusta per le vostre esigenze, come avete affrontato il progetto?
Abbiamo scelto un approccio graduale, sia nell’utilizzo dei diversi moduli che nella diffusione verso le filiali. Siamo partiti attivando alcune funzionalità della Service Console coinvolgendo le filiali europee. Man mano, abbiamo esteso l’utilizzo di Salesforce alle filiali extra-CEE fino ad adottarlo su larga scala. Questo processo, seppur graduale, ha comportato alcune sfide legate all’allineamento dei processi interni e all’utilizzo di strumenti compatibili.
Cosa state gestendo con la piattaforma?
Siamo partiti con un’ottimizzazione degli asset. In questo modo abbiamo acquisito la capacità di avere sotto controllo tutto quello che riguarda le attività manutentive. Questo ci ha consentito di pianificare sia la manutenzione, sia l’acquisto dei pezzi di ricambio in base all’effettivo trend di richieste, con la conseguente riduzione dei costi. Stiamo utilizzando anche delle funzionalità che ci danno la possibilità di programmare gli interventi preventivi, che ci aiutano a diminuire le chiamate, diminuire gli incidenti e, quindi, essere più efficienti.
Avete dovuto superare un po’ di diffidenza?
All’inizio c’era chi si domandava perché dovesse abbandonare lo strumento semplice che aveva sempre utilizzato. Ma ben presto i vantaggi sono stati evidenti a tutti e non ci sono stati più ostacoli. Credo che abbia pagato l’approccio graduale che abbiamo adottato. Abbiamo potuto fare molti beta test per ogni funzionalità implementata, verificando l’effettivo impatto. Questo è stato un volano per affrontare anche le attività più complesse.
Che vantaggi avete tratto dall’uso di questa soluzione?
Service Cloud ha portato numerosi vantaggi. L’armonizzazione dei processi ci ha permesso di agire come un’azienda unica, di essere più efficienti e di avere dei ritorni positivi sul fatturato. Ma soprattutto abbiamo proprio modificato il modo di fornire assistenza ai clienti e di monitorare queste attività.
Prima dell’implementazione di Salesforce, ogni filiale aveva processi ad hoc che spesso differivano da quelli delle altre. Ora, i processi sono standardizzati e condivisi con tutti. Ciò è stato particolarmente importante anche per facilitare la fusione delle realtà acquisite di recente. Oggi tutte possono interagire tra loro, condividendo informazioni e beneficiando della piattaforma condivisa. La condivisione della conoscenza e la presenza di criteri uniformi nella documentazione sono elementi apprezzati in modo particolare, anche perché in questo modo siamo riusciti a superare le terminologie differenti e stabilire un linguaggio comune.
Avete anche maggiori possibilità di monitorare le attività?
Ora che abbiamo un dataset significativo, abbiamo costruito un sistema di reportistica che utilizziamo sia per monitorare la qualità degli interventi e la difettosità dei prodotti, sia per comprendere altri indicatori che possono influire sull’operatività. I nostri punti di arrivo in questo momento sono l’ottimizzazione dei costi e la verifica di alcuni prodotti nevralgici, critici o ottimizzabili.
I prossimi passi quali saranno?
Stiamo pianificando l’adozione di Service Cloud Voice, il bundle di Salesforce con Amazon Connect che permette di integrare nativamente la fonia all’interno della Service Console. Ci aspettiamo di ottenere una conoscenza più approfondita dei nostri customer, delle loro attitudini, dei motivi delle chiamate, oltre che più flessibilità nel disegno del flow della chiamata. Anche gli sviluppi supportati dall’Intelligenza Artificiale ci incuriosiscono, soprattutto per quello che riguarda la possibilità di potenziare ulteriormente la gestione della knowledge base.
Quali consigli darebbe a chi si appresta a iniziare un progetto di standardizzazione dei processi?
Per prima cosa direi di approfondire il progetto di business in maniera strutturata, per individuare gli obiettivi che si vogliono raggiungere. Quindi condividere requisiti sostenibili per l’azienda e coerenti con gli obiettivi. Infine, individuare correttamente le integrazioni necessarie per ottenere il massimo dell’efficacia.
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