In meno di due anni, il panorama della relazione con il cliente è cambiato in modo radicale: se fino all’inizio del 2000 si facevano distinzioni per età anagrafica e si pensava che il canale telefonico fosse destinato al declino perché utilizzato solo dai baby boomer poco inclini alla tecnologia, con i mesi di forzata immersione del digitale il quadro si è andato via via chiarendo. I clienti utilizzano il canale più semplice per loro e quello con le maggiori probabilità di successo per risolvere l’esigenza del momento, indipendentemente dall’età.
I clienti spesso non seguono un percorso lineare quando interagiscono con un’azienda, possono utilizzare un’app mobile, e-mail e una telefonata al servizio clienti nel corso di una singola transazione e si aspettano che la conversazione possa fluire senza interruzioni. Ad esempio, un cliente potrebbe avviare una sessione di chat online perché ha un problema con un ordine, se per qualche ragione occorre passare a una conversazione telefonica, il cliente ci si aspetta che la trascrizione della chat sia a disposizione dell’operatore che risponde.
Questo vuol dire per le aziende che è sempre più urgente saper gestire in modo coerente, fluido e pertinente più canali. Dall’ultimo Osservatorio Omnichannel Customer Experience del Politecnico di Milano, emerge che per l’83% delle aziende l’omnicanalità è una priorità condivisa dal top management, ma meno del 10% ha già implementato pienamente una strategia.
Ci sono evidenti disparità di velocità tra la capacità di utilizzare nuovi strumenti digitali dimostrata dai clienti e l’effettiva implementazione di strategie e tecnologie omnicanale da parte delle aziende. Eppure, come dimostra sempre l’Osservatorio i benefici di un approccio omnicanale si esplicano in maniera significativa all’interno dei processi aziendali deputati alla gestione del cliente: marketing, vendite e customer service permettendo anche quella collaborazione e condivisione dei dati tanto difficile nelle organizzazioni strutturate in silos rigidamente separati.
Un fattore che può indurre ad abbracciare l’approccio omnicanale è la disponibilità di tecnologie cloud che rendono semplice e scalabile l’implementazione di contact center adatti alle nuove esigenze. Abbiamo già avuto modo di illustrare, in un articolo di qualche giorno fa, come il cloud contact center permetta organizzare in modo efficiente il lavoro degli operatori anche con postazioni remote in tempi rapidi e senza particolari oneri per l’azienda. Se vogliamo davvero dirigere la nostra relazione con i clienti verso alti standard di qualità, il cloud contact center permette di gestire centralmente tutti i canali e di riunire le informazioni sul cliente in un unico luogo e dunque di rendere agile e pertinente ogni contatto.
Il Cloud Contact Center Ellysse abilita la gestione omnicanale con la quale offrire un’esperienza senza attrito e senza soluzione di continuità (seamless), proprio quella che il cliente si aspetta quando interagisce con un marchio in ogni momento del suo percorso. Ciò è possibile perché si possono creare e gestire workflow personalizzati e sofisticati, convogliare conversazioni disperse su diversi molteplici fronti in un unico centro digitale, arricchirle di ulteriori dati utili integrandole con il CRM e analizzare i dati con un motore di intelligenza artificiale per estrarre le informazioni necessarie al momento giusto. Durante le richieste di assistenza, per esempio, può essere evitata l’esperienza frustrante, purtroppo ancora molto frequente, di dover ripetere dall’inizio il motivo di contatto nel caso debba utilizzare più canali.
Un altro vantaggio del Cloud Contact Center è la possibilità di mettere a disposizione dei clienti servizi di messaggistica tramite WhatsApp, Telegram e Facebook Messenger, oppure smart speaker come Google Home e Alexa o ancora attraverso assistenti conversazionali come chatbot e voicebot per favorire un’interazione completamente digitale.
Per esempio, Ellysse ha progettato e realizzato un assistente virtuale vocale in grado di gestire autonomamente la maggior parte delle richieste telefoniche degli utenti, ottimizzando così le risorse interne, che intervengono solo dopo una verifica della reale disponibilità e dei dati elaborati dal bot. Non si tratta di un semplice risponditore automatico perché funge anche da classificatore. Il voicebot riconosce la richiesta, riesce a capire a quale aspetto specifico del prodotto si riferisce e, una volta interpretata, indirizza la richiesta all’operatore di competenza, con una vera e propria funzione di smistamento e categorizzazione delle richieste, garantendo così una veloce ed efficiente gestione di task specifici.
Il voicebot è quindi in grado di abbattere le operazioni legate all’IVR e i rispettivi tempi di attesa, migliorando il contatto diretto con il cliente. Accessibili da diversi canali di contatto, i voicebot possono condurre una conversazione simulando il comportamento umano e fornendo supporto real-time a tutti i clienti, automatizzando i processi e riducendo il tempo dedicato all’assistenza, con un risparmio economico e un aumento della customer satisfaction.
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