Webhelp: l’arma segreta del retail è la Voice of the Customer

Quando i retailer cercano di analizzare e misurare il rapporto che hanno con il loro pubblico di riferimento, in genere si concentrano su due aree: la brand experience e la customer experience. Quest’ultima acquisisce un’importanza primaria nel momento in cui un consumatore inizia un’interazione diretta con un’azienda, a partire da una piccola interazione sui social media fino ad arrivare all’acquisto.

Il rischio, secondo una nostra analisi, è che le aziende continuino a concentrarsi su tradizionali indicatori per monitorare la percezione del loro marchio, dei loro prodotti, dei loro servizi e dell’opinione dei loro clienti. Si parla spesso di Net Promoter Score (NPS) e di Customer Satisfaction (CSAT), indicatori che noi forniamo con report costanti ai nostri clienti nel settore retail e e-commerce, e che consideriamo come solida base su cui lavorare per ottenere buoni risultati di vendita” dichiara Davide Tinelli, COO Webhelp Italia.

Tuttavia, queste metriche sono limitanti e non esaustive perché mettono in luce solo una parte dell’intera customer experience, ci sono molti altri dati che possono essere utili per un’analisi migliorativa dei processi e dell’esperienza dei consumatori: i retailer che hanno accesso a questi dati, ponendosi in ascolto dei loro clienti, hanno una maggiore possibilità di creare e offrire esperienze uniche ed eccezionali intorno al proprio brand.
Il nostro team di analisti ha stimato che, a seconda della portata e del tasso di risposta, le survey basate sui dati di CSAT e NPS rappresenterebbero solo il 5%-10% di tutte le interazioni con i clienti. Su retailer che gestiscono grossi volumi, si tratta comunque di un’enorme quantità di feedback, tuttavia, significa che il 90% dei dati sull’interazione con il cliente è, nel peggiore dei casi, perso. La soluzione a questa dispersione di dati utili è l’analisi della Voice of the Customer (VoC)”, conclude Tinelli.

La piattaforma VoC di Webhelp, combina i dati KPI, il contenuto del CRM e l’analisi del testo multilingue per identificare le tendenze dalle migliaia di conversazioni tenute tra colleghi e clienti su base giornaliera, alimentando il modello operativo dei nostri clienti e supportandoli nella modellazione della customer experience.

Utilizzando questi dati VoC, i retailer possono implementare un approccio “ascolta, potenzia, coinvolgi” per fornire miglioramenti preziosi in tutti gli aspetti del percorso del cliente.
Ascolta: estraendo conversazioni su larga scala, i retailer possono scoprire opportunità per migliorare l’esperienza del cliente
Potenzia: utilizzando  l’elaborazione del linguaggio naturale, le aziende possono individuare i segnali dalle conversazioni e collegarli all’esperienza del cliente, creando l’ambiente per un’ottima conversazione con il cliente.
Coinvolgi: comprendendo gli argomenti, il sentiment e le emozioni delle conversazioni dal punto di vista dei clienti, è possibile creare strategie di comunicazione proattive e personalizzate.

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