Cosa intendiamo con il termine cloud quando parliamo di contact center

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I Nuovi Canali Vocali

 

 

La cosa che si nota subito quando si parla di cloud contact center è l’accostamento tra un termine che guarda al futuro e un termine che troppo spesso viene associato al passato.

Il cloud è, nell’immagine di molti, qualcosa di impalpabile che compare con un click in azienda, mentre i contact center evocano l’immagine di qualcosa di ingombrante e difficile da implementare. Gli ultimi due anni hanno reso evidente quanto la realtà sia una composizione di queste immagini: se i contact center fossero stati ancora quelli che vedevamo negli anni ’90, si sarebbero fermati al primo giorno di smartworking.

Praticamente tutte le aziende hanno attivato nuove postazioni remote del proprio contact center in spazi che prima non erano adibiti al lavoro: ed è stato talmente semplice che in tanti non si sono nemmeno accorti della tecnologia che ci stava dietro. Tra le soluzioni adottate TIM Ready Contact Center, con tecnologia Ellysse, offre un’ampia suite di servizi inbound/outbound voce e multicanale la cui erogazione avviene in modalità cloud, senza aggravio sui sistemi IT del cliente.

Ogni processo di contatto con il cliente coinvolge molteplici questioni: il reperimento delle informazioni, la formazione delle persone, le parti software che permettono di gestire la grande mole di attività ed eventi e le parti hardware che garantiscono la giusta connettività. I manager dei contact center sanno che ormai questo esempio appartiene al passato remoto ed è proprio per questo motivo che tutte le aziende hanno diversi canali di contatto: con pochi click si apre un account WhatsApp o una postazione Webex.

È qui che entra in gioco il cloud in quanto proprio questa tecnologia permette l’accesso rapido a svariate modalità di contatto. Generalmente, al momento dell’apertura di un nuovo account, le aziende si appoggiano a tanti servizi di connettività che danno accesso ciascuno al proprio canale, gestendo il flusso di comunicazione end-to-end. In questa modalità, il manager si trova a gestire ciascun canale come se fosse un contact center separato, moltiplicando lo sforzo e perdendo il vantaggio principale dato dall’attivazione di più canali di contatto.

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L’approccio omnicanale, infatti, si basa sul principio di non doversi più preoccupare del canale su cui si svolge la conversazione: la stessa tecnologia che ha permesso ai contact center di aprire postazioni ovunque dà accesso a visione di insieme, flessibilità, monitoring, reportistica e connettività assicurata attraverso un’unica interfaccia web.
Quando le cose sembrano troppo semplici – e accedere da una schermata web è molto semplice – si pensa spesso che ci sia qualche ostacolo all’adozione di questa tecnologia e che siano necessari livelli di conoscenza avanzati per poterla implementare.

Il cloud nasce per eliminare questi ostacoli e diventa ancora più accessibile quando il fornitore è già un punto di riferimento per la connettività dell’azienda. Tra i grandi fornitori, la tecnologia di Ellysse è il fulcro della soluzione TIM Ready Contact Center che offre ad aziende di tutte le dimensioni l’implementazione quasi immediata di diversi canali di comunicazione: oltre ai classici canali voce, i nuovi canali vocali – come Teams, Webex, Alexa e Google Home – e i canali di chat – come Telegram, Facebook, WhatsApp o il bottone sul sito web.

In questa modalità, Ellysse rende disponibili tecnologie avanzate che possono abilitare tutte le aziende clienti TIM ad un approccio innovativo al Customer Care, partendo da una gestione dei canali inbound e outbound più flessibile e con maggior sicurezza, garantita dall’infrastruttura creata dalla partnership con un player così rilevante. Una soluzione di cloud contact center ha il vantaggio di costituire una porta di accesso naturale alle innovazioni che già si affacciano sul mercato.

Alcune aziende stanno già iniziando ad utilizzare l’uniformità dei processi di contatto con il cliente per automatizzare tutto ciò che risulta ripetitivo e gestibile da una macchina. Un concetto, quest’ultimo, che si sta ampliando sempre di più con l’utilizzo di motori semantici, intelligenza artificiale e machine learning: sistemi, cioè, che permettono di ampliare la capacità di comprensione del linguaggio del cliente da parte di un sistema automatizzato. Il cloud contact center rende questa tecnologia immediatamente disponibile e garantisce un passaggio rapido alle risposte di una persona, qualora si rivelasse necessario.

Prendiamo ad esempio un’azienda che oggi voglia partire da zero nella costruzione del proprio customer care: ha la possibilità di ordinare il proprio cloud contact center che sarà immediatamente disponibile tramite l’interfaccia web attivando i nuovi canali vocali, i canali chat e gli assistenti intelligenti, che garantiscono un customer care sicuro e con tutte le funzionalità disponibili.

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