Voice of the Customer: così il brand diventa irresistibile

All’incirca un mese fa abbiamo parlato della conversazione infinita che connette – o dovrebbe connettere – brand e clienti tra loro. 

In un mercato ormai decisamente orientato alla centralità del cliente, che in virtù del suo ruolo sempre più attivo nel determinare le dinamiche di creazione, produzione, distribuzione e consumo si è da tempo guadagnato il titolo di prosumer, le strategie di Voice of the Customer (VoC) possono fornire una decisa spinta propulsiva al business di ogni azienda.

Questo perché ogni azione non è pensata semplicemente per proporre l’ennesima survey e incamerare altri dati da spedire nel dimenticatoio, bensì per ottenere feedback e insights azionabili sui clienti, migliorare il close the loop e individuare le next best actions, ha un impatto positivo diretto su revenue, retention e reputation.

Investire in una strategia di VoC, quindi, permette alle aziende di innescare un processo di miglioramento continuo al loro interno, senza limitarsi più ad azioni correttive ex-post, e ai clienti di poter contare su livelli di Customer Success (ovvero la possibilità di ottenere ciò che desiderano e raggiungere i loro obiettivi attraverso il prodotto/servizio offerto dall’azienda) sempre più stabili ed elevati. 

Pare superfluo sottolineare che, così facendo, si migliorano retention e attraction dei consumatori, up-sell e cross-sell, reputazione e competitività del brand sul mercato.

Un cambio di paradigma in cui le aziende più attente e all’avanguardia si stanno cimentando da tempo, e che richiede supporto tecnologico ma soprattutto metodo. Partiamo da quest’ultimo e analizziamo le 3 mosse fondamentali che accomunano ogni solida strategia di Voice of the Customer.

Ascoltare, analizzare, agire: la Voice of the Customer in 3 mosse

Mettendo per il momento da parte la questione delle tecnologie da implementare, ogni strategia VoC che si rispetti poggia su 3 pilastri: ascolto, analisi e azione. Vediamoli più nel dettaglio.

ASCOLTO

Per prima cosa si raccolgono dati, informazioni, feedback dalla propria Customer Base e dal proprio target di riferimento. Questo significa fare alle persone giuste, al momento giusto, le giuste domande. Per riuscirci bisogna:

• definire con chiarezza chi usufruisce dei prodotti/servizi aziendali e i livelli di tali interazioni;
• predisporre la raccolta dei feedback in momenti chiave del Customer Journey (acquisto, assistenza, etc.), evitando sempre di sovraccaricare le persone e generare in loro la cosiddetta survey fatigue;
• raccogliere le opinioni delle persone in relazione ad aspetti su cui si è effettivamente disposti a intervenire qualora fosse necessario.

ANALISI

L’attività di analisi riguarda due livelli distinti della strategia di VoC:

• il primo è quello dell’analisi di feedback, insights e dati dei clienti, per estrarne valore e informazioni utili a comprendere bisogni, aspettative, livelli di soddisfazione e insoddisfazione. Più questa attività è capillare e approfondita, più le aziende sviluppano la capacità di essere reattive, proattive e predittive verso tutti i mutamenti e le situazioni critiche che possono verificarsi sul mercato;
• il secondo riguarda la capacità dell’azienda di monitorare e valutare i progressi e i risultati della propria strategia di Voice of the Customer rispetto agli obiettivi prestabiliti, per garantirle una crescita continua. Si tratta di uno strumento utile internamente per fornire a tutto il team aziendale un punto di riferimento chiaro sull’andamento delle attività, responsabilizzarlo sui risultati, identificare le azioni prioritarie da mettere in campo per migliorare.

AZIONE

Non resta infine che passare all’azione. Le strategie di Voice of the Customer non si fermano all’ascolto e all’analisi: si deve dare un seguito concreto ai feedback forniti dai clienti, tradurli in azioni all’interno del Customer Lifecycle, in modo che si sviluppi la certezza di essere ascoltati e di essere parte attiva del processo. Più questa restituzione di valore è rapida e immediata, più l’impatto positivo sulle persone (in termini di soddisfazione, fidelizzazione, propensione all’acquisto, NPS, etc.) è grande.