Grazie all’evoluzione tecnologica è possibile contattare il servizio clienti di un’azienda in svariati modi: via live chat, via mail, attraverso programmi di messaggisitca istantanea o via telefono, malgrado le numerose possibilità di contatto il 55% degli utenti continua a preferire il mezzo telefonico per entrare in contatto con un servizio clienti.
Per l’utente effettuare una telefonata sembra essere il modo più naturale e rapido per avere una risposta alle sue esigenze. Ma non sempre il metodo più veloce o naturale si rivela essere il migliore, lasciando largo spazio a eventi che si possono rivelare spiacevoli.
Per evitare l’attesa eccessiva o una concatenazione di eventi che portino l’utente all’esasperazione sarebbe ideale evitare situazioni spiacevoli, come per esempio:
chiamare un numero che risulta sempre occupato;- essere costretti a navigare attraverso dedalici menu IVR;
- attendere una risposta per un tempo eccessivamente lungo;
- rivolgere la propria domanda a un operatore che non è in grado di risolvere il prolema;
- essere rimandato a un altro numero, innescando nuovamente il ciclo di attesa.
Un tempo di attesa è inevitabile, ma ridurlo al minimo o rendere il percorso il più fluido possibile è la chiave di tutto.
La differenza non sta nella capacità o meno di rispondere alla maggior parte delle chiamate in tempi brevissimi, ma nella certezza di collegare l’utente all’operatore adatto nel minor tempo possibile.
Per arrivare a ciò basta adottare una soluzione di contact center opportunamente collegata al Crm aziendale: grazie a queste due soluzioni impiegate nel miglior modo possibile si possono evitare molti scenari spiacevoli, sia per gli utenti sia per gli operatori. Spesso si trascurano i vantaggi immediati:
- con una soluzione integrata si può identificare immediatamente chi chiama;
- è possibile indirizzare la chiamata in base allo stato degli operatori, del prodotto che trattano;
- l’operatore potrà avere una visione unica del profilo dell’utente, così da poter gestire la chiamata e l’intervento nel miglior modo.
Per fare un ulteriore passo in avanti è possibile anche ridurre al minimo l’impatto che l’IVR può avere sull’utente chiamante:
- si può anche offrire la possibilità, una volta riconosciuto l’utente, di arrivare direttamente al servizio necessario, già usufruito in precedenti chiamate.
- dare la possibilità di essere richiamati in una specifica fascia oraria, se il tempo d’attesa dovesse essere eccessivo.
- creare cluster con clienti prioritari, così che una volta riconosciuti possano essere dirottati in uno specifico IVR che possa condurli all’operatore più adatto.
Articolo a cura di Diabolocom
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