Grazie alla partnership tra Dotvocal e Spitch AG – presentata lo scorso maggio in occasione del Talk About CMI Il potere della voce nel Customer Service – Casa della Salute, gruppo ligure operante nella sanità privata, è ora in grado di garantire ai propri utenti la possibilità di prenotare visite mediche e ricette direttamente attraverso una soluzione multicanale comprensiva di IVR, bot e Facebook.
Tale soluzione, basata su Intelligenza Artificiale ed Elaborazione del Linguaggio Naturale (AI/NLP), è in grado di gestire un processo totalmente automatizzato di prenotazione telefonica ovvero via bot/social media, che non necessita del coinvolgimento immediato di un agente umano. L’implementazione è stata eseguita per risolvere il problema concreto della perdita di chiamate per le prenotazioni telefoniche, di fronte al quale Casa della Salute ha deciso di adottare un sistema di assistenza e servizio al cliente attivo 24/7/365.
L’interazione può avvenire attraverso la chiamata telefonica a un IVR assistito dalle tecnologie vocali, l’input testuale o vocale sulla chatbot del sitooppure – per il solo testo – su Facebook. Alla ricezione della chiamata o della richiesta via bot, il sistema dà il benvenuto richiedendo le generalità del paziente. Successivamente viene richiesto il dettaglio su tipo di esame e struttura preferita per l’erogazione della prestazione, oltre all’indicazione della preferenza per data e ora. La soluzione Spitch AI/NLP interpreta le risposte, prenotando in automatico la prestazione. Alla conferma, il sistema fornisce al paziente le informazioni logistiche e sanitarie necessarie alla fruizione della prestazione.
“La nostra partnership è basata su una concezione comune non solo tecnologica, ma di desiderio concreto di creare insieme le soluzioni più adatte a ogni cliente, e di contribuire insieme alla crescita dell’innovazione. Casa della Salute è uno dei nostri più interessanti casi di successo, al quale si aggiungeranno presto altre soluzioni – e non solo nel settore medicale!” hanno commentato Enrico Reboscio, CEO di Dotvocal, e Piergiorgio Vittori, Global Development Director e Country Manager Italy, UK&I di Spitch.
“I vantaggi, sia per il nostro utente finale che per Casa della Salute, sono molteplici: oltre alla possibilità di accedere al servizio 24/7/365 e alla riduzione della durata della chiamata, riusciamo a garantire una Customer Experience più fluida e il miglioramento dei nostri processi interni, nonché a far fronte all’aumento del traffico delle prenotazioni” ha aggiunto Omar Lafi, Responsabile IT di Casa della Salute. “Il nostro agente del Contact Center è sempre presente, e viene coinvolto nelle situazioni delicate e nelle problematiche in cui sia necessaria la competenza della persona umana – per esempio l’apertura di nuove anagrafiche paziente. Riusciamo così a erogare un servizio migliore e a focalizzarci sulla qualità delle nostre prestazioni sanitarie“.
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