human touch

Un “pugno di dollari” non basta: il volto umano del Finance

Un “pugno di dollari” non basta: il volto umano del Finance

Affollato, competitivo, dominato da nuove tecnologie e Customer Centricity: il mercato Finance e Insurance è alle prese con una trasformazione che non accenna a rallentare la sua corsa. Gli elementi strategici su cui concentrarsi sono due: da un lato la capacità di conoscere i clienti in modo sempre più ricco e accurato, dall'altro quella di aprire le porte a innovazioni come Machine Learning, Intelligenza Artificiale e tecnologie vocali preservando Human Touch, semplicità e sicurezza. Missione ...
Gli Italiani sognano davvero i Contact Center robotici?

Gli Italiani sognano davvero i Contact Center robotici?

Attendiamo i risultati delle vendite, ma è dato certo che dispositivi quali Google Home e Amazon Echo abbiano dominato il mercato dei gadget tecnologici negli acquisti per il Natale 2018. Chiamarli smart speaker non basta più: meriterebbero un nome proprio, che renda giustizia alla grande popolarità acquisita, oramai in grado di oscurare il ruolo di alcune stazioni radio – per quel che attiene la presenza nelle case e la naturalezza e confidenza con cui le persone li accolgono e vi interagiscono ...
Aiutare i clienti a vivere meglio: l’impegno a tutto tondo di AXA Italia

Aiutare i clienti a vivere meglio: l’impegno a tutto tondo di AXA Italia

“Nati per proteggere”: così molti di noi hanno imparato a conoscere AXA Italia, società del Gruppo AXA, leader a livello mondiale nel settore della protezione e dell’offerta di soluzioni assicurative e finanziarie. Fondato su valori guida come Customer Centricity, integrità, coraggio, corporate responsibility, people empowerment e open innovation, il brand ha dimostrato di saper tenere il passo delle grandi trasformazioni del mercato, mutando il proprio ruolo da payer a partner e creando serviz ...
Engagement e fidelizzazione – CMI anno 7 n. 4

Engagement e fidelizzazione – CMI anno 7 n. 4

Speciale Engagement e fidelizzazione Empatia e human touch: ecco la soluzione che non invecchia – Matteo Ballarati, Ingo Avere a disposizione tecnologie all’avanguardia per l’engagement e la fidelizzazione è fondamentale, ma ciò che ancor oggi rende le relazioni davvero uniche è la componente umana. Le domande dello speciale: Quali sono i fattori umani che più influiscono su engagement e fidelizzazione? Quanto incidono le strategie di engagement e fidelizzazione sulla crescita d ...
Parole, parole, parole: la voce alla conquista del mercato

Parole, parole, parole: la voce alla conquista del mercato

Le migliori e più grandi innovazioni sono quelle semplici: ecco spiegato il perché del crescente successo riscosso dalle tecnologie vocali, che abilitano interazioni e una fruizione dei servizi facili, immediate e veloci, dunque in tutto e per tutto rispondenti alle esigenze e aspettative dei clienti 4.0. Durante il nostro evento CX2020 non poteva perciò mancare uno spazio dedicato al ruolo che la voce si sta ritagliando nel Customer Service, per capire quali possibilità già si offrono alle azie ...
Le parole per dirlo: gli assistenti vocali e il dialogo del futuro

Le parole per dirlo: gli assistenti vocali e il dialogo del futuro

La Customer Experience passa attraverso l’interazione con chatbot e assistenti vocali: il trend è oramai consolidato per aziende, banche e servizi di utilità pubblica. La relazione diventa dinamica, con il cliente/utente che si pone in un rapporto dialettico con il proprio interlocutore, non ponendosi più come destinatario di messaggi a senso unico. Chiedere informazioni ulteriori su prodotti, metodi di pagamento e consegna, presentare eventuali reclami o lamentele: il desiderio è avere una ris ...
5 occasioni concrete per perdere un (potenziale) cliente

5 occasioni concrete per perdere un (potenziale) cliente

Se è vero che sono tantissimi i modi per acquisire clienti, è altrettanto vero che sono tante le occasioni per perderli. Che si tratti di clienti più o meno ricorrenti già presenti nei nostri database o che si parli di potenziali clienti con i quali ci interfacciamo la prima volta, affrontiamo (o non affrontiamo) numerose situazioni che potrebbero farli desistere dall’acquistare i nostri prodotti o servizi.  Volente o nolente tutte le aziende all’interno del loro processo di vendita perdono cli ...
Una CX rivoluzionaria grazie al commercio conversazionale

Una CX rivoluzionaria grazie al commercio conversazionale

Il 61% degli intervistati risponde di essere meno paziente con il servizio clienti rispetto a 5 anni fa. Da qualche tempo il consumatore ha preso il potere e compete alla pari con i brand. Trasformare il servizio clienti è diventato indispensabile per i brand che vogliono rimanere competitivi ed evitare la perdita di quote di mercato. È finita l’epoca in cui i brand offrivano solo una hot line a tariffazione maggiorata e un indirizzo e-mail come canali di interazione per i clienti, soprattu ...
CX, l’evoluzione della specie – Monografia

CX, l’evoluzione della specie – Monografia

A chiusura del 2018 e in occasione della seconda edizione dell'evento CX2020, ecco la terza monografia di quest'anno, intitolata "CX, l'evoluzione della specie". Le trasformazioni che stanno ridisegnando i rapporti tra aziende e clienti dimostrano come ormai sia l'esperienza ciò che quotidianamente viene acquistato. Attenzione quindi: se un'azienda non pensa ai clienti, l'esperienza a loro offerta risulterà povera e li condurrà progressivamente all'abbandono. Gli iscritti alla Community dal pia ...
Industry 4.0, il successo delle aziende si specchia nella qualità della CX

Industry 4.0, il successo delle aziende si specchia nella qualità della CX

Non di sola tecnologia vive l’Industry 4.0, ma di approcci innovativi al mercato, nuovi modelli di business e aggiornamento costante delle competenze individuali. Potrebbe sembrare solo una battuta a effetto, ma la capacità della CX di incidere sui processi aziendali e sul loro successo è ormai dilagata in ogni settore, industry e manufacturing compresi: qui la distanza consumer-producer si è notevolmente ridotta, complici le innovazioni tecnologiche come l’IoT, e le aziende non possono più disi ...
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