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CX senza frontiere – CMI anno 9 n. 1

CX senza frontiere – CMI anno 9 n. 1

Speciale CX senza frontiere Tutto si trasforma: nuovi itinerari di Customer Experience – Filippo Del Carria, Enghouse Interactive Le tecnologie si evolvono, i clienti e le loro esigenze cambiano: la CX è in costante trasformazione. Le domande dello Speciale: Se pensiamo al Customer Journey oggi, può talvolta balenarci alla mente l’immagine di una vera e propria odissea: come si preservano fluidità e coerenza al mutare e moltiplicarsi dei touchpoint tra aziende e clienti? Spesso, n ...
Come il Retail può offrire ai consumatori la CX che si aspettano

Come il Retail può offrire ai consumatori la CX che si aspettano

La maggior parte delle persone può nominare un'esperienza negativa che hanno avuto con un marchio, e insieme ad esso di solito arriva una dichiarazione del perché non torneranno mai più a quell'azienda. Secondo l'ultimo rapporto dell'ACSI per il settore retail, gli acquirenti sono spesso insoddisfatti del servizio clienti che ricevono, definendolo "poco brillante" e "deludente". Man mano che il mercato del lavoro si restringe, trovare il giusto talento si è rivelato impegnativo. Di conseguen ...
Digital Customer Interaction: aspirazioni e sfide dell’innovazione

Digital Customer Interaction: aspirazioni e sfide dell’innovazione

Parlare di Digital Customer Interaction va ben oltre la mera descrizione di ciò che i vari prodotti e le differenti soluzioni tecnologiche sono in grado di fare: si tratta anche e soprattutto di fare cultura su questi temi, spesso complessi e ostici, puntando i riflettori sui traguardi raggiunti e misurabili. Lo sa bene Eudata, che anche quest’anno ha organizzato – per il 10 ottobre a Stresa – il suo Eudata Customer Contact, evento nel quale convivono momenti ispirazionali e condivisione di esp ...
Wow experience mattone su mattone

Wow experience mattone su mattone

Curiosi di scoprire come si costruisce la tanto sospirata wow experience di cui aziende e clienti non possono più fare a meno? Siete nel posto giusto, ma non fraintendeteci: non stiamo per divulgare la formula magica che renderà tutto meravigliosamente facile e immediato, bensì indicheremo quali mattoni non possono mancare per costruire una Customer Experience senza precedenti. In questo ci aiuterà Medallia, che al tema del miglioramento dell'esperienza cliente ha dedicato un intero evento, svol ...
Il potere della voce nel Customer Service – CMI anno 8 n. 2

Il potere della voce nel Customer Service – CMI anno 8 n. 2

Speciale Il potere della voce nel Customer Service Indice e abstract degli articoli (i membri della Community trovano la versione completa scaricabile nell’area riservata). Semplice e rivoluzionaria: ecco la voice first experience – Mariella Borghi, CELI  Le tecnologie voice first stanno rivoluzionando mercato e interazioni: servono nuovi approcci, strategie disruptive e tanta competenza per non deludere i clienti. Le domande dello speciale: Tutti pazzi per la voce: qual è l’andamento ...
“Let’s talk”: benvenuti nell’era della voice first experience

“Let’s talk”: benvenuti nell’era della voice first experience

Da più parti si sente parlare della voce come nuova interfaccia destinata a conquistare una fetta sempre più ampia delle interazioni uomo-macchina e cliente-azienda. Secondo alcuni esperti di Intelligenza Artificiale, per esempio, entro il 2020 metà del traffico di ricerca coinvolgerà voce e immagini, mentre secondo Gartner entro il 2022 il 30% di tutte le ricerche verrà eseguito senza far ricorso a uno schermo. Dopo aver attraversato le fasi di type, click e touch, a quanto pare siamo giunti ne ...
Tutto è esperienza, l’esperienza è tutto

Tutto è esperienza, l’esperienza è tutto

La trasformazione digitale è un catalizzatore potente per l’evoluzione delle Customer Interactions, e ha portato inoltre la Customer Centricity in cima alla lista delle priorità non solo del reparto marketing, ma delle aziende nella loro totalità. Vista la portata globale di questo cambiamento abbiamo ampliato ulteriormente il nostro terreno d’azione, e il 12 aprile ci siamo recati a Verona per inaugurare il nostro CX Roadshow, che nei prossimi mesi ci condurrà in giro per l’Italia a discutere ...
Vocal interactions, crescono gli investimenti nel finance

Vocal interactions, crescono gli investimenti nel finance

Ne avevamo già discusso in occasione del nostro Talk About Finance e CX e abbiamo dedicato all’argomento articoli e approfondimenti: oggi – in occasione della manifestazione #ilCliente, promossa da ABI e realizzata da ABIEventi – torniamo sul tema “voice for finance”. Le tecnologie vocali infatti – si tratti di smart IVR, biometria vocale o Natural Language Processing – sono oggi uno strumento più che maturo. I vantaggi principali? Sicurezza, accuratezza, personalizzazione, ritorno sugli invest ...
Humanigital Journey: riscoprire l’umano attraverso il digitale

Humanigital Journey: riscoprire l’umano attraverso il digitale

Customer Service come nuovo strumento di marketing, faro nel Customer Journey, elemento cardine di ogni strategia multicanale all’altezza di questo nome: il servizio al cliente cambia volto, funzione e peso specifico all’interno del business aziendale, richiedendo nuovi approcci, nuove tecnologie e nuove competenze. Come sempre abbiamo tenuto monitorate queste trasformazioni, e ne abbiamo discusso in occasione della quarta edizione della nostra Customer Service Conference, che anche quest’anno h ...
Linetech: “Il cliente è la nostra dimensione”

Linetech: “Il cliente è la nostra dimensione”

Importanti ma non strategici: in breve potrebbero essere definiti così i servizi e i processi aziendali tipicamente destinati ad una gestione esternalizzata. Questo non significa però che possano essere trascurati o organizzati in modo approssimativo, senza badare troppo alla loro qualità: servizi di inbound, outbound e back office inefficienti, infatti, possono danneggiare il business aziendale tanto quanto una strategia errata o scadente in materia di innovazione, sviluppo e process optimizati ...
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