Il telefono è ancora uno degli strumenti più utilizzati dai clienti di ogni età; anche se i canali digitali sono sempre più utilizzati, persino i clienti altamente connessi risolvono i loro problemi durante una conversazione telefonica.
Secondo l’ultima ricerca di CCMA ben il 70% degli intervistati di tutte le età ha dichiarato di preferire il canale telefonico per sporgere un reclamo, fare richieste di rimborso o chiedere informazioni sulla fatturazione.
I canali digitali vengono scelti prevalentemente per risolvere tutte le necessità più semplici come cambiare la password, chiedere informazioni standard o eseguire pagamenti digitali.
Oltre al telefono i clienti utilizzano con maggiore frequenza altri 4 canali: email, app, chat live e sito web ma si stanno facendo strada anche nuovi canali come la messaggistica. In questo panorama sempre più articolato, garantire quell’esperienza seamless che i clienti desiderano rappresenta una sfida complessa e richiede la capacità degli operatori dei contact center di interagire attraverso differenti canali. Per creare le condizioni adatte a conversazioni con il customer service che aumentino il legame con il cliente occorre dotare gli operatori degli strumenti adeguati a gestire in modo integrato le diverse comunicazioni.
Un’unica dashboard per voce e canali digitali
Quando i canali offerti sono molti e i volumi di chiamate in entrata e uscita sono elevati sorge l’esigenza di avere funzionalità voce avanzate che non sono presenti nelle piattaforme omnicanale.
In questo caso spesso il telefono è gestito con un sistema a sé stante, costringendo l’operatore a passare dalla piattaforma digitale al tastierino alfanumerico. La soluzione sta nell’uso combinato di una piattaforma VOip, che permette di effettuare chiamate utilizzando una rete dati, e un sistema di ticketing che gestisce tutti i canali digitali e raccoglie in un’unica dashboard le informazioni relative al cliente.
Gestire la complessità dei canali digitali e integrare il canale voce non è affare di poco conto quando i volumi di chiamate e contatti sono particolarmente elevati. Occorre poter contare su un’infrastruttura tecnologica che permetta di avere la fluidità di interazione indipendentemente dal canale scelto dal cliente e che di ogni interazione sappia raccogliere le informazioni e metterle a disposizione di tutti gli operatori.
Per questo motivo è nata l’alleanza tra Talkdesk e Zendesk, entrambe basate sui servizi cloud AWS, che si concretizza in una specifica integrazione che permette di utilizzare le due piattaforme come se fosse una sola.
Avvalendosi in modo congiunto delle due piattaforme, l’operatore può effettuare chiamate e aggiornare i dati indipendentemente dalla piattaforma su cui sta lavorando. Le informazioni sui clienti (nome, azienda, titolo professionale, numero di telefono, e-mail, indirizzo, sito Web, ecc.) presenti sul database di una piattaforma sono immediatamente disponibili anche utilizzando quella collegata.
L’operatore visualizza informazioni complete sul chiamante mentre il telefono squilla o interagisce sui canali digitali avendo evidenza anche di quanto successo durante le chiamate telefoniche.
L’unione delle forze e la combinazione delle migliori caratteristiche delle due piattaforme hanno dato vita a una soluzione ideale per mantenere sincronizzati i profili dei clienti e l’attività di conversazione.
Integrazione con pochi clic
Un aspetto non trascurabile è la possibilità di configurare l’integrazione con pochi clic, senza bisogno di utilizzare codice e personale specializzato in sviluppo software. La Callbar CTI permette agli operatori di effettuare e ricevere chiamate direttamente dal proprio desktop, eliminando di fatto la necessità di cercare tra più schede per individuare un tastierino e di collegare le informazioni di ogni interazione direttamente al proprio CRM, preservando il contesto e creando un’esperienza personalizzata.
“Talkdesk per Zendesk consente agli agenti di lavorare da un’unica applicazione: gli agenti utilizzano Talkdesk Callbar per effettuare e ricevere chiamate, registrare i dati delle chiamate e aggiungere note ai ticket Zendesk da qualsiasi punto del proprio desktop” spiega Andrej Carli, Country Leader Italia di Talkdesk. “Talkdesk per Zendesk offre un’integrazione perfetta in modo che gli agenti possano lavorare da un’unica applicazione unificata. Usa Callbar per effettuare/ricevere chiamate, registrare i dati delle chiamate e aggiungere note ai ticket Zendesk da qualsiasi punto del desktop.”
“Zendesk conta sulle integrazioni con i partner per poter dare ai propri clienti di classe enterprise l’accesso alle funzionalità best-in-class che abilitano le relazioni con i clienti che fanno crescere la fedeltà basata sulle esperienze positive” afferma Mario Manzoli, Senior Partner Sales Executive di Zendesk. “L’obiettivo delle integrazioni è offrire uno spazio di lavoro unificato agli operatori in modo che possano avere un contesto completo per fornire un supporto migliore e più personalizzato”.
I vantaggi dell’uso combinato delle due piattaforme, colti già da clienti di fama internazionale come Glovo, Sodastream, Biontec e Cannon, si esplicano nel miglioramento dei tempi di attività e della qualità delle chiamate, nella riduzione del tempo di attesa, in una maggiore efficienza degli operatori e maggiore soddisfazione dei clienti. La semplificazione dei processi ha un impatto diretto sui profitti dell’azienda grazie a una maggiore fidelizzazione dei clienti e alla conseguente riduzione del tasso di abbandono.
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