L’aumento dei canali da gestire, il lavoro da remoto, il ruolo centrale che sta assumendo il contact center nelle strategie di customer experience stanno spingendo sempre più aziende a scegliere soluzioni cloud per il contact center omnicanale che riuniscono in un unico software non solo il supporto di tutti i canali di contatto, ma anche la gestione dei processi, gli strumenti di analisi e la reportistica.
L’obiettivo principale è quello di poter fornire una risposta rapida ai clienti con i costi minori per l’azienda. Il tempo è davvero una risorsa preziosa per tutti e il 66% dei clienti ritiene essenziale che l’azienda a cui si rivolgono faccia di tutto per ridurre i tempi di attesa e per dare una risposta efficace al primo contatto.
Solo automatizzando una parte dei processi di assistenza e dotando gli operatori degli strumenti adatti è possibile mostrare ai clienti che abbiamo a cuore il loro tempo e vogliamo aiutarli nel modo più efficiente possibile.
Il primo modo per evitare le attese quando un cliente chiama è selezionare la tipologia di domanda per poter indirizzare su sistemi automatici quelle che richiedono una risposta semplice e standardizzata, e passare agli operatori solo quelle che vanno trattate in modo più approfondito e personalizzato. In questo caso vengono in aiuto le funzionalità del Contact Center Cloud di BeCloud che grazie alle integrazioni con l’intelligenza artificiale consentono di utilizzare il linguaggio naturale e la propria voce per navigare tra le opzioni del menu IVR.
Infatti un IVR “intelligente” permette di qualificare e dare priorità a determinate chiamate in modo automatico. A seconda delle scelte fatte nell’IVR, la chiamata sarà indirizzata al sistema di risposta automatizzato o all’operatore più competente. Se la richiesta non necessita l’intervento di un operatore, la risposta può essere fornita automaticamente, 24 ore su 24, 7 giorni su 7, grazie al self-service. In questo modo gli operatori sono meno impegnati e possono dedicare più tempo alle richieste che hanno bisogno delle loro competenze aziendali. Un altro modo per evitare di lasciare in attesa il cliente è quello di attivare le funzionalità di call me back o di prenotazione della chiamata via app che danno la facoltà al cliente di scegliere il momento migliore per il ricontatto.
Sappiamo bene che ci sono molte interazioni ripetitive che possono essere automatizzate anche con soddisfazione del cliente ed è possibile creare dei percorsi che portino i clienti a rivolgersi al chatbot in prima istanza. È un’attività particolarmente delicata, perché il cliente non deve sentirsi costretto a utilizzare un canale specifico e deve poter scegliere anche altre strade. Il chatbot deve essere effettivamente in grado di comprendere la richiesta e saper rispondere correttamente alle domande e, qualora non sia in grado di farlo, deve attivare il rapido passaggio a un operatore umano che possa risolvere il problema. Grazie alle funzionalità che rilevano il sentiment dei clienti quando utilizzano i servizi automatizzati è possibile monitorare costantemente se l’esperienza che si sta offrendo con l’IVR e il chatbot è positiva o richiede dei miglioramenti.
Migliorare l’efficienza interna
La maggior parte delle volte quando si parla di automatizzare l’assistenza ai clienti ci si concentra proprio sull’interazione con il cliente e il pensiero va subito ai chatbot, ma con il cloud contact center si possono automatizzare anche molti flussi dei processi interni che rendono più efficace il lavoro, semplificano le attività, riducono al minimo gli errori umani e standardizzano le best practice. Per esempio si può automatizzare il flusso che inizia quando arriva una richiesta del cliente che deve essere registrata, assegnata a un ticket, prioritizzata, indirizzata per la risposta e chiusa. L’automazione dei processi attorno a questo flusso di lavoro può garantire che tutto venga registrato e inserito nella coda corretta per la risoluzione.
Si possono automatizzare anche i flussi di importazione di dati verso o dai diversi sistemi aziendali come CRM o piattaforme di gestione della customer experience. Inoltre, gli strumenti di automazione del servizio clienti possono aiutare generando in modo automatico messaggi email o sms, per esempio per i sondaggi di feedback dei clienti dopo ogni interazione.
Le funzionalità del Cloud Contact Center di BeCloud prevedono, per esempio, che al termine dell’interazione, la piattaforma possa avviare uno scenario di flusso di lavoro impostato in base a fattori come la disposizione delle chiamate, oppure inviare notifiche in uscita automatizzate su canali come e-mail, SMS e messaggi di testo per informare i clienti e tenerli aggiornati. Con l’automazione è possibile anche fornire dei suggerimenti agli operatori tramite risposte standard per le richieste di supporto più comuni, così non perderanno tempo a scrivere la stessa risposta più volte alla settimana.
Sembrano piccole riduzioni dello sforzo quotidiano ma sommate tutte insieme portano a risparmiare parecchie ore di tempo nel corso di un anno. In definitiva, automatizzare i processi interni dell’assistenza clienti permette di eliminare i colli di bottiglia e di ridurre i tempi di presa in carico del problema del cliente. Inoltre non si perdono dati preziosi e migliora la comunicazione interna grazie a smistamento dei ticket e la calendarizzazione delle attività.
COMMENTI