Tag: change management
Il problema non è la tecnologia che manca
C'è un paradosso che chiunque lavori nella customer experience conosce bene: le aziende investono in tecnologia CX più di quanto abbiano mai fatto, eppure la soddisfazione dei clienti non cresce nella stessa proporzione. Nuovi tool, nuove piattaforme, nuovi moduli di intelligenza artificiale si aggiungono ogni anno allo stack aziendale, ma il divario tra quello che i clienti si aspettano e quello che ricevono non si chiude. Perché?
La spiegazione facile, e quella vera
La risposta più sempl [...]
Ha ancora senso parlare di customer experience? Il nuovo libro di Letizia Olivari
Il titolo del libro propone una domanda che può sembrare provocatoria: Ha ancora senso parlare di Customer Experience?. In realtà è il punto di partenza di un percorso che attraversa un anno di riflessioni, ricerche, interviste e confronti con manager, aziende e professionisti che ogni giorno misurano la distanza – o la coerenza – tra dichiarazioni di customer centricity e scelte concrete.
Il nuovo libro di Letizia Olivari nasce proprio da qui. Non per decretare la fine di un concetto, ma per r [...]
Total Experience: la nuova frontiera della CX
Il concetto di Total Experience nasce da un’esigenza che attraversa il mondo delle imprese da anni: superare la frammentazione tra le esperienze di clienti, dipendenti e utenti, integrandole in una visione coerente e continua. Un approccio olistico che – come ricorda Gartner, che per primo lo ha definito – consente di abbattere i silos, migliorare la soddisfazione e rafforzare la fiducia reciproca tra organizzazione e stakeholder.
Ma cosa significa davvero adottare una visione di Total Experi [...]
Change Management per la CX: guidare il cambiamento
(*sintesi dell'approfondimento riservato agli abbonati CX Mastery)
Il cambiamento non è più un evento eccezionale, ma la condizione normale delle organizzazioni moderne. Digitalizzazione, nuovi modelli di servizio e aspettative crescenti dei clienti rendono indispensabile un approccio strutturato di change management. Senza un governo del cambiamento, i programmi di Customer Experience rischiano di rimanere semplici esercizi di misurazione: si raccolgono dati e feedback, ma questi non si tr [...]
Customer centricity, trasformare la visione in realtà organizzativa
*(sintesi dell’editoriale pubblicato sulla piattaforma CMI per gli abbonati)
Da oltre un decennio la centralità del cliente è considerata una priorità strategica per le imprese. Tuttavia, tra dichiarazioni e pratica quotidiana rimane spesso un divario significativo. Molte organizzazioni proclamano nei propri valori la “customer centricity”, ma solo una parte riesce davvero a tradurla in comportamenti diffusi e coerenza operativa.
La ricerca State of Customer Centricity 2025 di CX Centric m [...]
Change Management e cultura della customer centricity
La Customer Experience non è solo un insieme di processi e tecnologie: è soprattutto cultura organizzativa. Senza il giusto mindset, anche gli strumenti più avanzati rischiano di rimanere iniziative isolate, incapaci di produrre un impatto reale.
Il cambiamento verso la customer centricity richiede leadership, governance e la capacità di gestire le resistenze interne. Non basta dichiarare che il cliente è al centro: bisogna tradurlo in comportamenti, metriche e decisioni quotidiane. Qui entra [...]
Il Change Management nella Customer Experience
Abbiamo intervistato Adriana Piazza, CX Strategist di Qualtrics, per capire quali caratteristiche hanno i progetti di Voice of Customer che portano benefici alle aziende, esplorando il ruolo del change management nei processi di CX. In particolare, Piazza ci ha spiegato, attraverso l'esempio pratico di una banca europea quali risultati si possono ottenere adottando un approccio strutturato al cambiamento come il modello ADKAR. La vera trasformazione non si fa solo con strumenti tecnologici, m [...]
Adozione dell’AI nelle aziende: cosa dicono le ultime ricerche
L'adozione dell'intelligenza artificiale (AI) nelle aziende si sta rivelando un processo complesso e ricco di sfide. Nonostante le promesse di trasformazione digitale e automazione, diverse ricerche evidenziano un divario significativo tra ambizione ed esecuzione. Aziende come Qlik, WalkMe, Cisco, Workday e Microsoft hanno analizzato le difficoltà e i progressi nell'integrazione dell'AI nei processi aziendali, offrendo una panoramica articolata su strategie, ostacoli e risultati.
Divario tra [...]
Persone e cultura, motori della Customer Experience
In un mondo sempre più orientato al digitale, dove l’automazione e l’intelligenza artificiale sembrano promettere miglioramenti in ogni settore, la centralità delle persone e della cultura aziendale rimane uno dei cardini della customer experience (CX) di successo.
La capacità di un’azienda di coinvolgere attivamente il proprio personale e di costruire una cultura orientata al cliente è un fattore determinante per garantire esperienze autentiche e memorabili. Non a caso la ricerca The wow norma [...]
Enterprise Social Network: l’evoluzione della specie
Non c’è dubbio che i social network abbiano cambiato la vita di molte persone, e abbiano cambiato completamente il rapporto tra produttore e consumatore, tra dipendente ed azienda, e di conseguenza questi strumenti e la multicanalità fanno oramai parte della vita quotidiana di moltissime persone, dentro e fuori le aziende.
È però purtroppo ancora vero che molte di queste persone hanno strumenti di comunicazione nella vita privata che poi non trovano in azienda, e soprattutto non trovano la st [...]