Creare valore con brand e persone
Employee Engagement: indicatore della CX
(* sintesi dell’approfondimento dedicato agli abbonati a CX Mastery)
L’Employee Engagement è diventato uno degli indicatori più affidabili della Customer Experience. Dipendenti coinvolti, valorizzati e consapevoli del proprio ruolo offrono ai clienti esperienze più coerenti, empatiche e di qualità. Le ricerche internazionali confermano che i team ad alto engagement producono risultati migliori in termini di redditività e soddisfazione, dimostrando che l’energia interna è il motore dell’espe ...
Formazione ed empowerment: rendere possibile la CX
(* sintesi dell’approfondimento dedicato agli abbonati a CX Mastery)
Se la Customer Experience è sempre più determinata dalle persone, come stiamo vedendo in questi articoli della nuova serie di CX Mastery, la formazione diventa un pilastro strategico e continuo, non un momento episodico.
Le aziende che sviluppano una vera cultura dell'apprendimento continuo ottengono maggiore innovazione e soddisfazione dei clienti, perché imparare diventa parte del lavoro quotidiano. Ma la conoscenza, d ...
Dipendenti coinvolti per una migliore CX
(* sintesi dell’approfondimento dedicato agli abbonati a CX Mastery)
L’Employee Experience è ormai riconosciuta come leva strategica della Customer Experience: dipendenti motivati, supportati da strumenti adeguati e valorizzati nel loro ruolo, creano relazioni di maggiore qualità con i clienti. Per superarle servono ascolto continuo, journey mapping dei dipendenti, sistemi di riconoscimento e un EX digitale che riduca le frizioni. Il futuro vedrà una convergenza nella Total Experience, dove AI, ...
Inclusività e Customer Experience
(* sintesi dell’approfondimento dedicato agli abbonati a CX Mastery)
Nel nostro percorso oggi ci sofferiamo sull'inclusività, che dovrebbe costituire il fondamento della customer centricity. A nostro parere non si può parlare di centralità del cliente senza considerare la diversità di bisogni, competenze e contesti.
Oltre un miliardo di persone vive con disabilità permanenti e milioni sperimentano barriere temporanee o situazionali: ignorarle significa escludere un segmento enorme di merca ...
Oltre la CX: la dimensione simbolica della Brand Experience
(* sintesi dell'approfondimento dedicato agli abbonati a CX Mastery)
Customer Experience (CX) e Brand Experience (BX) sono concetti differenti ma strettamente interconnessi. In un articolo del 2024 avevamo scritto che “la customer experience è la somma delle interazioni, mentre la brand experience è la cornice che dà significato a quelle interazioni”. Le due dimensioni non sono alternative, ma sinergiche: una CX coerente è fondamentale per dare sostanza alla BX, che altrimenti risulterebbe vuot ...
Change Management per la CX: guidare il cambiamento
(*sintesi dell'approfondimento riservato agli abbonati CX Mastery)
Il cambiamento non è più un evento eccezionale, ma la condizione normale delle organizzazioni moderne. Digitalizzazione, nuovi modelli di servizio e aspettative crescenti dei clienti rendono indispensabile un approccio strutturato di change management. Senza un governo del cambiamento, i programmi di Customer Experience rischiano di rimanere semplici esercizi di misurazione: si raccolgono dati e feedback, ma questi non si tr ...
Leadership Customer-Centric
(sintesi dell'approfondimento riservato agli abbonati)
Essere customer-centric significa tradurre in pratica una promessa di relazione autentica. Ciò implica che i leader devono guidare con l’esempio, che il cambiamento va gestito e non solo dichiarato, che l’esperienza del brand deve riflettere valori vissuti e non slogan di marketing. Di fatto la leadership determina quanto la centralità del cliente diventi realtà o resti un obiettivo astratto.
Ripensare i modelli operativi
In un mondo ca ...
Customer centricity, trasformare la visione in realtà organizzativa
*(sintesi dell’editoriale pubblicato sulla piattaforma CMI per gli abbonati)
Da oltre un decennio la centralità del cliente è considerata una priorità strategica per le imprese. Tuttavia, tra dichiarazioni e pratica quotidiana rimane spesso un divario significativo. Molte organizzazioni proclamano nei propri valori la “customer centricity”, ma solo una parte riesce davvero a tradurla in comportamenti diffusi e coerenza operativa.
La ricerca State of Customer Centricity 2025 di CX Centric m ...
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