In un mondo sempre più orientato al digitale, dove l’automazione e l’intelligenza artificiale sembrano promettere miglioramenti in ogni settore, la centralità delle persone e della cultura aziendale rimane uno dei cardini della customer experience (CX) di successo.
La capacità di un’azienda di coinvolgere attivamente il proprio personale e di costruire una cultura orientata al cliente è un fattore determinante per garantire esperienze autentiche e memorabili. Non a caso la ricerca The wow normal di KPMG indica che le aziende che eccellono in Personalizzazione, Integrità, Aspettative, Risoluzione, Tempo e Impegno ed Empatia (considerati i sei pilastri della Customer Experience Excellence) ottengono una maggiore fidelizzazione e advocacy da parte dei clienti. Questi sei pilastri richiedono non solo processi efficienti, ma soprattutto persone che possano incarnarli in ogni interazione, rendendo ogni incontro con il brand un momento significativo.
Fattore umano e Employee Experience
Quando parliamo di fattore umano, o Human Touch, spesso si rischia di sovrapporlo al concetto di employee experience. In realtà, anche se sono strettamente collegati e si influenzano a vicenda, ci sono delle differenze sostanziali. Il fattore umano nella CX si riferisce al ruolo delle interazioni umane e delle competenze relazionali all’interno dell’esperienza cliente. In altre parole, si tratta di come il personale dell’azienda (sia in front-line che in ruoli di supporto) riesca a trasmettere empatia, attenzione e personalizzazione nelle interazioni con i clienti. Il fattore umano è quindi quell’elemento di umanità che rende l’esperienza cliente unica, andando oltre la semplice efficienza tecnica o l’automazione.
L‘employee experience, invece, si riferisce all‘esperienza complessiva che i dipendentivivono all’interno dell’azienda. Questo concetto include diversi aspetti, come la soddisfazione e il benessere del personale, le opportunità di crescita e di sviluppo professionale, l’ambiente di lavoro e la cultura aziendale, la qualità delle relazioni tra colleghi e con i manager, gli strumenti a disposizione.
Certamente, un’employee experience positiva tende a migliorare il fattore umano nella CX, poiché dipendenti soddisfatti, motivati e ben supportati sono più inclini a offrire un servizio di qualità ai clienti. Ma per trasmettere un’esperienza univoca occorre investire anche in cultura del cliente con la formazione adeguata e il coinvolgimento sugli obiettivi da raggiungere.
Coerenza e autenticità
La customer experience non può essere separata dall’identità del brand, ne abbiamo parlato nell’ultimo editoriale, ma perché si concretizzi nelle parole e nelle azioni in modo coerente, i dipendenti devono sentirsi parte integrante di questa identità. Quando un’organizzazione adotta una cultura customer-centric, questa dovrebbe riflettersi in modo naturale nelle interazioni tra dipendenti e clienti. Non sempre accade perché si trascurano sia la comunicazione dei valori aziendali sia le attività di inclusione e partecipazione dei dipendenti. La comunicazione interna dovrebbe essere chiara e costante, in modo da far sentire ogni persona parte di una mission condivisa. In questo modo, le interazioni con i clienti diventano coerenti con l’identità del brand, contribuendo a costruire un’immagine autentica e solida.
Includere il personale nelle discussioni su come migliorare la customer experience permette di creare una CX più vicina alle esigenze reali dei clienti, grazie alla conoscenza diretta e concreta che i dipendenti hanno dei problemi e delle preferenze della clientela.
Più di una strategia, una filosofia
Alla luce di quanto esposto, si può affermare che essere customer-centric non è semplicemente una strategia operativa; è un atteggiamento, una mentalità che deve permeare l’intera organizzazione. Per costruire una cultura di questo tipo occorre avviare un processo di change management che accompagni il personale nella comprensione di cosa vuole dire mettere il cliente al centro, che vinca le resistenze ad adottare nuovi processi e strumenti, che favorisca l’assimilazione e la condivisionedei valori aziendali.
Non possono mancare una leadership orientata al cliente che sia chiara e coerente, lacontinua raccolta e analisi dei feedback dei clienti e dei dipendenti per valutare l’efficacia della cultura customer-centric e per rafforzare l’idea che l’azienda sia impegnata a evolversi secondo le esigenze di chi la vive.
Il change management è anche fondamentale per gestire i percorsi di formazione e sviluppo, indispensabili quando vengono introdotti nuovi strumenti o pratiche per migliorare la CX. Investire nella formazione permette di accrescere le competenze necessarie per gestire nuovi strumenti o approcci, come l’uso di tecnologie AI o nuove tecniche di relazione con il cliente e di rafforzare le capacità relazionali come empatia, ascolto e problem-solving, tutte fondamentali per migliorare il fattore umano nella CX.
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