Il titolo del libro propone una domanda che può sembrare provocatoria: Ha ancora senso parlare di Customer Experience?. In realtà è il punto di partenza di un percorso che attraversa un anno di riflessioni, ricerche, interviste e confronti con manager, aziende e professionisti che ogni giorno misurano la distanza – o la coerenza – tra dichiarazioni di customer centricity e scelte concrete.
Il nuovo libro di Letizia Olivari nasce proprio da qui. Non per decretare la fine di un concetto, ma per rimetterlo al centro, sottraendolo a semplificazioni e slogan.
Negli ultimi anni la Customer Experience è entrata stabilmente nel linguaggio aziendale. È diventata una funzione, una metrica, un progetto, talvolta un’etichetta. Ma in un contesto segnato dall’accelerazione dell’intelligenza artificiale, dalla pressione sui margini, dall’evoluzione dei comportamenti digitali e dall’attenzione crescente alla fiducia e alla sicurezza dei dati, la domanda si fa più radicale: di cosa stiamo parlando davvero quando parliamo di CX?
Il volume raccoglie e rielabora i contenuti sviluppati all’interno del percorso CX Mastery, collegandoli in una visione organica. I capitoli attraversano temi come l’ascolto come scelta strategica, la qualità e la governance dei dati, la personalizzazione intelligente, il ruolo dell’AI generativa e predittiva, la relazione tra automazione e human touch, fino alla cultura organizzativa che rende possibile – o impossibile – un’autentica customer centricity.
Non si tratta di un manuale tecnico né di una raccolta di best practice. È piuttosto una riflessione strutturata che intreccia dati di ricerca, casi concreti e domande aperte, con l’obiettivo di aiutare chi decide a riconsiderare priorità, metriche e modelli organizzativi.
In filigrana emerge una tesi chiara: la Customer Experience non è un progetto da aggiungere, ma un criterio con cui leggere l’intera impresa. E se oggi ci chiediamo se abbia ancora senso parlarne, forse è perché è arrivato il momento di smettere di considerarla una disciplina a sé e iniziare a trattarla come una responsabilità diffusa.
Il libro è disponibile su Amazon in versione cartacea e digitale.
