Enterprise Social Network: l’evoluzione della specie

Non c’è dubbio che i social network abbiano cambiato la vita di molte persone, e abbiano cambiato completamente il rapporto tra produttore e consumatore, tra dipendente ed azienda, e di conseguenza questi strumenti e la multicanalità fanno oramai parte della vita quotidiana di moltissime persone, dentro e fuori le aziende.

È però purtroppo ancora vero che molte di queste persone hanno strumenti di comunicazione nella vita privata che poi non trovano in azienda, e soprattutto non trovano la stessa facilità e piacevolezza, immediatezza d’uso come, ad esempio, in famiglia: mandare un messaggio su WhatsApp ad un proprio congiunto è cosa normalissima, molto meno ad un proprio collega in modo “ufficiale”: questa disuguaglianza tra dentro e fuori le mura aziendali (sempre che le mura ci siano o ci debbano essere in un mondo sempre più smart …) non fa bene alle aziende, in quanto i cittadini, i consumatori, i pazienti, oramai pretendono modalità di interazione che vedono loro al centro dell’attenzione, e sempre più loro a scegliere le aziende che si regolano su questo cambiamento di paradigma.

Non è un caso che, se prendiamo l’ambito bancario, oramai sia facile scegliere di aprire un conto online presso una banca che mi permetta la procedura KYC da casa anziché recarci fisicamente presso uno sportello…

È pertanto necessario che gli strumenti che le aziende adottano per dare alle persone che operano per loro la stessa freschezza e immediatezza d’uso, pur mantenendo il controllo delle informazioni, delle policy, e facendo in modo che questo gap sia superato.

Nel 1999 alcuni visionari dicevano “i mercati sono conversazioni” …

È il famoso “Cluetrain Manifesto”, una sorta di bibbia di Internet, ed un documento precursore di quello che sarebbero diventati i social network ed il modo molto digitale con cui le relazioni interpersonali oggi viaggiano in rete, al punto che ci si innamora su Tinder e ci si lascia con un tweet…

Il fatto che le “conversazioni” siano alla base del genere umano, non è una novità, ma lo è senz’altro che proprio queste conversazioni debbano oggi fluire in modo tale che le persone che lavorano in azienda possano trovare facile comunicare tra loro, indipendentemente da dove si trovino, eliminando tempo e spazio, ma soprattutto possano interagire con le persone fuori, loro pari, che chiedono servizi, attenzione, supporto, senza sentirsi frustrati in questa dualità tra essere un ottimo consumatore, da un lato, e non poter essere “buon fornitore” dall’altro.

Ecco pertanto che al centro di tutto ci sono strategie d’impresa che impongono l’adozione di nuovi strumenti che coprano il gap comunicazionale dentro, per essere più efficaci fuori, con un doppio vantaggio, che rimanderemo anche ad altri articoli:

  • Aumento della customer satisfaction
  • Miglioramento della soddisfazione del personale

Perché una Enterprise Community.

Ricerche su base mondiale di EY ed Accenture riportano che nel 60% delle organizzazioni alla base dei problemi di comunicazione esterna delle aziende, della mancanza di prontezza e reattività con la base clienti, ci sia fondamentalmente un problema di comunicazione interna, di condivisione di informazioni, valori e di visione:

  • I collaboratori trovano difficile allinearsi con i valori e la strategia aziendale, anche solo perché “non sanno” qual è la mission e la vision aziendale
  • Non si sentono coinvolti a sufficienza con i progetti dell’azienda per cui lavorano, riversando questa insoddisfazione nella loro azione verso il cliente
  • Trovano difficoltoso trovare le informazioni di cui hanno bisogno nel loro lavoro quotidiano

Ed i risultati sono spesso catastrofici

  • Decremento della motivazione e della produttività
  • Insoddisfazione del luogo di lavoro, in cui non ci si sente a proprio agio
  • Riduzione della collaborazione tra colleghi
  • Riduzione alla propensione a condividere idee innovative
  • Trasmissione di questo stato di insoddisfazione e frustrazione al cliente

Come cambiare questa situazione?

Beh, innanzitutto si tratta di un cambiamento di cultura aziendale, che deve essere supportato da un management aperto, che abbia una forte leadership e motivazione a comprendere la necessità del cambiamento: quello che va sotto un termine che sempre di più emerge nel panorama mondiale, il Change Management.

Non è solo una fisolofia, ma una vera tecnica e professione, che emerge, al pari dell’Innovation Manager, il Change Manager sarà una figura chiave nelle imprese che vogliano adattarsi al cambiamento, che è fuori e dentro le imprese. Un ruolo fondamentale per avere una “visione d’insieme” del panorama in cui l’azienda opera, e nel comprendere come attuare questi cambiamenti Darwiniani.

Certamente non un tecnico, ma una figura eclettica, avrà studi umanistici, opererà anche le scelte digitali più consone e verrà sicuramente affiancata da altre figure umanistiche in una sorta di “rinascimento digitale”.

Non è un caso che sempre più figure strategiche nelle imprese, ma anche nei produttori di tecnologia, siano laureati in filosofia, in lettere…

Questa rivoluzione, secondo noi di New Tech Consulting che abbiamo intrapreso da tempo

Questo percorso, porterà le aziende non solo ad essere più efficienti, ma a considerare sempre più le persone al centro, siano essere dipendenti-collaboratori (dentro), che cittadini-consumatori-pazienti (fuori) e fare in modo che ci sia uno scambio di valori senza soluzione di continuità tra persone, con un forte accento a umanesimo, sostenibilità, rispetto.

E tutto parte anche dalla scelta degli strumenti giusti, e la proposta è una Enterprise Community, ovvero un luogo digitale in cui l’azienda mette a disposizione una serie di strumenti, tra loro coordinati, che permetta di creare un ecosistema che elimini il muro tra dentro e fuori, permetta alle persone il dialogo, pur mantenendo procedure, processi, privacy, e permetta in sostanza di coniugare quanto oggi va di moda declinare come

  • Customer journey
  • Employee journey

… che poi alla fine sono la stessa cosa…

Se io considero una persona che lavora in azienda come il mio “cliente interno”, perché dovrei trattarlo diversamente da un “cliente esterno” che acquista i miei prodotti e servizi?

Cosa mi aspetto che il mio cliente trovi dalla mia azienda, se non una persona che condivida i suoi interessi, che comprenda le sue ragioni, che sia attore del cambiamento nel caso ci siano problemi, e che quindi abbia il diritto/potere affinché il cambiamento avvenga, in una logica di ascolto che fluisca dal cliente al collaboratore al management, per migliorare tutti insieme.

Ecco che la proposta di uno strumento come la ESN, ovvero la Enterprise Social Network, diventa una possibile risposta, magari non la panacea a tutti i mali, ma certamente un ottimo inizio per fare in modo che questo divario venga ad essere eliminato.

Ma vediamo cos’è una Enterprise Social Network

È l’evoluzione di quelle che si chiamavamo “intranet”, e che erano pertanto relegate “dentro” alla azienda, e che poi si sono evolute nei “digital workplace” per permettere lo scambio di informazioni, spesso banalmente un blog aziendale, uno strumento di collaboration come chat o scambio file (sulla falsariga di molto strumenti come Slack e simili popolari nelle startup), ma carenti di tutto il resto che in azienda deve esserci, e difficilmente “connesso” a quanto in azienda è “legacy” e strategico.

Strumenti che implementano CRM, Project Management, Document Management, collaboration, HRM ed altro ancora, sono spesso visti come “verticali”, ma essi contengono in fin dei conti un “mare” di informazioni che devono fluire tra essi…

Ricordo ancora il secondo libro di Bill Gates “Business alla velocità del pensiero” (che guarda caso è sempre del 1999, come il Cluetrain Manifesto…), in cui si parlava di “sistema nervoso digitale” …

Ebbene, siamo nel 2019, e venti anni dopo e con una evoluzione sfrenata di tecnologie, queste non sono in grado, almeno nella maggioranza dei casi, di “fare sistema”, di avere degli standard (beh, sugli standard stendiamo un velo pietoso… basta pensare agli alimentatori di smartphone e PC… possibile che per avere 5 Volt e qualche Ampere su due “corna” debba avere decine di dispositivi diversi?).

Noi pensiamo che una ESN debba (sia ben inteso, dentro e fuori l’azienda)

  • Migliorare la comunicazione
    • Contenere strumenti come chat, abilitare chiamate audio e video, permettere di collegare in modo facile ed intuitivo la posta elettronica, permettere la raccolta di opinioni come sondaggi, form, ecc.
  • Attivare la collaborazione e lo scambio di informazioni
    • Gruppi di lavoro, spontanei o strutturati, a qualsiasi livello e per qualsiasi motivazione (sì, anche i gruppi di calcetto vanno bene)
    • Un sistema di gestione dei documenti, sia privati che aziendali, da poter condividere dentro e fuori
  • Abilitare la strutturazione “agile” delle regole di convivenza aziendale
    • Gestione dei ruoli
    • Gestione dei progetti, in ottica “agile”, con assegnazione tasks, sprint, obiettivi, tempi
    • Gestire le procedure in modo facile e flessibile, un sistema BPM
    • abilitare i profili dei collaboratori, in cui essi stessi si definiscono, in cui vengano evidenziare soft e hard skills, capacità, piaceri personali e passioni
    • mostrare la struttura dell’azienda, non solo un organigramma, ma anche le funzioni, le trasversalità, spesso sottese
    • gestire facilmente calendari, meeting, sale riunioni e spazi di co-working
    • un sistema CRM “aperto”, che coinvolga in una vera multicanalità tutti i livelli aziendali, e che permetta anche al cliente di “entrare” in azienda e viverne, in trasparenza, il flusso di informazioni che lo interessa
  • misurazione
    • del grado di efficienza ed efficacia
    • dell’engagement delle persone, sia dentro che fuori l’azienda
    • di quanto la reale innovazione dei processi possa incrementare la vicinanza dell’azienda al mercato in cui opera, nella creazione di un valore condiviso

5 regole fondamentali

Affinché questo strumento sia introdotto in azienda e che porti quel “cambiamento culturale”, occorre che non sia calato dall’alto, ma con tutto il Team di Direzione e lo Sponsor (usualmente il CEO della azienda) si seguano alcune regole di base, che sono parte del lavoro di Change Management e Digital Mentoring che è la mission di New Tech Consulting.

Ecco perché nella nostra squadra abbiamo reclutato “umanisti”, Change Manager, ex HR Manager oggi “executive coach”, addirittura un Antropologo Cognitivo per studiare i dialoghi digitali delle persone, dentro e fuori, e migliorarne l’eloquio, l’impatto…

  1. Fatene uno strumento “social”

Le persone, dentro e fuori, adorano comunicare, condividere, e farlo con piacere, al limite del cazzeggio… mettere limitazioni alla umanità delle persone vuol dire erigere muri, e questo ritorna indietro in modo prepotente con insoddisfazione e frustrazione.

Per nostra esperienza dare libertà alle persone non significa creare caos, ma lasciare quella libertà di espressione che crea coinvolgimento, e in secundis, innovazione.

L’accesso alle funzioni deve essere facile ed intuitivo, e se qualcosa non va nella “user experience”, va cambiata secondo i loro consigli, non quelli dell’IT 😉

  1. Abilitare il self-service

Funzioni usualmente relegate in alcune funzioni aziendali, ma anche per i clienti, devono essere messe a scaffale e rese disponibili in modo facile e digitale.

In particolare le funzioni HR, come richieste ferie e permessi, accesso a materiali, ecc.

Oppure a procedure per il cliente, pochi pannelli chiari e risposte immediate (o quasi) e multicanalità nelle regole d’ingaggio.

Customer friendly = employee friendly

  1. La routine quotidiana

La facilità d’uso e completezza di accesso alle informazioni deve essere tale da fare in modo che diventi parte della routine quotidiana.

Alla stessa stregua del migliore social network, deve essere un luogo in cui è talmente piacevole entrare (e difficile uscire) che lo abbiamo sott’occhio tutti i giorni, e in cui troviamo tutto quello che serve.

  1. Accesso facile

Può parere scontato, ma non lo è affatto…

Il mondo va verso la mobilità esasperata, tutti abbiamo uno smartphone in tasca, ma sono pochissimi portali e applicazioni aziendali che forniscono queste funzioni anche in mobilità… è un MUST TO HAVE.

  1. Monitoraggio

Misurare è un dovere, altrimenti non si sa dove si sta andando.

Quindi la ESN deve essere introdotta in azienda con metriche ben precise (KPI), che devono essere condivise a tutti i livelli, comunicate ed i risultati evidenti a tutti, creando coinvolgimento.

Soluzioni

Noi di New Tech Consulting abbiamo un obiettivo chiaro: portare aziende di ogni dimensione, dalla startup alla multinazionale, e in ogni settore, ad un livello di “consapevolezza digitale” al passo con i tempi, e per fare questo lavoriamo su persone, strategie, vision.

Ecco perché, nonostante siamo “digitali dentro”, affianchiamo imprenditori e manager nel conseguire risultati di alto profilo, non siamo una software house, non siamo una società di consulenza.

Con un parallelo con le botteghe rinascimentali, pensiamo che i decenni di esperienza della nostra squadra siano sufficienti a definirci “maestri”, e siamo in cerca di “apprendisti digitali” per un percorso insieme, un percorso che porti a fare in modo che l’apprendista superi il maestro, e vincano entrambe.

Operiamo nella cosiddetta area EMEA, quindi Europa, Balcani, Nord Africa, Medio Oriente, oltre 20 nazioni attorno al Mediterraneo, culla della civiltà e probabilmente culla di un rinnovato essere uomini digitali (almeno, lo speriamo).

Se vuoi comprendere come aziende come GI Group, GPI, Air Dolomiti, Ondulit (in Italia) oppure Lalizas (GR), Tack&TMI (UK), PayRay (LT), DEMO (GR) operano con noi per fare questo passo, contattaci e faremo sicuramente un viaggio insieme.

Articolo a cura di New Tech Consulting

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