La Customer Experience non è solo un insieme di processi e tecnologie: è soprattutto cultura organizzativa. Senza il giusto mindset, anche gli strumenti più avanzati rischiano di rimanere iniziative isolate, incapaci di produrre un impatto reale.
Il cambiamento verso la customer centricity richiede leadership, governance e la capacità di gestire le resistenze interne. Non basta dichiarare che il cliente è al centro: bisogna tradurlo in comportamenti, metriche e decisioni quotidiane. Qui entra in gioco il Change Management, fondamentale per guidare le persone, armonizzare i processi e rendere sostenibile l’innovazione.
L’ultima puntata delle letture d’agosto raccoglie articoli che affrontano il cambiamento non come obbligo, ma come opportunità: un percorso che trasforma la CX in parte integrante della strategia e della cultura aziendale. Una conclusione naturale per questa serie di letture che anticipa il fil rouge dei prossimi editoriali dedicati a una visione ampia della customer experience in connessione con tutta l’organizzazione.
Il Change Management nella Customer Experience
Come gestire le trasformazioni organizzative per rendere la CX parte della cultura aziendale.
Agili o solo reattivi? Il rischio di correre a vuoto
La differenza tra vera agilità e reattività improvvisata, e perché la prima è essenziale per il cambiamento.
Le regole per un’efficace digital experience
Buone pratiche e linee guida per mantenere coerenza e qualità durante i processi di trasformazione digitale.
Accessibilità digitale: il conto alla rovescia verso un digitale per tutti
Una tecnologia emergente non è innovazione se non è accessibile: riflessione su inclusione e usabilità come elementi di CX.
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