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Quality Monitoring: la telefonata ideale
La voce, l’interazione operatore-cliente, i contenuti della telefonata: ci sono tantissimi aspetti che le operazioni di Quality Monitoring devono tenere presenti per valutare l’efficacia e l’efficienza del lavoro nel Contact Center.
In questo Speciale si analizza come il Quality Monitoring viene applicato nel nostro Paese, e quali sono le opinioni dei maggiori fornitori di soluzioni in merito alle caratteristiche che deve possedere un QM di successo, in grado di migliorare l’organizzazione del ...
WFM e outsourcing
Un sistema di WFM è utile anche quando un’azienda ha poco personale interno e molto in outsourcing? Se sì, perché?
Aspect
Paola Annis
Senior Solution Consultant
Bisognerebbe quantificare il “poco” e “molto”. Abbiamo sperimentato che un sistema di WFM ha senso sopra le 50 postazioni (anagrafiche), perché al di sotto di tale numero generalmente non si ottengono benefici così evidenti in termini di Roi e di ottimizzazione del contact center (anche se poi ogni situazione deve essere valutat ...
Calcolare il Roi di un sistema WFM
Un sistema di WFM permette di potenziare la sala di regia di un call center. Come è possibile calcolarne il Roi?
Aspect
Paola Annis
Senior Solution Consultant
L’adozione di un sistema di WFM non solo potenzia, ma in generale ottimizza il modo di lavorare di un contact center. In primo luogo, permette di abbandonare l’operatività “in emergenza”, che sembra ancora l’unica modalità di molti call center italiani: una corretta pianificazione dei momenti di picco, anche di situazioni part ...
WFM: un aiuto all’efficienza
I sistemi di Worforce Management (WFM) aiutano i call center a trasformarsi, nell’ottica dell’efficienza. Aiutano a rendere tangibile il concetto di “pianificazione” del lavoro e, tenendo conto di tutti i picchi e cali delle risorse, riescono a mantenere alto e costante il livello di servizio garantito.
Ecco così che il call center diventa un vero ambiente produttivo, nel quale anche la soddisfazione degli operatori – grazie a una corretta turnistica – è elevata.
Nello Speciale scopriremo se e ...
UCC: la parola alle aziende
La comunicazione unificata non riguarda solo la produttività dei singoli come individui, piuttosto le aziende dovrebbe abilitare i processi che coinvolgono l’interazione con i propri clienti e fornitori per migliorare i servizi di assistenza amministrativa e tecnica, le vendite e il marketing, il recupero crediti e la gestione della catena di distribuzione. Come si può sfruttare al massimo il valore della UNIFIED COMMUNICATION?
Aspect
Andrea D'Anselmo
Business DevelopmentManager Souther ...
Unified Communications
Le Unified Communications non sono solo strumenti di lavoro; non migliorano solo la collaborazione tra utenti o dipendenti. Se vengono considerate tecnologie abilitanti i processi di business, le UCC diventano armi preziose con le quali migliorare l’operatività, la produttività, diminuire i costi dei processi. Le informazioni fluiscono tra i canali e diventano parte del flusso di lavoro, le persone ottengono le giuste risposte, il business ne trae beneficio.
L'articolo di Sergio Caserta UCC, ...
Maggio 2013 – Findomestic si mette nei “panni” dei clienti
Nel numero di maggio 2013 si parla di:Intervista di copertina
Findomestic si mette “nei panni” dei clienti
Social Media
Twitter: social network o nuovo modo di comunicare? di Roberto Grossi
Customer Experience
Si può progettare la Customer Experience? di Francesca Gabrielli e Luca Petroni - Assist
Customer Experience. Quanto costa l’insoddisfazione
Case study
Genertel e il Customer Care, simbiosi perfetta
Risorse umane
La gestione dello stress, o come migliorare l’attività lav ...
Aprile 2013 – Banche in cerca di identità, il cliente è il “faro”
Nel numero di aprile 2013 si parla di
Intervista di copertina
Banche in cerca di identità il cliente è il faro
Social Media
Cos'è il Social CRM? di Elisa Fontana
Social Media e vendite: un matrimonio ancora lontano? di Roberto Grossi
Selfbrand
Costruire il futuro di Donatella Rampado
Risorse umane
Il Contact Center un ambiente che ostacola il lavoro di squadra di Chiara Munzi
Gli Speciali di CMI - Workforce Management
Workforce Managament: l'uso intelligente degli operatori ...
La gestione delle prestazioni nei contact center
La tecnologia, l’Ip, le persone, la rete telefonica, la voce. Le variabili che ruotano attorno al call center - come spiega Sergio Caserta - sono state storicamente soggette a tentativi, più o meno praticabili, di misurazione. In quali direzioni si sono mossi gli strumenti di analisi? Con quali finalità?
Sull’argomento abbiamo fatto due domande alle aziende fornitrici di soluzioni. Hanno scelto di condividere la loro esperienza Aspect, Avaya, Inaz, Reitek, Studio Zeta:
Come valuta la vostr ...
Marzo 2013 – Linea Amica quando la Pa piace
Nel numero di marzo 2013 di parla di:
Intervista di copertina
Linea Amica quando la Pa piace ed è efficiente
Customer Experience
È tutta una questione di “experience” di Elena Giordano
Touch, text, share: per il Crm è tempo di cambiamenti di Enrico Donati
La Customer Experience nel day by day dell’azienda: il caso WeBank di Elisa Fontana
Risorse umane
Come si monitora il lavoro del Contact Center e degli operatori di Chiara Munzi
Social media
I candidati e le aziende si incontran ...