UCC: la parola alle aziende

La comunicazione unificata non riguarda solo la produttività dei singoli come individui, piuttosto le aziende dovrebbe abilitare i processi che coinvolgono l’interazione con i propri clienti e fornitori per migliorare i servizi di assistenza amministrativa e tecnica, le vendite e il marketing, il recupero crediti e la gestione della catena di distribuzione. Come si può sfruttare al massimo il valore della UNIFIED COMMUNICATION?

Aspect
Andrea D’Anselmo
Business DevelopmentManager Southern Europe Region

Se si pensa che i soli clienti Aspect gestiscono 125 milioni di interazioni al giorno, e se si moltiplica questo dato per tutte le organizzaioni e i contact center del mondo, la cifra che ne risulta è davvero impressionante e dà la misura di come per le aziende sia vitale poter ottimizzare al meglio il tempo, i costi e la
complessità, per offrire una customer experience di valore. Secondo una ricerca commissionata da Aspect a Forrester Consulting, su un campione di manager e agenti di contact center, il 32% degli agenti intervistati afferma di non poter
accedere alla risorsa appropriata per rispondere alle richieste dei clienti. A ciò si deve aggiungere che i consumatori sono sempre più consapevoli e informati, anche grazie all’uso dei social media. Le aziende devono quindi avere a disposizione gli strumenti necessari per superare queste sfide e per gestire le aree critiche, che spesso ostacolano la fruizione di una customer experience di qualità, non solo all’interno dei contact center, ma di tutta l’azienda. Aspect è convinta che solo una corretta strategia di UCC sia in grado di migliorare drasticamente la relazione tra azienda e cliente, con una metodologia che deve porre il contact center al centro, come leva strategica per coinvolgere tutta l’azienda nel processo di contatto e fidelizzazione del cliente, offrendo una customer experience multi-canale e multi-scelta

Avaya Italia
Silvana Suriano
Consulting System Engineer

Acquisire tempestivamente informazioni dai clienti, fornitori o punti di contatto (store, sportelli, negozi, Social Media) e condividerli con i team all’interno dell’organizzazione, è oggi essenziale per qualsiasi azienda ed è l’unico modo per implementare le azioni correttive o migliorative necessarie per mantenere elevata la profittabilità e l’efficienza. Questo è possibile solo se l’infrastruttura Ict a supporto di tutti i processi aziendali offre la tecnologia che consente in maniera affidabile e sicura di condividere le giuste informazioni, con le giuste persone, nel momento giusto. Le soluzioni Avaya di UCC sono state disegnate esattamente con questo obiettivo, consentendo ad esempio di instaurare una sessione video tra un cliente che sta navigando sul portale della sua banca e il suo advisor disponibile in quel momento, oppure di contattare un cliente che ha espresso un parere negativo attraverso un Social Media, coinvolgendo se necessario gli esperti in grado di risolvere il problema, o di richiedere l’invio di un pezzo sostitutivo. Questo migliora l’efficienza dei dipendenti e l’efficacia verso il cliente finale, migliorando la relazione.

HP Italiana
Claudio Soffientini,
Technology Services Marketing Manager

In generale, le aziende italiane hanno un buon livello di conoscenza delle soluzioni di Unified Communication and Collaboration e dei vantaggi che questa tecnologia può portare. Ma ad oggi sono soprattutto le aziende di livello enterprise ad aver già potenziato la loro infrastruttura It e integrato le soluzioni di UCC, sfruttandone le potenzialità per quanto riguarda gli ambienti voce, dati e video, con vantaggi in termini di riduzione dei costi (basti pensare a come l’adozione di queste soluzioni possa diminuire i messaggi di posta elettronica, i costi delle trasferte, oppure migliorare l’integrazione tra le diverse funzioni aziendali a vantaggio del business). Si sta lavorando, quindi, nella direzione di impiegare l’UCC per migliorare integrazione con il mondo esterno – clienti, partner, fornitori – al fine di cogliere i vantaggi possibili in termini di miglioramento dell’efficienza, e di far evolvere le aziende consentendo loro di rispondere ai forti cambiamenti di mercato e delle dinamiche di business imposti dal diffondersi di fenomeni quali l’e-commerce, i social network e l’utilizzo dei dispositivi mobili anche in ambito professionale. In questo contesto sempre più virtuale e scollegato dalle strutture fisiche, la maggiore disponibilità di applicazioni UCC professionali sta favorendo la diffusione generale dell’UC. Al tempo stesso, l’approccio cloud dell’informatizzazione aziendale – che considera l’integrazione e l’orchestrazione di tutti i sistemi di comunicazione un elemento chiave – trova nelle soluzioni di UCC uno degli elementi di spinta.

IBM Italia
John Pierre Campitelli,
Social Communication Specialist, Software Group

Stiamo assistendo a una transizione dalle soluzioni di comunicazione e collaborazione unificata a soluzioni di Social Communication, che permettono agli utilizzatori di beneficiare degli strumenti di social networking messi a loro disposizione per facilitare l’interscambio di conoscenza e informazioni, in modo da potersi dedicare alle comunicazioni a più alto valore. Secondo IBM, con l’integrazione delle tecnologie di comunicazione e quelle di collaborazione, è possibile estendere l’infrastruttura esistente e abilitare la trasformazione del business aziendale per raggiungere una semplificazione dei processi, un miglioramento dei rapporti di lavoro, una gestione sempre più efficiente, processi decisionali più rapidi e una sostanziale riduzione dei costi. IBM ha già sviluppato soluzioni di Social Communication come IBM Sametime e IBM Connections che consentono di effettuare numerose attività: instant messaging, chat, e-meeting, social networking. Tutte questa soluzioni sono disponibili su sistemi operativi mobile come iOS, Android e recentemente anche su Windows Phone.

ONC
Simona Cattoni,
Responsabile Marketing

Il cliente del XXI secolo? Attento, informato, responsabile, competente. È il consumatore a fare, oggi, il mercato: ha infatti tutti i mezzi per comunicare con l’azienda e conoscerla nei minimi dettagli. È fondamentale, per le aziende, riuscire a gestire e a tracciare contatti e relazioni per soddisfare tutte le esigenze del mercato. ONC si pone come interlocutore unico per chiunque intenda approcciare il mercato in modo innovativo, con strumenti di comunicazione tecnologicamente all’avanguardia. Per ONC, parlare di Unified Communication significa creare un percorso di integrazione tra gli strumenti e le risorse necessarie, nei diversi ambiti, per favorire il massimo coinvolgimento e soddisfazione degli utenti/consumatori/mercato. ONC fornisce una piattaforma multicanale per gestire tutte le tipologie di comunicazione: telefono, mail, chat, Ip, Web, Social, ed è in grado anche di gestire in outsourcing parti del processo, per ottenere il massimo dell’efficienza, mettendo a disposizione anche il proprio contact center con operatori specializzati nel Social Crm.

Plantronics
Ilaria Santambrogio,
Marketing Manager Italia

La Unified Communication è la migliore risposta per risolvere le problematiche di comunicazione. Le nuove soluzioni UC si stanno dimostrando flessibili e mobili, ideali sia per le piccole sia per le grandi aziende. Una ricerca Gartner, già all’inizio del 2009, ha evidenziato che entro la fine del 2014 il 40% degli impiegati non userà più un telefono fisso. Gli auricolari oggi si confermano lo strumento di aggregazione chiave della Unified Communication. In ufficio gli auricolari e il software possono collegare un telefono VoIP basato su PC e un telefono fisso, dando la possibilità di gestire entrambi da un Pc tramite un’interfaccia point and click. Oggi la Voyager Legend UC è l’ultima soluzione della famiglia Voyager: capisce come e quando vuoi parlare, grazie alla tecnologia Smart Sensor. Plantronics ha di recente annunciato una nuova integrazione di intelligenza contestuale con Plantronics Spokes SDK nel dispositivo audio e del software di gestione di call center Cisco Finesse, per favorire il flusso di lavoro dei call centre e favorire la produttività.

Pulsar IT
Alessandro Appiani,
CEO e Solution Architect

Passare da una Communication & Collaboration interna a una soluzione più estesa che includa anche il “resto degli interlocutori aziendali”, è un passaggio che richiede una nuova visione del business che guardi al processo nel suo insieme, per massimizzare la produttività globale. Temi come la “mobility” sono ormai la realtà di un nuovo modo di lavorare e la tecnologia ci supporta in questo cambiamento, garantendoci connessioni rapide e sicure, dispositivi performanti, ma soprattutto software che abilitano funzionalità sempre nuove e maggiori. L’approccio software-based facilita l’integrazione con le componenti tradizionali dei sistemi informativi, consentendo di avere sempre le informazioni aggiornate sull’interlocutore con cui stiamo conversando: cliente, partner, fornitore, collega. Inoltre, l’utilizzo di software specifici che integrano la realtà aziendale con il mondo esterno, permettendo ai sistemi di fonia tradizionale e non, di integrarsi con Crm di qualsiasi genere, si configura come la soluzione per l’erogazione di qualsiasi tipo di servizio (assistenza amministrativa e tecnica, le vendite e il marketing, il recupero crediti…). La Unified Communication è sicuramente un nuovo modo di comunicare, basato sul software, che avvicina le persone, le informazioni e il business, integrando i diversi canali e le differenti modalità di comunicazione e di lavorare.