I sistemi di Worforce Management (WFM) aiutano i call center a trasformarsi, nell’ottica dell’efficienza. Aiutano a rendere tangibile il concetto di “pianificazione” del lavoro e, tenendo conto di tutti i picchi e cali delle risorse, riescono a mantenere alto e costante il livello di servizio garantito.
Ecco così che il call center diventa un vero ambiente produttivo, nel quale anche la soddisfazione degli operatori – grazie a una corretta turnistica – è elevata.
Nello Speciale scopriremo se e come è possibile calcolare concretamente il Roi di queste implementazioni. Inoltre, sempre grazie all’esperienza delle aziende, cercheremo di capire se i sistemi di WFM sono adatti a essere utilizzati
anche nel caso in cui il call center si trovi a gestire molte persone in outsourcing.
L’uso intelligente degli operatori di Sergio Caserta
Sull’argomento abbiamo interpellato le aziende fornitrici con due domande, ci hanno risposto Aspect, Avaya Italia, Bizmatica, E-Care, Studio Zeta.
Un sistema di WFM permette di potenziare la sala di regia di un call center. Come è possibile calcolarne il Roi? vedi le risposte
Un sistema di WFM è utile anche quando un’azienda ha poco personale interno e molto in outsourcing? Se sì, perché? vedi le risposte
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