Speciali
Gli speciali di CMI sono uno spazio di analisi e discussione dei principali temi che riguardano i contact center. La formula prevede un’analisi, che a seconda dell’argomento, darà una panoramica del dibattito e delle soluzioni a disposizione, seguita da una sorta di tavola rotonda virtuale composta con le aziende che liberamente vorranno partecipare rispondendo a una o due domande. Il mese successivo all'uscita sulla rivista gli speciali trovano spazio sul sito come possibilità di aggiornarsi e di capire come il mercato si sta indirizzando nella risposta alle diverse esigenze. L’ambizione è quella di creare un canale diretto di dialogo anche con voi lettori, attraverso il sito www.cmimagazine.it, il gruppo su Linkedin, la pagina di Facebook.
Big data & Analytics nella relazione con il cliente
Lo spostamento da dati strutturati verso dati non strutturati e complessi richiede l'uso di soluzioni di back-end come gli Analytics.
Il termine Big Data è usato per identificare una nuova tipologia di dati multi-strutturati che richiede innovative e sofisticate soluzioni per la loro analisi.
Secondo Gartner, il volume totale dei dati cresce a un ritmo del 50% all’anno. La proliferazione dei dati si estende oltre i tipi di dati tradizionali, Gartner stima che la quantità di dati non strutturat ...
Le applicazioni per analizzare i dati
Quali sono le applicazioni che consentono un’analisi dei dati che permetta di ottenere informazioni utili alle decisioni strategiche?
Aspect Analytics for Speech and Text, realizzato in collaborazione con Nexidia, è un’applicazione innovativa di analisi delle registrazioni e delle trascrizioni basata non più sul concetto di riconoscimento vocale (come per la maggior parte dei prodotti sul mercato), bensì sulla suddivisione delle conversazioni in fonemi, e sulla loro indicizzazione completa, i ...
Valutare e valorizzare i dati
Quali sono i principali aspetti che occorre valutare per valorizzare la notevole massa di dati che viene raccolta ogni giorno dall’interazione con i clienti, con particolare attenzione ai dati destrutturati che si possono raccogliere dal web e i social?
Aspect
I dati ottenuti dalle interazioni con i clienti sono in genere, almeno in fase iniziale, raccolti per scopi diversi da quelli analitici, ad esempio le registrazioni telefoniche per il rispetto della normativa,oppure le trascrizioni del ...
Gestire le persone nei contact center
Selezione, valutazione, coaching, formazione sono le aree in cui soluzioni informatiche possono essere di aiuto per ottimizzare i costi e migliorare le perfomance.
Leggi l'articolo di Sergio Caserta
Hanno risposto alle domande di CMI: ADP Italia, EBC Consulting, Inaz e Nice Systems
In che modo le tecnologie informatiche possono aiutare a
ottimizzare i processi di selezione, valutazione, coaching e
formazione del personale dei contact center? Leggi le risposte
Quali sono le esigenze ...
Tecnologie per la gestione delle persone nei contact center
E' usuale dire che i costi del contact center sono al 75 % costi di personale. La percentuale è stata calcolata su un insieme piuttosto numeroso di realtà e con call center prevalentemente interni o situati nella stessa nazione, quindi con costi del personale più o meno confrontabili.
È possibile che questa percentuale sia un po’ cambiata per effetto dell’offshoring, ma non dovrebbe esserlo in modo significativo perché sono scesi anche i costi di TLC, dei sistemi
e i costi di system integr ...
Tecnologie per la gestione delle persone nei contact center – 3
Quali sono le esigenze evidenziate dai clienti e le prospettive future di sviluppo di tali tecnologie?
Le esigenze che i clienti evidenziano maggiormente sono date dalla necessità di avere a disposizione strumenti che facilitino la collaborazione tra le persone, la condivisione di informazioni e di conoscenza. È proprio attraverso questi processi di distribuzione, partecipazione e condivisione delle conoscenze che è possibile migliorare le performance delle aziende. Esse sono consapevoli ...
Tecnologie per la selezione e gestione delle persone – 2
In che modo le tecnologie informatiche possono aiutare a ottimizzare i processi di selezione, valutazione, coaching e formazione del personale dei contact center?
Quando si parla di Contact Center il nome evoca spesso un luogo di lavoro poco affascinante, soprattutto da parte dei giovani neolaureati. Penso di poter affermare che oggi il Contact Center goda, in generale, di un employer branding piuttosto basso nel mondo del lavoro e per questo motivo è necessario mettere in atto una serie ...
KMS: le tecnologie disponibili
Quali sono le potenzialità offerte oggi dalla tecnologia?
Le soluzioni presenti sul mercato consentono alle organizzazioni di trasformare i loro tradizionali contact center in centri di interazione multicanale col cliente, aumentando in modo straordinario la produttività degli agenti del contact center, l’efficienza delle procedure di supporto end-to-end e l’adozione del self-service stesso— il tutto mentre si incrementano le vendite e si migliora l’esperienza del cliente. Bizmatica suppo ...
Gestione della conoscenza e qualità del servizio
In che modo un sistema di gestione della conoscenza (KMS) può influire sulla qualità del servizio di un Contact Center?
Il Knowledge Management è sicuramente uno dei principali strumenti per massimizzare, sfruttare e alimentare la conoscenza aziendale. Per i contact center e per l’help desk è la principale fonte di informazioni per la risoluzione di ogni problema o richiesta del cliente, sia esso costruito come un in un semplice database o come sistema complesso guidato. Le soluzioni di Kno ...
Contact Center e la gestione della conoscenza
C'è un forte legame tra la base di conoscenza disponibile e il quality assurance, nelle sue componenti di misurazione della qualità, di formazione e sviluppo degli operatori sugli skill fondativi. Il tutto, se combinato opportunamente e ben organizzato, rende più efficiente ed efficace la gestione della chiamata grazie a:
una riduzione del tempo medio di conversazione
un aumento della percentuale di chiamate con soluzione al primo tentativo
una soluzione al problema segnalato in un t ...