La gestione delle prestazioni nei contact center

La tecnologia, l’Ip, le persone, la rete telefonica, la voce. Le variabili che ruotano attorno al call center – come spiega Sergio Caserta – sono state storicamente soggette a tentativi, più o meno praticabili, di misurazione. In quali direzioni si sono mossi gli strumenti di analisi? Con quali finalità?

Sull’argomento abbiamo fatto due domande alle aziende fornitrici di soluzioni. Hanno scelto di condividere la loro esperienza Aspect, Avaya, Inaz, Reitek, Studio Zeta:

Come valuta la vostra azienda lo stato della gestione delle prestazioni presso i call center italiani, vostri clienti? Quale livello di attenzione c’è sul tema?
Quali variabili vengono analizzate con più attenzione/interesse dai manager? Su quali strumenti si concentrano gli investimenti?

Cosa ne pensano le aziende fornitrici

Quali soluzioni sono particolarmente gradite dalle aziende vostre clienti per analizzare le prestazioni del personale (che tipicamente ingloba il 75% dei costi di un call center): cosa si cerca di valutare e analizzare con maggiore attenzione? Con quali obiettivi?

Le soluzioni più utilizzate

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