In profondità
Fidelizzare i clienti con un’esperienza digitale fluida
Dopo l’immersione totale nel digitale, il 75% dei clienti che ha utilizzato canali digitali per la prima volta nell’ultimo anno afferma di voler continuare a farlo. Stando così le cose è chiaro che le esperienze digitali influenzeranno sempre di più l’attaccamento a un brand e la fedeltà del cliente. Le organizzazioni che si concentrano sulla comprensione dell'esperienza digitale che i clienti vivono realmente sono in grado di offrire con successo un'esperienza fluida e piacevole.
Come supera ...
Essere reperibili e tempestivi come vuole il cliente
Tra chatbot, siti web, telefonate e app, si moltiplicano le complicazioni relative alla gestione del contatto tra clienti e aziende e alla corretta comprensione delle esigenze da cui ogni contatto scaturisce.
Una potenziale polveriera che, se ben gestita, può trasformarsi nella prova più fulgida di quanto il brand riesce a distinguersi positivamente in materia di:
gestione precisa e puntuale delle interazioni con la propria Customer Base;
attenzione posta sui livelli di qualità de ...
3 requisiti che i clienti cercano in un Customer Service
Familiari come le botteghe di fiducia, pronte a intervenire e agire con tutti i mezzi più d’avanguardia come i big player che spopolano sul mercato. L’optimum per i clienti si trova oggi nel punto d’intersezione tra queste due realtà apparentemente antitetiche, la cui combinazione può far nascere un’azienda attenta in egual misura alla componente umana e a quella tecnologica orientata all’efficienza.
Un desiderio oggi ancor più incalzante con il proliferare dei canali di contatto e una crescent ...
Come la messaggistica aiuta il rilancio turistico
Dopo un anno di chiusura per gli operatori del turismo, è finalmente arrivato il momento della ripresa con l’assalto alle strutture alberghiere da parte dei vacanzieri, complice l’arrivo del caldo e della bella stagione.
Ma mentre gli italiani sono tornati sulla strada delle vacanze, le loro aspettative e i loro comportamenti di acquisto sono cambiati, con un bisogno maggiore non solo di informazioni, in particolare di tipo sanitario, ma anche di conversazione con gli operatori, su questioni ...
Interaction Analytics: la differenza tra sentire e ascoltare
Ascoltando le conversazioni vocali che intratteniamo ogni giorno con i clienti attraverso i contact center possiamo misurare in maniera accurata l’efficacia delle interazioni con il cliente e comprendere quale direzione dare alle nostre attività per migliorarle.
Con gli Interaction Analytics, strumenti di analisi delle interazioni, si entra nel merito di quanto il cliente ci comunica nel corso di tutta la sua conversazione con l’operatore, permettendo di raccogliere spunti e necessità specifich ...
I trend tecnologici della digital transformation
L'emergenza Covid-19 potrebbe aver fermato il tempo, ma ha accelerato la digitalizzazione del mondo. Con la chiusura dei negozi fisici, le aziende sono state costrette a subire un'immediata trasformazione digitale, che ha portato all'ascesa del lavoro da remoto e di app come Zoom.
Tuttavia, l'aumento della digitalizzazione significa anche un aumento della tecnologia e dei canali di comunicazione. Ma per pianificare, è importante prendere nota delle tendenze future nella comunicazione che mode ...
Come migliorare la CX attraverso la agent experience dei contact center
Agenti di contact center felici significano clienti felici. L'investimento negli agenti non si limita a migliorare il CSAT, ma riduce anche i costi di logoramento dei dipendenti e costruisce una pipeline di talenti esperti. Per mantenere l'impegno degli agenti, i team leader devono migliorare il loro coaching per includere una gamma più ampia di punti dati e adottare un approccio umano.
La customer experience è più importante che mai. Poiché le aspettative dei clienti, già elevate, continuano ...
La mappa non è il territorio, anche nel caso del customer journey
Le mappe dei customer journey sono uno strumento rassicurante per l’azienda che cerca di prevedere e di adeguare alle proprie necessità i diversi momenti di contatto del cliente.
Spesso però riflettono l’organizzazione dell’azienda e non i veri percorsi dei clienti, risultando utili solo per rivedere i processi interni e capire quali sono i silos informativi che non permettono la collaborazione e la condivisione dei dati tra team.
Se si pensa di utilizzarle per offrire un’esperienza fluida e p ...
Come gestire le informazioni sui clienti in modo utile per loro
Immaginiamo di elencare ciò che oggi catalizza l'attenzione dei manager responsabili delle relazioni e dei servizi rivolti ai clienti, e contemporaneamente dei responsabili dello sviluppo del prodotto e dei processi. Tra questi c'è di sicuro la raccolta, la gestione e l'utilizzo delle informazioni che si possono ricavare da comportamenti, interazioni, dichiarazioni dei clienti stessi. La raccolta di queste informazioni è accolta dalla maggior parte dei clienti con un patto implicito che prevede ...
Come il prestigio del canale rafforza il brand
Ognuno di noi, come cliente, collega al brand quello che vive quando si relaziona con un operatore del servizio cliente, un addetto alle vendite in negozio o un chatbot. È ingenuo pensare che l’immagine che il brand desidera comunicare possa sostenersi indipendentemente dalla qualità e dal tipo di contatto che nel concreto lo connette ai suoi clienti e lo rende parte della loro quotidianità.
Solitamente, quando queste relazioni non rappresentano i valori del brand, la responsabilità non è dell' ...