Ascoltando le conversazioni vocali che intratteniamo ogni giorno con i clienti attraverso i contact center possiamo misurare in maniera accurata l’efficacia delle interazioni con il cliente e comprendere quale direzione dare alle nostre attività per migliorarle.
Con gli Interaction Analytics, strumenti di analisi delle interazioni, si entra nel merito di quanto il cliente ci comunica nel corso di tutta la sua conversazione con l’operatore, permettendo di raccogliere spunti e necessità specifiche e di individuare nuove tendenze su cui sviluppare azioni mirate. Gli Interaction Analytics permettono una valutazione che va oltre le singole parole, perché analizzano anche il reale sentiment del cliente, la sua opinione sul servizio ricevuto, evidenziano eventuali comportamenti negativi dell’operatore e permettono di comprendere il significato dei lunghi silenzi che caratterizzano molte interazioni. Ampliando l’analisi a tutte le interazioni che avvengono sugli altri canali di contatto, è possibile automatizzare anche le attività di Quality Assurance che sono alla base del miglioramento delle performance del contact center. Quando tutte le interazioni vengono automaticamente registrate, monitorate e indicizzate in modo oggettivo si può agire in modo sistematico per esempio:
- identificando gli agenti che necessitano di training aggiuntivo
- monitorando l’effettiva aderenza di ogni interazione agli script e alle best practices, l’uso di linguaggi impropri o eccessivi
- incrementando la credibilità del servizio e orientandolo maggiormente verso le richieste del cliente
- migliorando il tasso di risoluzione alla prima chiamata del cliente
- ottimizzando i processi e razionalizzando i costi
3 ruoli aziendali che traggono maggiore beneficio
In particolare, sono tre le figure aziendali, identificate da Manuela Calì di ComApp durante un Ask&Meet di CMI, che possono prendere decisioni più pertinenti per migliorare i propri processi grazie all’ascolto del cliente e all’utilizzo degli Interaction Analytics.
Prima di tutto i Contact Center Manager possono “far parlare” la grande mole di dati prodotti, estrapolando le informazioni che permettono di capire la reale efficacia dell’attività svolta. Limitarsi alla sola analisi dei KPI quantitativi, distoglie l’attenzione dagli importanti feedback su come stiamo svolgendo la nostra attività che il cliente ci comunica, direttamente o indirettamente. Concretamente indicizzare automaticamente le interazioni permette ai manager di comprendere in maniera rapida se l’azienda sta andando nella giusta direzione e sta realmente rispondendo alle esigenze del cliente.
Ogni singola interazione può essere valutata attraverso specifici indicatori stabiliti sulla base delle esigenze aziendali, che potrebbero essere volti a comprendere, ad esempio, se il linguaggio utilizzato è stato opportuno, se l’operatore è stato cortese o aggressivo nei confronti del cliente, se ci sono state o no espressioni di empatia, se il saluto è stato appropriato, ma anche quanto è durata la chiamata, la reale qualità del servizio offerto e molto altro ancora. In questo modo si comprendere realmente il comportamento dell’agente, quali sono le eccellenze e dove occorre migliorare. Inoltre, con l’analisi in tempo reale è possibile intervenire immediatamente sui pattern negativi, come la messa in attesa immediata dei clienti, il mostrarsi occupati quando non lo si è, che passerebbero inosservati influendo però sulle prestazioni degli agenti.
Anche i Marketing Manager possono ottenere numerose informazioni attraverso l’ascolto del cliente in tutti i touchpoint per comprendere meglio le sue esigenze e i suoi desideri reali e quindi offrire esperienze personalizzate. Dai feedback raccolti è possibile anche comprendere la reale efficacia di una campagna pubblicitaria o di specifiche azioni di marketing e aumentare il tasso di retention della clientela. Inoltre, identificare i clienti critici permette di promuovere azioni mirate che riducono il tasso di abbandono.
Infine, i Customer Experience Manager possono verificare in tempo reale l’esperienza vissuta dai clienti lungo i customer journey reali e intraprendere velocemente azioni correttive che facciano sentire il cliente compreso e valorizzato perché al centro dell’attenzione. Grazie all’utilizzo degli Interaction Analytics è possibile focalizzarsi su un processo continuo di Experience Audit incentrato su una comprensione profonda ed attenta dei cambiamenti in atto nei comportamenti dei clienti e agire per adattarsi.
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