Stiamo vivendo un periodo particolarmente turbolento, le aziende sono messe sotto pressione dall’aumento dei costi dell’energia e delle materie prime, il potere d’acquisto dei consumatori è eroso dall’inflazione, i consumi si stanno contraendo e un aumento dei prezzi è possibile solo entro certi limiti.
In questa situazione l’attenzione è focalizzata sulla razionalizzazione degli investimenti già fatti e sulla riduzione dei costi di produzione, sembrerebbe quindi non esserci molto spazio per occuparsi dell’esperienza cliente (CX) che si offre. Ma le aspettative dei clienti in questo senso non sono cambiate: cercano un’esperienza omnicanale moderna, senza interruzioni con una rapida risoluzione al primo contatto (FCR, First Call Resolution), personalizzazione delle proposte e un servizio impeccabile. Le aziende non possono permettersi di offrire niente di meno.
Una strategia di riduzione dei costi può avere un impatto significativo sulle sorti di un’azienda, soprattutto durante i periodi di incertezza: migliora il margine di profitto e mette in sicurezza le aziende che altrimenti potrebbero trovarsi in difficoltà. Tuttavia, può diventare problematica se sacrifica la qualità dell’esperienza del cliente o fa sì che l’azienda non riesca a cogliere quelle opportunità che permettono di aumentare la fedeltà dei clienti e, di conseguenza, le entrate.
Nella realtà quando si mette al centro dell’organizzazione aziendale il cliente e si rivedono i processi secondo l’esperienza che vive in tutte le interazioni emergono tutte le inefficienze e le ridondanze da correggere sia per aumentare la soddisfazione del cliente sia per eliminare gli sprechi e aumentare la flessibilità operativa. Inoltre, ascoltando con attenzione le difficoltà dei clienti si può entrare in sintonia con loro dimostrando la disponibilità a comprenderli e fornire soluzioni.
Come si nota nello studio di CMI dedicato a Fidelizzazione ed Engagement il meccanismo che può scattare è quello della reciprocità: più le aziende investono tempo e risorse nel miglioramento dell’esperienza e della relazione con il cliente, facendolo sentire riconosciuto, apprezzato e coinvolto come singolo individuo e non come componente di un database, più quest’ultimo sarà animato dal desiderio di ricambiare simili attestazioni di cura e attenzione nei suoi confronti, per esempio innescando spontaneamente un passaparola positivo, aumentando il valore della spesa media, dimostrandosi aperto a possibilità di cross-sell e up-sell, manifestando una maggiore comprensione in caso di défaillance dei servizi aziendali.
“Il contact center contiene una quantità concentrata di dati su clienti, prodotti e CX. Invece di limitarsi a risolvere i problemi e rispondere alle domande, gli agenti possono sfruttare l’IA per offrire un valore maggiore consigliando prodotti e servizi pertinenti, aggiornamenti, pacchetti e bundle, componenti aggiuntivi e educando i clienti su come ottenere il massimo dai propri acquisti. Al momento, ogni rappresentante del cliente è un’estensione non sfruttata del team di vendita” afferma Giorgio Barone, Marketing Manager presso Talkdesk. “L’adozione di un moderno contact center cloud, integrato con un sistema CRM di nuova generazione e tale da permettere una gestione della customer experience multicanale, garantisce alle aziende i giusti strumenti per raggiungere il successo della propria CX riducendo i costi per l’azienda. Noi abbiamo eliminato la complessità non necessaria di altre soluzioni di contact center, abbiamo facilitato l’integrazione con soluzioni di CRM a basso utilizzo di codice o addirittura no-code, la collaborazione, l’analisi dei dati, e utilizziamo l’intelligenza artificiale in modo nativo per rendere efficienti tutti i processi”.
Questo argomento viene approfondito all’interno della masterclass “Ridurre i costi e guidare la crescita del business attraverso l’ottimizzazione della strategia CX”, nella quale viene mostrato come ottenere il consenso dei principali stakeholder aziendali ad affrontare i problemi della Customer Experience e come si crea un argomento commerciale convincente per la trasformazione, oltre a una roadmap personalizzata.
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