Sappiamo che gli attributi più importanti di un buon servizio clienti sono tempi di risposta rapidi e risoluzione al primo contatto.
I consumatori odiano contattare più volte un’azienda per lo stesso problema e la qualità dell’esperienza con l’assistenza ha un effetto determinante e immediato sull’intera relazione con l’azienda.
Come abbiamo sottolineato anche nello studio Engagement & Fidelizzazione, ogni cliente quando entra in relazione con un’azienda nutre delle aspettative su una serie di elementi che assumono perciò un ruolo decisivo nel favorire oppure nell’ostacolare il processo di sviluppo e di consolidamento della customer loyalty.
Quando il cliente ottiene risposta in tempi brevi e in modo semplice non solo è soddisfatto, ma rinforza anche il sentimento positivo verso l’azienda perché nonostante possa aver incontrato una difficoltà, questa è stata subito risolta. Diversamente, se non ottiene risposta o deve faticare per averla, la fedeltà al brand viene messa a dura prova.
“Aprire un ticket” è il modo per identificare nell’ambito del customer service il momento in cui un cliente fa una richiesta. L’apertura di un ticket comporta la registrazione del nome del cliente, del giorno, ora e motivi della richiesta. Quando la richiesta è stata risolta, si chiude il ticket inserendo nel sistema i dettagli della risoluzione (es. tipo di problematica risolta). È un processo semplice che però va gestito con molta attenzione perché non è sufficiente la buona volontà del singolo operatore, ma occorre anche una precisa organizzazione del flusso di lavoro e tecnologie che permettano di curare ogni fase del processo di assistenza: catalogando tutte le richieste di supporto, attribuendo una priorità e tracciandole fino alla risoluzione.
L’adozione di sistemi di trouble ticketing porta almeno tre vantaggi alle aziende:
- informazioni centralizzate e ben organizzate in un unico repository con lo storico di tutti i ticket ordinati per tipologia di problematica, priorità, nome cliente di riferimento;
- riduzione dei tempi e aumento dell’efficienza nella gestione delle richieste con conseguente aumento della soddisfazione dei clienti;
- riduzione dei costi potendo monitorare le problematiche per cui vengono più spesso aperti i ticket e provvedere tempestivamente ad una eventuale risoluzione definitiva delle criticità emerse nel tempo.
Per il cliente, che può contattare l’azienda utilizzando il canale che preferisce, tutto questo si traduce in un servizio all’altezza delle sue aspettative.
“Per rispondere all’esigenza di business di offrire un servizio impeccabile, che per rapidità e completezza possa soddisfare il cliente abbiamo sviluppato Comsy Ticket Manager, che fa parte della Comsy Platform” spiega Luca Antonioli, CCO di Labitech. “Si tratta di un software, disponibile in cloud o on-premise, progettato per gestire efficientemente qualunque richiesta di assistenza in ogni fase del suo processo. Il sistema è così flessibile e performante che rivoluziona l’area della Customer Care, permettendo di organizzare e personalizzare i ticket in base alle specifiche necessità di business. Questo è ciò che differenzia Comsy Ticket Manager da altre soluzioni perché permette alle aziende di customizzare campi e implementare i processi rispettando le caratteristiche operative e le peculiarità che contraddistinguono ciascuna di esse.”
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