La spallata del cloud nel mondo dei contact center è arrivata con il COVID. Fino al 2020, secondo un rapporto di Gartner, nove organizzazioni su dieci nel mondo si affidavano a software on-premise. Questo nonostante le stesse aziende avessero già applicazioni cloud per molti altri sistemi.
La necessità di poter accedere ai sistemi di contact center da qualunque luogo e permettere agli operatori di lavorare da casa ha dato una forte accelerata al passaggio ai sistemi Contact Center as a Service, i cosiddetti CCaaS.
Usciti dall’emergenza, la crescita continua ed è stimata da Juniper Research del 216% entro il 2027, con un aumento del fatturato mondiale dai 4,9 miliardi di dollari attuali a 15,6 tra cinque anni. Sembrerebbe dunque che non ci si chieda più “se” migrare al cloud, ma per il successo della migrazione è ancora necessario chiedersi “quando” e “come” effettuarla.
La fretta non è mai una buona consigliera e qualche progetto creato sull’onda dell’urgenza non è andato proprio nel verso giusto: ci sono state interruzioni dell’assistenza clienti, un aumento dei volumi delle chiamate perché le azioni di deflection non erano più efficaci, è stato necessario riscrivere le app esistenti per il cloud e anche formare da capo gli operatori abituati ai sistemi precedenti. Chi non ha rinunciato ai vantaggi indiscutibili che offre il passaggio al modello CCaaS ha dedicato il tempo necessario a studiare le diverse soluzioni e le fasi di implementazione.
Oltre all’accessibilità e agilità organizzativa, un contact center cloud offre la possibilità di gestire tutti i canali da una sola piattaforma, aggiungendone facilmente di nuovi e la flessibilità necessaria per gestire i picchi di domanda o l’espansione verso nuove aree geografiche a costi prevedibili. In poche parole gli investimenti CCaaS possono offrire un ROI a lungo termine con soluzioni a prova di futuro che possono essere adattate ed espanse in base alle necessità tramite il cloud.
Nello stesso tempo le relazioni con il cliente, la customer experience e anche la fidelizzazione possono essere ottimizzate utilizzando le numerose funzionalità come l’instradamento delle chiamate agli operatori e desktop degli operatori, i servizi per voce in entrata e risposta vocale interattiva, gli assistenti virtuali e chatbot, la messaggistica.
Come abbiamo messo in evidenza nello studio Engagement e Fidelizzazione quando gli operatori hanno a disposizione strumenti adeguati e informazioni precise la soddisfazione dei clienti, e la loro fedeltà, si incrementa. Con le soluzioni che sfruttano l’IA si può raggiungere questo obiettivo riducendo il tempo medio di gestione e accelerando i processi successivi all’interazione.
Nella scelta della nuova soluzione dunque si può prestare attenzione alla possibilità di integrare le soluzioni già implementate, per esempio i sistemi IVR, e considerare la possibilità di integrare funzionalità avanzate di IA conversazionale per offrire esperienze omnicanale fluide e coerenti. Le aziende che vogliono restare aperte ai cambiamenti futuri utilizzano tecnologia di Intelligenza Artificiale che si può trasferire e funzionare su qualsiasi piattaforma, in modo da poterla distribuire per esempio su un cloud di terze parti, in un ambiente ibrido o on-premise.
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