Customer Service Data Driven
Semplificare operatività e collaborazione delle persone aumenta la soddisfazione del cliente
Negli ultimi due anni si è parlato molto della necessità di rendere le organizzazioni aziendali più agili e flessibili, superando rigidità anacronistiche e divisioni interne a favore di una collaborazione diffusa.
Numerosi studi hanno dimostrato che orientare processi e strategie verso una piena collaborazione interna e verso una work experience ottimizzata porta con sé numerosi vantaggi in termini di customer satisfaction (+11%), riduzione del customer effort (-9%), aumento dell’engagement e d ...
I 3 livelli di interazione nel customer service
Da quando si possono utilizzare i canali digitali per assistere i clienti, la deviazione delle chiamate (call deflection) è un obiettivo che tutti i responsabili dei contact center si pongono per ridurre le attività verso gli operatori, in genere più costose di quelle automatizzate e soprattutto non elastiche in termini di tempi e quantità.
Le strategie di call deflection non vanno interpretate come ostacoli pensati per negare al cliente un contatto umano, indirizzandolo verso risponditori aut ...
Resolution journey: guidare il cliente verso la migliore soluzione
Perché, quando si parla di canali di contatto, la maggior parte delle aziende si focalizza su quanti e quali canali occorre offrire al cliente e sulle soluzioni tecnologiche da adottare per gestirli in modo integrato? Spesso, appena si affaccia un nuovo canale, ci si precipita a verificare come implementarlo, nell’ansia di essere aggiornati e di offrire tanti più canali di accesso possibile.
Gartner ha osservato, nel suo studio sui trend del customer service per il 2022, che la strategia di can ...
Callbar e dashboard per integrare voce e canali digitali
Il telefono è ancora uno degli strumenti più utilizzati dai clienti di ogni età; anche se i canali digitali sono sempre più utilizzati, persino i clienti altamente connessi risolvono i loro problemi durante una conversazione telefonica.
Secondo l’ultima ricerca di CCMA ben il 70% degli intervistati di tutte le età ha dichiarato di preferire il canale telefonico per sporgere un reclamo, fare richieste di rimborso o chiedere informazioni sulla fatturazione.
I canali digitali vengono scelti pre ...
Il customer callback come soluzione per le code virtuali
Quando un cliente decide di contattare via telefono il customer service di un’azienda, tra le incognite più preoccupanti e potenzialmente lesive dell’esperienza di supporto ci sono i tempi d’attesa in linea, prima che un operatore di contact center prenda in carico la chiamata.
Secondo un’indagine condotta dalla Harvard Business Review, i clienti passano in media 13 ore all’anno in attesa di un operatore, che per le aziende si traducono in circa 38 miliardi di dollari di mancati incassi.
I ...
Dal customer support al customer success
“L’assistenza al cliente non può più essere considerata di responsabilità solo del Customer Service ma deve essere qualcosa di pervasivo all’interno di tutte le aree aziendali” afferma Domenico Rossi, Regional Sales Director di Salesforce indicando il cambiamento culturale prodotto dalla sempre maggiore consapevolezza che i processi aziendali vanno costruiti intorno alle esigenze del cliente.
Per questo motivo il customer service è diventato negli ultimi anni un tema in evidenza per i top man ...
L’eccellenza del customer service inizia dalla single customer view
Già da qualche anno, come aveva rilevato nel 2018 McKinsey, la sfida per le aziende è riuscire a dare assistenza ai clienti utilizzando più canali fisici e digitali e rendere il customer service un elemento di differenziazione fondamentale.
Il contact center è una componente vitale di questa strategia ed è per questo che oggi, oltre a pensare all’efficienza operativa, deve essere molto più focalizzato del passato sull’esperienza del cliente. È proprio dal customer service che spesso passano l ...
Ottimizzare la produttività degli agenti con il predictive dialing
Nel corso degli anni Ottanta, molte banche e società finanziarie si trovarono a dover condurre un numero crescente di attività connesse alla gestione dei ritardi nei pagamenti e al recupero crediti.
L’attività principale degli agenti di contact center divenne quella di contattare telefonicamente i debitori per stabilire in che modo saldare i pagamenti arretrati: conversazioni complesse e delicate, impossibili da gestire in modo sbrigativo, ma che pure dovevano susseguirsi ad un ritmo serrato p ...
Come il cloud facilita il lavoro degli operatori
Durante l’ultima edizione della Customer Contact Week è emerso che solo il 18% delle aziende è pronto a definire davvero omnichannel il proprio contact center. Come conseguenza, i buoni propositi per il 2022 maggiormente condivisi dalle aziende riguardano il superamento della frammentazione di sistemi e canali e l’abbassamento del livello di logoramento raggiunto dagli operatori, esacerbato proprio dall’inadeguatezza tecnologica in un periodo di forte pressione sui canali di contatto e di massic ...
In che modo i chatbot aumentano la customer attraction
All’inizio dello scorso anno, Google ha dedicato una ricerca al nuovo habitat naturale del consumatore digitale, Internet. In questa ricerca il web ha assunto un’immagine nuova: non più e non solo quella della rete, ma quella del più grande shopping district mai creato, aperto 24 ore su 24 ogni giorno della settimana.
Che si abbiano le idee chiare oppure no su che cosa acquistare, lo shopping district chiamato Internet è sempre pronto a fornire soluzioni e suggerimenti infiniti in un batter d’o ...