Customer Service Data Driven

Il customer callback come soluzione per le code virtuali

Il customer callback come soluzione per le code virtuali

Quando un cliente decide di contattare via telefono il customer service di un’azienda, tra le incognite più preoccupanti e potenzialmente lesive dell’esperienza di supporto ci sono i tempi d’attesa in linea, prima che un operatore di contact center prenda in carico la chiamata. Secondo un’indagine condotta dalla Harvard Business Review, i clienti passano in media 13 ore all’anno in attesa di un operatore, che per le aziende si traducono in circa 38 miliardi di dollari di mancati incassi. I ...
Dal customer support al customer success

Dal customer support al customer success

“L’assistenza al cliente non può più essere considerata di responsabilità  solo del Customer Service ma deve essere qualcosa di pervasivo all’interno di tutte le aree aziendali” afferma Domenico Rossi, Regional Sales Director di Salesforce indicando il cambiamento culturale prodotto dalla sempre maggiore consapevolezza che i processi aziendali vanno costruiti intorno alle esigenze del cliente.  Per questo motivo il customer service è diventato negli ultimi anni un tema in evidenza per i top man ...
L’eccellenza del customer service inizia dalla single customer view

L’eccellenza del customer service inizia dalla single customer view

Già da qualche anno, come aveva rilevato nel 2018 McKinsey, la sfida per le aziende è  riuscire a dare assistenza ai clienti utilizzando più canali fisici e digitali e rendere il customer service un elemento di differenziazione fondamentale.  Il contact center è una componente vitale di questa strategia ed è per questo che oggi, oltre a pensare all’efficienza operativa, deve essere molto più focalizzato del passato sull’esperienza del cliente. È proprio dal customer service che spesso passano l ...
Ottimizzare la produttività degli agenti con il predictive dialing

Ottimizzare la produttività degli agenti con il predictive dialing

Nel corso degli anni Ottanta, molte banche e società finanziarie si trovarono a dover condurre un numero crescente di attività connesse alla gestione dei ritardi nei pagamenti e al recupero crediti.  L’attività principale degli agenti di contact center divenne quella di contattare telefonicamente i debitori per stabilire in che modo saldare i pagamenti arretrati: conversazioni complesse e delicate, impossibili da gestire in modo sbrigativo, ma che pure dovevano susseguirsi ad un ritmo serrato p ...
Come il cloud facilita il lavoro degli operatori

Come il cloud facilita il lavoro degli operatori

Durante l’ultima edizione della Customer Contact Week è emerso che solo il 18% delle aziende è pronto a definire davvero omnichannel il proprio contact center. Come conseguenza, i buoni propositi per il 2022 maggiormente condivisi dalle aziende riguardano il superamento della frammentazione di sistemi e canali e l’abbassamento del livello di logoramento raggiunto dagli operatori, esacerbato proprio dall’inadeguatezza tecnologica in un periodo di forte pressione sui canali di contatto e di massic ...
In che modo i chatbot aumentano la customer attraction

In che modo i chatbot aumentano la customer attraction

All’inizio dello scorso anno, Google ha dedicato una ricerca al nuovo habitat naturale del consumatore digitale, Internet. In questa ricerca il web ha assunto un’immagine nuova: non più e non solo quella della rete, ma quella del più grande shopping district mai creato, aperto 24 ore su 24 ogni giorno della settimana. Che si abbiano le idee chiare oppure no su che cosa acquistare, lo shopping district chiamato Internet è sempre pronto a fornire soluzioni e suggerimenti infiniti in un batter d’o ...
Processi di assistenza automatizzati con il cloud contact center

Processi di assistenza automatizzati con il cloud contact center

L’aumento dei canali da gestire, il lavoro da remoto, il ruolo centrale che sta assumendo il contact center nelle strategie di customer experience stanno spingendo sempre più aziende a scegliere soluzioni cloud per il contact center omnicanale che riuniscono in un unico software non solo il supporto di tutti i canali di contatto, ma anche la gestione dei processi, gli strumenti di analisi e la reportistica. L’obiettivo principale è quello di poter fornire una risposta rapida ai clienti con i c ...
Una relazione veloce con il cliente grazie al cloud contact center

Una relazione veloce con il cliente grazie al cloud contact center

In meno di due anni, il panorama della relazione con il cliente è cambiato in modo radicale: se fino all’inizio del 2000 si facevano distinzioni per età anagrafica e si pensava che il canale telefonico fosse destinato al declino perché utilizzato solo dai baby boomer poco inclini alla tecnologia, con i mesi di forzata immersione del digitale il quadro si è andato via via chiarendo. I clienti utilizzano il canale più semplice per loro e quello con le maggiori probabilità di successo per risolvere ...
Come dare la risposta corretta al primo contatto del cliente

Come dare la risposta corretta al primo contatto del cliente

Uno degli acronimi più noti nell’ambito dei contact center è FCR, First Call Resolution, o meglio in ottica omnicanale, First Contact Resolution. In sostanza l’FCR misura se il cliente ha avuto una risposta risolutiva al primo contatto sul canale scelto dal cliente. La risoluzione al primo contatto è un obiettivo principale per chi vuole essere certo che il servizio clienti sia davvero efficiente e che soddisfi il cliente. Si tratta quindi di una metrica estremamente importante perché misura ...
La chat con i clienti non è la chat con gli amici

La chat con i clienti non è la chat con gli amici

Chiunque salga su un vagone della metropolitana di Milano nelle ore di punta (ma non solo) si accorge facilmente che più o meno il 90% dei viaggiatori tiene gli occhi incollati allo schermo del proprio smartphone dal momento in cui sale fino a quando la voce registrata annuncia la fermata a cui deve scendere. A volte sono così assorti che per riuscire effettivamente a scendere in tempo devono scattare verso le porte con piglio da centometristi per raggiungerle prima della loro inesorabile chiusu ...
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