La parola IVR evoca spesso situazioni poco piacevoli di persone che tentano di districarsi tra le infinite opzioni proposte senza riuscire a connettersi con un operatore.
Non c’è dubbio che tra tutti gli strumenti utilizzati dai contact i sistemi di interazione vocale non sono tra i più amati e rischiano di indisporre il cliente che li vede come una barriera.
Ma si può cambiare idea quando ci si imbatte in un sistema efficace che fa risparmiare tempo, mettendo rapidamente in collegamento con l’operatore che può risolvere il nostro problema. La tecnologia ha fatto progressi e quando si interagisce con un IVR che integra l’intelligenza artificiale si può avere un’esperienza intuitiva, risolutiva e rassicurante.
Con l’ausilio dell’AI infatti è possibile raggiungere livelli di comprensione e interazione molto vicini a quelli tra persone. I nuovi IVR che utilizzano sistemi di riconoscimento del linguaggio naturale riescono a comprendere le richieste dei clienti. Sono di fatto dei risponditori virtuali personalizzabili che organizzano e smistano le chiamate in modo automatizzato, indirizzandole all’operatore più qualificato, ottimizzando i tempi di attesa e assicurando un livello di servizio ideale. Proprio come farebbe un bravo centralinista.
Adottare strumenti che facilitano la relazione è un modo di dimostrare di avere a cuore i propri clienti e di volerli rendere protagonisti in ogni momento della relazione, anche quando è mediata da un software. Nello studio Engagement & Fidelizzazione abbiamo analizzato in che modo la customer loyalty passi attraverso questi benefici relazionali personalizzati e diversificati, che si possono ottenere in ogni tipologia di relazione. Ottimizzare la propria capacità di fidelizzare il cliente significa non lasciare alcun aspetto dell’esperienza del cliente al caso, puntando su personalizzazione e coerenza in ogni frangente del customer journey.
Con questa idea di fondo si può progettare un processo IVR che sia efficace per l’azienda e intuitivo e fluido per il cliente. Un attento studio dei diversi passaggi permette di progettare un IVR che sappia anticipare le esigenze del cliente, accorciare il più possibile la durata dell’interazione e risolvere le esigenze in breve tempo. Gli IVR possono svolgere anche una funzione di self service per le richieste più semplici, alleggerendo in questo modo anche il carico di lavoro degli operatori. Nelle ore di chiusura del contact center attraverso gli IVR si può raccogliere la richiesta del cliente, registrarla e programmare una chiamata nell’orario migliore per il cliente.
“Un sistema IVR tecnologicamente strutturato e ben progettato consente di ridurre i costi di gestione, massimizzare l’investimento tecnologico, instradare le chiamate agli agenti più idonei, offrire un servizio estremamente flessibile e intuitivo” spiega Dario Panzeri, Automation Engineer di INGO, “L’IVR migliora l’esperienza di interazione, limitando i costi che un centralino fisico richiederebbe. Con un IVR è possibile personalizzare la comunicazione, ridurre i tempi di attesa, comprendere i motivi della chiamata per indirizzarla nel modo corretto. In poche parole i vantaggi sono sia per l’azienda, che rende più efficiente il lavoro degli operatori, sia per il cliente perché ottiene un servizio più efficace. XCALLY, l’Omnichannel Contact Center Software del Gruppo INGO, ha sviluppato un applicativo IVR adatto a soddisfare le esigenze di grandi e piccole aziende. Il sistema è flessibile, personalizzabile, facilmente integrabile e con una grande attenzione all’usabilità. Grazie al sistema drag and drop è possibile configurare il proprio progetto IVR con pochi e semplici click in base ai bisogni del proprio Customer Service.”
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