Il contact center ha sempre di più il delicato compito di contribuire alla soddisfazione del cliente. Gartner nel report di quest’anno dedicato al customer service ha messo in rilievo che l’esperienza con i servizi di assistenza incide per l’82% sulla fedeltà dei clienti, per l’86% sull’aumento degli acquisti e per il 97% sul passaparola positivo.
Le caratteristiche necessarie per creare un effetto positivo del customer service – che abbiamo analizzato nello studio CMI dedicato a Engagement e Fidelizzazione – sono la proattività, intesa come la capacità di cogliere le occasioni giuste per aggiungere valore a ciò che i clienti hanno già acquistato, e la capacità di trattenere un cliente insoddisfatto non solo risolvendo il problema ma anche facendo sentire il reale interesse dell’azienda a mantenere la relazione.
Ma nella vita concreta e quotidiana dei numerosi contact center che rispondono a migliaia di telefonate al giorno come si concretizza tutto questo?
Quando un cliente chiama un contact center trova dall’altra parte un operatore che con tutta probabilità ha appena completato un’altra chiamata, risolto un problema, magari anche avuto una discussione, e che rapidamente deve comprendere la richiesta, cogliere le necessità e i desideri del nuovo interlocutore. Spesso il tempo che intercorre tra una telefonata e l’altra è piuttosto limitato, dunque l’operatore per potersi concentrare in modo adeguato deve avere a disposizione le informazioni di cui ha bisogno in tempi rapidi.
Quando il contact center è ben strutturato, l’operatore può contare su un sistema che gli propone le informazioni utili per la conversazione, il nome del cliente, cosa ha acquistato se necessario, oppure dove abita, una check list per comprendere il problema e le possibili soluzioni da proporre. Più le informazioni sono specifiche e pertinenti per la questione sollevata più l’operatore potrà essere preciso nella risposta.
Il sistema poi deve consentire l’attivazione dei processi interni che portano alla risoluzione completa del problema: inviare il tecnico per la riparazione, eseguire un rimborso, inviare una fattura, ri-programmare una consegna, giusto per fare alcuni esempi. Tutto questo con il minor sforzo possibile da parte dell’operatore che deve poter chiudere velocemente per poter passare alla nuova chiamata.
Da questa sommaria descrizione appare evidente che la soddisfazione del cliente è direttamente legata alle condizioni di lavoro dell’operatore: se le procedure sono chiare, la knowledge base aziendale facilmente accessibile e le informazioni pertinenti alla risoluzione del problema, il risultato sarà certamente positivo. Diversamente l’operatore che si trova in un labirinto di dati potenzialmente inutili per quella specifica conversazione, con procedure confuse e sistemi lenti anche con tutta la gentilezza ed empatia possibile, non potrà che scontentare il cliente.
“Abbiamo basato la nostra attività sulla capacità di essere la voce che parla ai clienti. Conosciamo bene quello di cui parliamo e siamo raggiungibili attraverso ogni canale: telefono, mail, chat whatsapp” spiega Gianluca Fuser “L’innovazione del customer care non è solo innovazione tecnologica, ma soprattutto è ricerca delle modalità di relazione più semplici, dirette e soddisfacenti. Il cliente che contatta un customer service vuole trovare la soluzione chiara al problema che sta vivendo, cerca trasparenza e competenza, con l’aggiunta dell’empatia e della cordialità. Per rendere soddisfatto il cliente non occorre inseguire l’effetto wow, spesso sono le cose semplici che lasciano il segno e rendono fedele un cliente”.
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