Tag: assistenza
AI nel customer service: i dati SAP dicono che la fiducia è umana
Il 2026 si sta confermando l'anno in cui l'intelligenza artificiale è entrata stabilmente nei processi di customer service, ma i dati raccolti da SAP nel report The State of Service, Q3 2026 raccontano una convivenza ancora tutta da mettere a punto tra automazione e relazione umana.
Esperienze e aspettative dei clienti
Secondo il report, le esperienze negative hanno messo a rischio 3.000 miliardi di dollari di vendite a livello globale nel 2026, con i consumatori che hanno già ridotto la spe [...]
Overseas Express riduce del 60% le richieste al customer service
La crescita dei volumi di spedizione ha portato Overseas Express, corriere attivo nell'area balcanica, a fronteggiare un aumento significativo delle richieste di assistenza clienti su tutti i canali: telefono, e-mail e sistemi di tracciamento. Per rispondere a questa pressione operativa, l'azienda ha introdotto uno smart assistant su WhatsApp, sviluppato da Infobip con le funzionalità del generatore di chatbot AgentOS e reso disponibile attraverso l'infrastruttura di rete di Hrvatski Telekom.
I [...]
Quando ci si rivolge al Customer Service
Ogni mese, le aziende italiane gestiscono in media più di 40 milioni di richieste ai loro Servizio Clienti. Questo è quanto emerge dall’osservatorio Customer Service Benchmark, basato sull’ascolto annuale di più di 14.000 esperienze di consumatori (analizzati 14 settori).
Nel 2025 l’assistenza è il principale motivo di contatto: 1 richiesta su 2, in crescita rispetto al 2023 e al 2024.Più stabili le esigenze informative (circa 16 mln.), mentre si riducono le lamentele o i reclami formali.
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Come gestire i ticket per un servizio impeccabile
Sappiamo che gli attributi più importanti di un buon servizio clienti sono tempi di risposta rapidi e risoluzione al primo contatto.
I consumatori odiano contattare più volte un’azienda per lo stesso problema e la qualità dell’esperienza con l’assistenza ha un effetto determinante e immediato sull’intera relazione con l’azienda.
Come abbiamo sottolineato anche nello studio Engagement & Fidelizzazione, ogni cliente quando entra in relazione con un’azienda nutre delle aspettative su una ser [...]
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