Giunto alla sua settima edizione, CXO si conferma uno degli appuntamenti di riferimento per la community italiana della Customer Experience. Anche quest’anno CMI partecipa come Media Partner — un ruolo che accompagna l’evento fin dalla prima edizione — con l’obiettivo di contribuire a diffondere riflessioni, casi ed esperienze utili a chi guida la trasformazione delle organizzazioni in chiave customer-centric. In questa intervista Laura Ghisleri, Content & Networking Director di IKN Italia, racconta le novità e i temi centrali dell’edizione in programma il 24 marzo a Milano.
Quali sono le novità e i temi centrali di CXO 2026?
Siamo arrivati alla settima edizione e, anno dopo anno, CXO cresce insieme alla sua community. Il 24 marzo, all’Nhow Hotel di Milano, ci aspettiamo oltre 200 Chief Experience Officer. Si tratta di un appuntamento molto consolidato: più del 70% dei partecipanti torna ogni anno, segno che il valore percepito è concreto. La caratteristica che distingue CXO è il confronto intersettoriale. Le sfide della Customer Experience sono infatti sempre più simili tra industrie diverse, anche quando i mercati cambiano. Accanto ai settori tradizionalmente presenti — energia, finanza e retail — quest’anno abbiamo scelto di ampliare ulteriormente lo sguardo includendo ambiti come sport, wellness, salute, pharma, turismo ed entertainment. Saranno presenti realtà come FIGC, Sport Network, Anytime Fitness, Blue Health Center di Reale Group, AstraZeneca, Gruppo San Donato e Sky Italia. Le novità dell’edizione 2026 si articolano su tre direttrici principali.
La prima riguarda un focus molto concreto sull’intelligenza artificiale applicata alla relazione con il cliente. Non parliamo di scenari teorici, ma di casi reali, KPI e modelli organizzativi già in fase di sperimentazione. In questo contesto siamo particolarmente lieti di ospitare Dmytro Kornilov, fondatore di FFFACE.ME e LOOK.AI, che porterà esempi sull’utilizzo degli AR Mirrors per brand globali come L’Oréal, Prada e Valentino, approfondendo sia gli aspetti tecnologici sia le implicazioni psicologiche e di performance. Mostrerà inoltre come la retail analytics basata su AI stia ridefinendo layout e strategie di visual merchandising.
La seconda novità riguarda i nuovi modelli di omnicanalità, personalizzazione e design conversazionale. Oltre a diverse esperienze italiane, avremo l’intervento internazionale di Ramon Delima, Global Director Customer Service del gruppo TUI, che racconterà come stanno trasformando l’esperienza cliente riducendo i costi, migliorando la qualità del servizio e sostenendo al tempo stesso le vendite, anche grazie al coinvolgimento della funzione finance nel percorso di trasformazione.
Infine, un momento particolarmente atteso sarà l’anteprima dei dati della survey Ipsos-Doxa Customer Care: la nuova frontiera della relazione con il cliente, che offrirà uno sguardo aggiornato su come i clienti percepiscono l’uso dell’AI nel servizio e nell’assistenza agli acquisti.
CXO rappresenta il momento annuale più importante di un lavoro che IKN porta avanti durante tutto l’anno. Attraverso stream dedicati all’interno di eventi verticali — come Italy Insurance Forum, Utility Day, Forum Banca e Forum Retail — accompagniamo i CXO nell’approfondimento delle specificità settoriali, anche grazie a ricerche sempre nuove sviluppate con Ipsos Doxa.
Hai citato molte parole che rappresentano le sfide dei manager della CX. In che modo CXO li aiuta ad affrontarle?
Ciò che ci raccontano i Chief Experience Officer è che oggi fare Customer Experience è un lavoro affascinante ma complesso. Da un lato ci sono clienti sempre più esigenti; dall’altro un’accelerazione tecnologica che deve essere trasformata in valore concreto e non in ulteriore complessità organizzativa. Per questo CXO ha un taglio estremamente pratico. L’obiettivo non è discutere di AI in astratto, ma capire come utilizzarla davvero nei processi e nelle decisioni. Una parte rilevante del programma è dedicata proprio a mostrare applicazioni reali di intelligenza generativa e predittiva nella CX, partendo da un inquadramento iniziale su come evitare le principali trappole legate all’adozione dell’AI, governare correttamente i dati e generare valore tangibile. Su questi temi porteranno la loro esperienza realtà come Le Sac, Gruppo Hera e AstraZeneca.
Molto spazio sarà dedicato al mondo wellness e salute, dove l’uso dei dati predittivi sta già cambiando il modo in cui vengono progettati i percorsi per i clienti e i pazienti. Verranno presentati casi concreti su come l’AI possa prevenire il drop-off e migliorare l’aderenza ai programmi, con le esperienze del Gruppo San Donato, Anytime Fitness e Blue Health Center. Sempre in ambito sanitario si discuterà anche di come dati e intelligenza artificiale possano garantire una tracciabilità end-to-end dei processi, come illustrerà l’ASST Santi Paolo e Carlo.
Un altro filone riguarda l’esperienza omnicanale e la gestione del cliente lungo l’intero ciclo di relazione. Trustpilot mostrerà come l’AI predittiva possa contribuire a costruire percorsi fluidi e coerenti, mentre aziende come HDI Assicurazioni, Iren Mercato e Banca Widiba porteranno esempi su quali azioni di automation e di intervento in tempo reale riescano realmente a ridurre il churn.
Si parlerà inoltre di coerenza dell’esperienza su tutti i touchpoint — un tema sempre più centrale — con casi che mostrano come l’AI possa allineare contenuti, assistenza e personalizzazione in modo integrato, come nelle esperienze di Intesa Sanpaolo, Sara Assicurazioni e MediaWorld insieme a Sport Network. Non mancherà infine un approfondimento su come dati e algoritmi possano supportare l’ottimizzazione delle campagne di loyalty, con contributi di realtà come FIGC e Swarovski.
Accanto ai contenuti, rimane centrale anche la dimensione organizzativa. Tra le novità di quest’anno c’è infatti il CXO Hub, uno spazio riservato su invito dedicato al confronto tra Chief Experience Officer e responsabili delle operation, con l’obiettivo di affrontare una delle questioni più critiche: come rendere concreta l’industrializzazione dell’AI nelle aziende e superare le resistenze operative. A tutto questo si aggiunge la possibilità di dialogare direttamente con le aziende che sviluppano soluzioni tecnologiche per l’engagement, la loyalty, l’AI conversazionale e l’outsourcing dei servizi omnicanale, favorendo un confronto immediato tra visione strategica e applicazione operativa.
Che opportunità offre CXO in termini di networking e crescita professionale?
CXO è prima di tutto un punto di incontro per la community. I partecipanti apprezzano soprattutto la qualità del networking, che avviene tra pari e favorisce relazioni professionali durature, spesso destinate a proseguire ben oltre la giornata dell’evento. Iniziative come il CXO Hub rafforzano ulteriormente questa dimensione di confronto diretto.
Un secondo elemento distintivo è lo scambio cross-settoriale e cross-territoriale. Mettere attorno allo stesso tavolo banche, telco, utility, retail, turismo e sanità consente di scoprire quanto le sfide siano comuni e quanto sia possibile imparare reciprocamente. L’evento, inoltre, non è centrato esclusivamente su Milano: l’obiettivo è creare connessioni tra territori diversi e integrare anche prospettive internazionali.
Proprio per favorire questa dimensione di confronto operativo, in chiusura di giornata è previsto anche un momento di lavoro collettivo particolarmente significativo. Alle 16.45 tutti i partecipanti saranno coinvolti in una sessione interattiva — “from trend to action” — pensata per trasformare gli spunti emersi durante l’evento in priorità concrete. Sarà un’occasione per discutere insieme quali tecnologie adottare, come definire le roadmap e quali azioni avviare nei mesi successivi, con l’obiettivo di passare dalla riflessione alla pianificazione operativa.
Infine, CXO rappresenta un momento importante di riconoscimento professionale grazie agli iKN Award 2026, che premieranno i manager distintisi per leadership e innovazione in ambiti come strategie predittive, loyalty basata su AI, omnicanalità ed engagement in tempo reale. Ogni anno questi premi valorizzano il lavoro di decine di professionisti della Customer Experience, contribuendo a rafforzare la visibilità e il ruolo strategico della funzione all’interno delle organizzazioni.
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