IKN lavora da anni a stretto contatto con il mondo assicurativo e Italy Insurance Forum rappresenta uno degli appuntamenti più significativi di questo percorso. È il momento in cui una community che si confronta durante tutto l’anno si ritrova per leggere i cambiamenti in atto e mettere a fuoco le priorità del settore. In questa intervista, Laura Ghisleri, Content & Networking Director di IKN Italia, ci accompagna dentro le principali novità della 13ª edizione del Forum: un’edizione che segna un passaggio verso modelli di ecosistema, un uso più maturo dell’intelligenza artificiale e una riflessione sempre più concreta sul ruolo della cultura organizzativa e della customer experience nella trasformazione del settore.
Qual è il legame tra IKN e l’insurance e quali sono le principali novità della 13ª edizione del Forum?
IKN e il mondo assicurativo sono legati da molto tempo.
Come IKN accompagniamo da quasi 40 anni i manager nella crescita professionale, con eventi business e formazione continua, e l’insurance è uno dei nostri vertical storici. Italy Insurance Forum nasce proprio da qui: è il momento in cui una community che lavora insieme tutto l’anno si ritrova, si confronta e fa il punto. E si vede molto bene nell’edizione 2026, che segna un’evoluzione importante, verso il concetto di ecosistema.
Il settore assicurativo sta passando da una filiera tradizionale a ecosistemi “pull”, costruiti a partire dal bisogno del cliente. Al Forum parliamo di alleanze tra compagnie, MGA, broker, insurtech, utility e telco, con l’embedded insurance che diventa parte dell’esperienza quotidiana, e non più solo un prodotto da vendere. In plenaria lo faremo con la partecipazione di Revo Insurance, Aon, Global Assistance, Berkshire Hathaway International Insurance e anti altri.
Il secondo pilastro è l’Intelligenza Artificiale, ma finalmente in modo maturo. Nel 2026 l’AI non è più un POC: è una leva industriale. Parliamo di underwriting, pricing, gestione del rischio e sinistri, con l’integrazione di AI, telematica e dati satellitari per affrontare rischi sempre più complessi, dai catnat al cyber, in modo predittivo e sostenibile. Come Keynote Speaker ospiteremo Mattia Crespi, noto per essere un anticipatore delle più importanti trasformazioni tecnologiche.
Un altro tema centrale è il superamento della legacy, non solo tecnologica ma soprattutto culturale. Cloudnative, APIfirst e automazione sono prerequisiti, ma la vera domanda che poniamo quest’anno è: la cultura organizzativa è un freno o può diventare la leva più potente della trasformazione?
Parliamo di persone, leadership, silos decisionali. Senza questo passaggio, la tecnologia non scala. Infine, grande attenzione a customer experience, sinistri e resilienza operativa, che non sono più capitoli separati ma parti di un’unica strategia.
E tutto questo si riflette anche nel formato del Forum: meno palco frontale e più confronto reale, con tavoli interattivi, hub come il ceo hub, cxo hub e il cio hub momenti solo su invito per un confronto sincero e senza filtri, think tank e un concept di experience nell’Expo pensato per stimolare visione, contaminazione e scambio concreto. Alcune delle experience previste saranno: Octo Gravity League, un’area di virtual reality, lo scanner con AI di PDR e il Corner del tempo con il Museo dell’Assicurazioni per immergersi nella storia.
L’Italy Insurance Forum dedica sempre molto spazio alla relazione con il cliente e alla fidelizzazione. Quali sono i temi chiave delle sessioni sulla Customer Experience?
La Customer Experience è uno dei temi più forti del Forum perché oggi è lì che si gioca gran parte della competitività. Il primo tema è l’omnicanalità, ma non nel senso classico.
Non è più una questione di essere presenti su tutti i canali, ma di continuità dell’esperienza. Oggi il vero problema è che il journey si spezza tra app, call center, agenzia e sinistri. La sfida è creare percorsi fluidi anche su processi complessi, integrando l’AI senza perdere qualità.
Il secondo grande tema è il customer service come leva di fiducia.
Il customer service è il momento della verità: lì la fiducia si costruisce o si rompe. Il punto non è automatizzare tutto, ma capire dove fermarsi. Quali interazioni devono restare umane e quali possono essere gestite dall’AI per migliorare tempi e qualità senza impoverire la relazione.
Un altro tema molto concreto è quello dell’adozione dei servizi.
Il problema oggi non è creare nuovi servizi digitali – app, telemedicina, servizi accessori – ma farli usare davvero. I tassi di utilizzo spesso sono bassi. La sfida è ripensare i servizi partendo dal valore percepito e accompagnare il cliente nell’uso, facendo anche educazione digitale.
Poi parleremo di dati e di AI. Il dato è ovunque, ma viene ancora poco attivato. L’obiettivo è usare dati e GenAI non solo per analisi a posteriori, ma per anticipare bisogni e rendere le interazioni più rilevanti, sempre con attenzione alla qualità del dato e alla governance.
Infine,i modelli embedded. L’assicurazione sta entrando nei servizi delle utility. Qui cambia completamente il paradigma: non stai più vendendo una polizza, ma integrando protezione dentro un’esperienza più ampia. La sfida è farlo in modo semplice, quasi invisibile, ma facendo percepire il valore e gestendo correttamente dati, relazione e compliance.
Su questi temi portiamo voci molto forti del mercato: Unipol, AXA Italia, Intesa Sanpaolo Assicurazioni, Sara Assicurazioni, Reale Mutua, Plenitude e Iren. Realtà molto diverse, ma con sfide sorprendentemente simili.
Una novità dell’edizione 2026 è la CXO Hub: una sessione esclusiva, pensata solo per un gruppo selezionato di CX & Marketing Leader per un confronto sincero e senza filtri, lontano dal ritmo frenetico delle giornate di lavoro, su come AI e omnicanalità possano trasformare l’assicurazione in un’esperienza senza confini.
Senza dimenticare che anche per l’edizione 2026 avremo la ricerca sui consumatori a cura di Ipsos Doxa.
L’evento si conclude con la cerimonia degli Insurance Award e IKN Award. Quali sono le categorie che verranno premiate?
Gli Insurance Award sono la chiusura naturale del Forum, perché riportano tutto il dibattito a terra: dalle visioni strategiche ai progetti reali. Un dato interessante è che quest’anno abbiamo ricevuto progetti molto maturi, già implementati, con risultati concreti. È un segnale evidente che il settore sta entrando in una fase di maggiore consapevolezza.
Le categorie premiate riflettono le priorità dell’industria oggi. Si parte dal Miglior Progetto Digital Customer Experience, che valorizza chi ha migliorato davvero la relazione con il cliente.
C’è poi il Miglior Progetto Innovativo, per soluzioni che risolvono problemi reali, non semplici esercizi di stile. Il Miglior Nuovo Prodotto intercetta nuovi bisogni e nuovi modelli di offerta, spesso legati a embedded insurance e modularità.
Grande attenzione anche alla Strategia di Partnership & Distribuzione, perché l’innovazione oggi è sempre più collaborativa. Non mancano il premio per la Miglior Campagna Marketing & Comunicazione e quello per il Miglior Progetto Diversity & Inclusion, che racconta un’idea di innovazione che non è solo tecnologica ma anche culturale e sociale. Abbiamo inoltre il Miglior Progetto Health e Miglior Insurtech. La vera forza degli Insurance Award è la giuria, composta da manager ed esperti del settore che valutano i progetti per impatto, risultati e replicabilità.
Ci sono anche gli IKN Award, scelti e assegnati direttamente da iKN che, forte della sua esperienza pluriennale nella formazione e informazione dei manager, seleziona, celebra e valorizza le Manager e i Manager che si sono distinti per Leadership e Innovazione. Nello specifico Best Claim Manager, Best Insurance CEO, Best Woman in Insurance e Best Insurance Company.
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