Negli ultimi anni la customer experience è diventata un terreno sempre più strategico, spinta dalla crescente centralità dei dati e da un’evoluzione tecnologica che ha cambiato in profondità le aspettative dei clienti. Non basta più offrire un buon prodotto o un servizio efficiente: le persone cercano esperienze rilevanti, coerenti e personalizzate lungo tutti i touchpoint. Per le aziende questo significa saper anticipare i bisogni, interpretare i comportamenti e trasformare ogni interazione in valore condiviso, per il cliente e per il business.
In questo scenario si inserisce SAP Emarsys, piattaforma di marketing automation progettata per supportare strategie omnicanale realmente data-driven. L’obiettivo è consentire alle aziende di orchestrare comunicazioni promozionali e transazionali calibrate sul settore, sul contesto e sul comportamento dei clienti, accelerando al tempo stesso l’esecuzione delle campagne e la capacità di personalizzazione. I casi di Baldinini e Peg Perego mostrano come questo approccio possa tradursi in risultati concreti, pur in contesti e mercati molto diversi.
Per Baldinini, storica azienda calzaturiera italiana attiva da oltre un secolo nel distretto del Rubicone, la sfida era duplice: gestire una base clienti ampia e internazionale e, allo stesso tempo, rafforzare la relazione con clienti fedeli da generazioni e nuovi consumatori. La necessità di centralizzare i dati e comprendere meglio il valore dei singoli clienti ha guidato l’adozione di SAP Emarsys. L’utilizzo di funzionalità avanzate di segmentazione, analytics e automazione ha permesso di migliorare la lettura dei comportamenti, semplificare la gestione delle campagne e ridurre i tempi dedicati al reporting. Secondo Giuliano Torelli, Chief Digital Officer di Baldinini, la piattaforma ha consentito una riduzione del 15% del tempo impiegato nelle attività di analisi, aprendo la strada a comunicazioni più mirate e a esperienze digitali capaci di rafforzare la fidelizzazione.
Un percorso diverso ma complementare è quello di Peg Perego, azienda fondata nel 1949 e specializzata in soluzioni per la prima infanzia. Qui il punto di partenza era un modello di comunicazione ancora poco differenziato, limitato a due lingue e non sempre in grado di rispondere alle specificità dei mercati internazionali. L’introduzione di SAP Emarsys ha permesso di superare questo approccio, rendendo possibile la creazione di campagne personalizzate in oltre dieci lingue e adattate alle esigenze dei singoli mercati e consumatori. Un elemento chiave è stato l’utilizzo di AI e machine learning integrati nella piattaforma, che consente oggi di personalizzare ogni fase del customer journey, ottimizzando al contempo gli investimenti di marketing. Cecilia Perego, CFO di Peg Perego, sottolinea come l’implementazione, completata in sole sei settimane, abbia reso più efficiente la gestione globale delle attività, anche grazie alla semplicità d’uso della piattaforma.
Dal punto di vista di SAP, la tecnologia rappresenta il vero abilitatore della trasformazione della customer experience. In un mercato in cui i consumatori si aspettano continuità e rilevanza su ogni canale, la capacità di connettere dati, touchpoint e processi diventa fondamentale per costruire fidelizzazione lungo l’intero ciclo di vita del cliente. Come evidenziato da Younès Ben Maïz, RVP of Sales EMEA South di SAP Emarsys, i risultati ottenuti da Baldinini e Peg Perego dimostrano come un approccio omnicanale integrato possa tradursi non solo in maggiore efficienza operativa, ma anche in un coinvolgimento più profondo e in valore misurabile per il business.
I due casi confermano un messaggio sempre più chiaro per chi si occupa di customer experience: la personalizzazione non è più un’opzione, ma una leva strategica che richiede dati di qualità, tecnologie adeguate e una visione capace di unire marketing, relazione e risultati di lungo periodo.
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