Molton Brown, brand britannico di fascia alta noto per fragranze e prodotti per la cura del corpo, ha completato la migrazione dai suoi sistemi legacy a SAP Commerce Cloud, ridefinendo la propria infrastruttura di customer experience in ottica omnicanale. Il risultato più significativo riguarda la stabilità operativa nei momenti di picco: durante eventi come il Black Friday, il brand ha registrato un uptime del 100% con volumi che arrivavano a un ordine ogni tre secondi, permettendo ai team di concentrarsi sull’esperienza cliente invece che sulla gestione delle emergenze.
Dall’uptime alla fidelizzazione
L’integrazione tra SAP Commerce Cloud e SAP Engagement Cloud (ex SAP Emarsys) consente oggi a Molton Brown di allineare l’esperienza online con quella in negozio: categorie di prodotti, storytelling e navigazione sono coerenti su tutti i canali, mentre gli addetti alle vendite possono agire in tempo reale sui segnali di navigazione digitale dei clienti. Sul fronte della fidelizzazione, la personalizzazione va oltre le promozioni: il brand lavora su cicli di apprendimento stagionali, affinando campagne e UX attraverso test continui per mantenere un’esperienza di alta qualità anche sotto pressione. Come sottolinea Naresh Krishnamurthy, Senior Manager Business Transformation di Kao UK: il Black Friday non è solo una questione di fatturato, ma di coinvolgimento del brand e costruzione della relazione nel tempo.
Il passo successivo è l’adozione di SAP Business AI per anticipare i rischi prima delle campagne, ottimizzare l’evasione degli ordini e presidiare i nuovi canali di scoperta prodotto, dai social agli assistenti AI, dove la reperibilità e la coerenza dei contenuti sono diventate variabili competitive.
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