Dall’eleganza dello stile Made in Italy all’innovazione conversazionale: Liu Jo Luxury evolve la sua relazione con i clienti grazie a un ecosistema di assistenza intelligente e multilingue, costruito in collaborazione con CM.com. Una trasformazione che unisce tecnologia, visione e cura del dettaglio per rispecchiare l’identità del brand anche nel servizio clienti. Ne hanno parlato ieri Mauro Bruner, Marketing Manager di Liu Jo Luxury e Cristina Parigi, Country Manager di CM.com.
Il lusso parla più lingue: nuove esigenze per un brand in espansione
Liu Jo Luxury, brand simbolo di eleganza e design italiano, ha conosciuto una crescita costante nel panorama internazionale, consolidando una rete globale di partner e clienti. Con questo sviluppo, anche le esigenze di customer care sono cambiate. Gestire richieste sempre più numerose e su canali eterogenei richiedeva una svolta: scalabilità, coerenza e multicanalità sono diventate parole chiave. Il modello tradizionale, basato su email e contatti telefonici, risultava poco efficiente e non all’altezza di un marchio che fa dell’esperienza uno dei suoi valori fondanti. Serviva una nuova strategia, capace di unire automazione, personalizzazione e accessibilità.
CM.com: un ecosistema conversazionale su misura
La risposta è arrivata da CM.com, che ha affiancato Liu Jo Luxury nella progettazione di un nuovo customer journey digitale. La soluzione integra diverse componenti in un’unica piattaforma conversazionale:
- Conversational AI Cloud e Generative AI: un chatbot multilingue risponde con tono coerente al brand e gestisce le richieste frequenti in autonomia.
- WhatsApp Business Platform: canale diretto e già familiare alle clienti, per un’interazione fluida e immediata.
- Mobile Service Cloud: piattaforma centralizzata per la gestione di tutte le conversazioni, con instradamento intelligente verso l’agente più adatto.
“Abbiamo deciso di partire da WhatsApp per semplificare l’accesso al supporto e parlare la lingua dei nostri clienti” ha affermato Mauro Bruner, Marketing Manager, Liu Jo Luxury
Il chatbot è attivo in otto lingue – italiano, inglese, francese, spagnolo, tedesco, olandese, polacco e serbo-croato – garantendo supporto 24/7 e una transizione fluida verso operatori umani nei casi più complessi.
Efficienza, immediatezza e valore: i numeri del successo
L’introduzione dell’ecosistema conversazionale ha portato a risultati concreti in tempi rapidi:
- 80% di riconoscimento automatico delle richieste, segno della qualità del motore AI.
- 45% di riduzione dei passaggi all’agente umano, con gestione autonoma delle richieste più semplici.
- Bot operativo in poche settimane, con onboarding rapido e senza discontinuità nel servizio.
- Customer care attivo 24/7, in tutte le lingue supportate.
- Riduzione del carico operativo interno, con il team ora concentrato su attività a maggior valore strategico.
“Prima ci scrivevano o tornavano in negozio per configurare lo smartwatch. Ora lo fanno da soli in pochi secondi” ha commentato Mauro Bruner.
Un’esperienza coerente con il DNA del brand
Grazie alla tecnologia conversazionale, Liu Jo Luxury ha ridefinito il proprio approccio alla relazione con il cliente, offrendo un servizio coerente con la propria immagine di eccellenza. L’assistenza è diventata un’estensione naturale dell’esperienza d’acquisto: veloce, semplice, elegante.
La partnership con CM.com si è rivelata strategica non solo per l’implementazione tecnica, ma per l’intero percorso di evoluzione. Il supporto locale fornito dal team italiano si è dimostrato un elemento chiave, garantendo un’assistenza affidabile e tempestiva per ogni esigenza. La presenza di una roadmap chiara e definita, unita a un processo di ottimizzazione continua, ha permesso di mantenere costantemente allineati gli obiettivi e i risultati. Un aspetto particolarmente rilevante della partnership è rappresentato dagli elevati standard di sicurezza e compliance, garantiti dalla natura europea del partner, che assicura una piena conformità alle normative vigenti e una gestione sicura dei dati sensibili.
Verso un customer care sempre più evoluto
Liu Jo Luxury non si ferma. Dopo i primi risultati, il brand sta pianificando l’introduzione di nuove lingue e l’integrazione dell’Agentic AI, una tecnologia avanzata che potenzierà gli operatori umani in tempo reale, rendendo l’assistenza ancora più personalizzata ed efficace. CM.com continuerà a supportare Liu Jo Luxury in questo percorso di innovazione, affinché il customer care continui a essere non solo un servizio, ma un’esperienza di valore per ogni cliente, ovunque nel mondo.
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