Globalizzazione e digitalizzazione hanno reso i clienti più informati ed esigenti. Allo stesso tempo, le barriere all’ingresso di nuovi player si sono abbassate in molti settori, mentre il ciclo di vita dei nuovi prodotti e servizi si è accorciato drasticamente. Le organizzazioni si trovano così a operare, oltre che in un contesto macroeconomico complesso, in mercati sempre più saturi, iperconnessi e competitivi. In questo scenario, le aziende prive di un’identità chiara e di una proposition personalizzata rischiano di scomparire nell’irrilevanza che oggi caratterizza una parte crescente delle comunicazioni e delle attività di brand.
Differenziarsi non è quindi più solo un vantaggio: è un imperativo. Ma le imprese che riescono a distinguersi – ovvero a relazionarsi con il cliente in modo rilevante, significativo e duraturo – lo fanno grazie a una profonda conoscenza della propria client-base. Solo così è possibile soddisfare i loro bisogni specifici e personalizzare ogni singola interazione. Ma come si raggiunge questo livello di precisione e tempestività? La risposta risiede nella Customer Intelligence.
Il potere della Customer Intelligence
La Customer Intelligence è l’insieme di tecnologie, processi e competenze che consente alle imprese di raccogliere, integrare e analizzare i dati relativi ai clienti, trasformandoli in informazioni utili per decisioni data-driven, mirate e tempestive.
Attraverso la Customer Intelligence è possibile:
- Segmentare il pubblico – a partire dai clienti – in modo avanzato, andando oltre le semplici categorie demografiche, creando anche segmentazioni dinamiche ovvero basate sui singoli comportamenti e touchpoint utilizzati;
- Personalizzare offerte, contenuti e iniziative in base ai comportamenti reali dei clienti;
- Anticipare bisogni e reazioni grazie a modelli predittivi basati su machine learning;
- Ottimizzare i touchpoint e i customer journey digitali, rendendo ogni interazione più efficace e rilevante;
- Misurare in tempo reale le performance delle campagne, intervenendo rapidamente dove necessario.
Per ottenere questi risultati è essenziale dotarsi di una Customer Data Platform (CDP), ovvero un hub che raccolga e organizzi i dati da fonti diverse, rendendoli analizzabili attraverso la Customer Intelligence. Insieme, CDP e Customer Intelligence, permettono alle aziende di operare in modo mirato in un contesto di comportamenti sempre più dinamico e frammentato, offrendo ai clienti esperienze su misura capaci di catturare la loro attenzione e preferenza.
Va sottolineato che molte aziende si sono già dotate di una CDP sulla spinta dell’esplosione dei canali digitali e dall’obiettivo di combinare questa nuove fonti di dati con quelle già disponibili. Tuttavia, nella maggior parte dei casi, le CDP vengono ancora utilizzate principalmente per la raccolta e analisi dei dati, tralasciando la pianificazione di ulteriori azioni – prima fra tutte la personalizzazione – perché ritenute ancora troppo complesse.
Una piattaforma al servizio della differenziazione
Queste sfide possono però essere superate grazie a soluzioni evolute come Customer Intelligence 360 di SAS, piattaforme integrate e modulari in grado di unificare i dati dei clienti, analizzarli in tempo reale e orchestrare attività, interventi, messaggi personalizzati su tutti i canali. Uno dei maggiori punti di forza di questi software è la capacità di creare un profilo unico del cliente (o di cluster di clienti con certe caratteristiche) aggiornato in tempo reale grazie all’integrazione dei dati provenienti da ERP, CRM, e-commerce, mobile app, social media, contact center, etc.
Questo profilo può essere utilizzato per:
- Applicare modelli di analisi predittiva e comportamentale, ad esempio per stimare la probabilità di churn o l’interesse verso nuovi prodotti;
- Progettare e orchestrare campagne omnicanale evolute ovvero in grado di adattarsi al contesto, al canale e al momento dell’interazione;
- Automatizzare le interazioni/azioni sulla base di regole di business e trigger comportamentali.
La versatilità di queste piattaforme consente, ad esempio, a un retailer di identificare micro-segmenti di clienti ad alto potenziale e proporre offerte su misura tramite email o notifiche push, con impatti positivi su conversioni e fidelizzazione. Oppure permette a una compagnia assicurativa di personalizzare le comunicazioni di rinnovo in base al sentiment espresso dai clienti nei contatti con il call center, attivando vere e proprie azioni di recupero mirate per gli utenti più insoddisfatti, e quindi di ridurre il tasso di abbandono.
In conclusione, risultati come quelli citati derivano dalla capacità delle aziende di agire rapidamente e personalizzare offerte e comunicazioni ma tutto ciò grazie agli insight forniti dalla Customer Intelligence. Perché solo con una conoscenza profonda, dinamica e continua dei propri clienti è possibile raggiungere una vera differenziazione, quella che crea valore per il cliente e vantaggio competitivo per l’azienda.
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