I contact center valutano quotidianamente le prestazioni dei loro sistemi, della loro operatività e dei loro operatori attraverso l’analisi di una serie di KPI. Tra gli indicatori più importanti figurano il tempo di risposta al cliente, l’efficacia delle risposte, il numero di richieste risolte in autonomia dal cliente e la percentuale di vendite o di up/cross selling effettuate.
Tuttavia, per rimanere competitivi, non ci si può limitare al semplice monitoraggio dei KPI ma occorre attivare un processo continuo di benchmarking. Questo consente ai contact center di individuare le migliori pratiche del settore, di valutare la propria posizione e di implementare i miglioramenti necessari.
Le tecnologie per i contact center basate sull’Intelligenza Artificiale, permettono anche a coloro che non sono analisti di raggruppare, visualizzare e comprendere le diverse metriche. Con gli strumenti a disposizione, inoltre, è possibile andare oltre alla semplice descrizione e diagnosi della situazione, utilizzando le informazioni anche per prescrivere i cambiamenti necessari e prevedere i loro effetti.
Secondo la ricerca Customer Experience Data Driven condotta dal centro studi di CMI, le aziende che utilizzano tali tipologie di analisi riescono a prendere decisioni più intelligenti, strategiche ed efficaci, grazie a una comprensione completa e approfondita della realtà organizzativa, dei clienti e del mercato in cui operano.
“Le aziende dispongono di più dati che mai. Tuttavia, non tutte le misurazioni forniscono informazioni su come trasformare il contact center in una fonte di crescita” afferma Giorgio Barone, direttore marketing di Talkdesk. “Il benchmarking consente di confrontare le prestazioni del proprio contact center con gli standard globali. Il confronto mette in grado di individuare le priorità di miglioramento, scoprire le aree da ottimizzare per aumentare l’efficienza del contact center, valutare la validità di nuove iniziative e accelerare l’evoluzione del servizio, apprendendo dalle altre aziende”.
L’attività di benchmarking fornisce una visione informativa sulla prestazione del contact center che mette in luce tendenze, insidie e opportunità di miglioramento. La reportistica in tempo reale che si ottiene analizzando tutti i dati che vengono raccolti dalla piattaforma di contact center consente di trasformare ogni interazione in un’opportunità per migliorare la soddisfazione del cliente.
“Inoltre, condividendo con tutta l’azienda un divario misurabile tra le prestazioni del proprio contact center e quelle dei concorrenti, si può promuovere un bisogno di miglioramento e aumentare la motivazione degli operatori” aggiunge Barone. “Il modo più efficace per avviare cambiamenti è imparare da esperienze positive che altri hanno avuto in passato. L’attività di benchmarking incoraggia a perseguire la perfezione, superare la concorrenza e pensare in modo innovativo”.
Scarica la guida completa preparata da Talkdesk : A guide to contact center benchmarking
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