Sempre di più spesso ci troviamo a interagire con dispositivi automatici più o meno evoluti. Capita utilizzando le diverse applicazioni internet, chiamando un servizio clienti, interpellando uno smart speaker.
Ci stiamo abituando a conversare con software e qualche volta cerchiamo anche di scoprire i loro limiti giocando a porre domande che non rientrano nel loro perimetro di conoscenza. La maggior parte di questi sistemi, non tutti ancora, sono basati su applicazioni di intelligenza artificiale che diventano sempre più sofisticate e più accessibili.
Secondo quanto rilevato dall’Osservatorio Artificial Intelligence 2022 del Politecnico di Milano, nel 2021 in Italia l’intelligenza artificiale ha raggiunto una quota di mercato pari a ben 380 milioni di euro con il 76% commissionato da imprese italiane (290 milioni di euro).
Dal nostro studio su Engagement & Fidelizzazione è emerso che già nel 2018 una ricerca dell’IBM Institute for Business Value fotografava la diffusa convinzione (più precisamente la convinzione del 74% dei responsabili CX intervistati) che l’intelligenza artificiale fosse destinata a cambiare in modo sostanziale l’approccio alle strategie, al design e allo sviluppo della customer experience – nonché a influenzare la percezione del brand da parte dei clienti. Questo approccio alle potenzialità dell’IA ha innescato la proliferazione di applicazioni e case history in cui l’intelligenza artificiale ha effettivamente contribuito a realizzare quella che alcuni professionisti chiamano “personalizzazione radicale” – fonte a sua volta di un notevole miglioramento delle capacità di coinvolgere, soddisfare e fidelizzare i clienti –, favorendo con buona probabilità anche il rafforzamento e la diffusione del paradigma della customer centricity nei modelli di business aziendali.
Un esempio di questa proliferazione di applicazioni è rappresentato dagli assistenti virtuali intelligenti (AVI): quella tipologia di software basata sull’intelligenza artificiale che può iniziare una conversazione con una domanda generica come “Come posso aiutarti oggi?”, comprendere cosa risponde il cliente e fornire l’informazione richiesta o risolvere il problema evidenziato. Non ci sono menu prestabiliti o percorsi obbligati, l’assistente virtuale sa comprendere le domande indipendentemente da come vengono poste: un cliente può dire “controlla il mio saldo” e un altro “Quanti soldi ci sono nel mio conto corrente?” e l’assistente virtuale in entrambi i casi sa come rispondere. Gli agenti virtuali intelligenti sono alimentati da intelligenza artificiale e conversano con i clienti utilizzando tecnologie come il riconoscimento vocale, la sintesi vocale, l’elaborazione del linguaggio naturale e l’apprendimento automatico.
Gli assistenti virtuali possono essere configurati con competenze di base: per esempio a livello elementare l’AVI potrebbe semplicemente rispondere al telefono, chiedere al chiamante se desidera mantenere il suo posto in coda o se preferisce pianificare una richiamata, mentre in una modalità avanzata l’AVI comprende il parlato umano in più lingue (e anche in più inflessioni), determina l’intento utilizzando l’elaborazione del linguaggio naturale, rispondere in modo appropriato alle richieste e nel caso sia necessario passare la richiesta ad un operatore umano insieme alle informazioni contestuali raccolte durante l’interazione. Oppure quando l’AVI risolve in modo autonomo la richiesta, le informazioni raccolte vengono trasmesse affinché l’attività venga conclusa.
Gli assistenti virtuali intelligenti vengono adottati in particolare per automatizzare le attività ripetitive, tra cui la prenotazione di appuntamenti, il pagamento delle bollette e il controllo dei saldi, il che consente agli agenti umani di gestire attività più complesse.
“Esiste un’importante distinzione tra la vecchia tecnologia IVR e un agente virtuale intelligente. Un agente virtuale mira a emulare i ruoli e le esperienze forniti dal personale del servizio clienti umano, piuttosto che limitarsi a instradare le telefonate o a gestire semplici attività guidate con pulsanti” spiega Andrea D’Anselmo, Enterprise Sales Director South Europe di Five9. “Inoltre, utilizzando questa tecnologia si crea un’unica applicazione self-service che viene distribuita attraverso i canali vocali, le chat e la messaggistica. Indipendentemente da come interagisce il cliente, l’applicazione è connessa alle giuste risorse di back-end, come datastore e gateway di pagamento, questo significa che anche se il cliente cambia canale di contatto tutta la precedente interazione è conservata e la conversazione riprende dal punto in cui si era interrotta.”
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