Le interazioni con un contact center sono fonte di dati che sempre più spesso vengono raccolti per essere analizzati e ottenere informazioni da utilizzare per migliorare il servizio, per comprendere il comportamento dei clienti, per anticiparne esigenze e richieste. Per molte aziende i dati sono diventati indispensabili per poter prendere decisioni e molte altre stanno adottando strategie data-driven.
L’attenzione su dati e informazioni non è un’esclusiva delle aziende, da una parte le entità che regolamentano la protezione della privacy sono sempre più attente affinché la normativa sia sempre più stringente e dall’altra clienti stanno dimostrando una sensibilità sempre maggiore verso la condivisione delle proprie informazioni.
È un tema davvero all’ordine del giorno. Vi sono numerose ricerche che dimostrano che i clienti sono sempre più propensi a far valere i loro diritti in tema di privacy e sono sempre meno disponibili a cedere le informazioni sui loro interessi e comportamenti se non percepiscono un vantaggio diretto. Prendendo spunto dall’ultima edizione della Cisco Consumer Privacy Survey, il 46% dei clienti intervistati sente di non poter ancora proteggere adeguatamente i propri dati perché non riesce a capire con chiarezza quali informazioni vengono raccolte e come vengono successivamente utilizzate, il 37% non capisce quali siano le alternative alla loro condivisione e il 36% non ha fiducia nel fatto che le aziende rispettino davvero le policy stabilite. La preoccupazione per la propria privacy spinge anche ad abbandonare servizi o a cambiare azienda di riferimento per i propri acquisti, anche se durano da tempo.
In questo contesto i manager che vogliono far fruttare i dati si trovano a dover scegliere in modo molto attento infrastruttura, tecnologie e processi per poter attuare una strategia che non solo sia finalizzata a cogliere dalle informazioni gli insights corretti per prendere decisioni ma anche per coinvolgere i propri clienti, far loro percepire la cura e l’attenzione che si dedica a proteggere la loro privacy e convincerli che ne ottengono un vantaggio diretto in termini di migliore assistenza e di maggiore personalizzazione dell’offerta.
La scelta dell’infrastruttura cloud
Le tecnologie innovative in ambito relazione cliente sono proposte per lo più in cloud per consentire una migliore gestione delle licenze, garantire l’aggiornamento costante delle funzionalità e abbassare i costi di adozione. Anche sul fronte della gestione dei dati la scelta dell’infrastruttura cloud è strategica per essere certi della protezione dei sistemi e di quanto viene raccolto e per garantire ai propri clienti la sicurezza che si aspettano quando ci comunicano le loro informazioni. Un aspetto che è diventato rilevante negli ultimi anni è la collocazione fisica dei server che ospitano i software utilizzati e la presenza di una infrastruttura con sede in Europa, se non in Italia, è diventata la discriminante primaria per poter seguire i dettami normativi.
Sul fronte della sicurezza non si parla solo di potenziali fughe di dati, ma anche di controllo degli accessi, di chiavi di crittografia, di ridondanza e di backup per evitare che i dati vadano distrutti. Quindi nella scelta del provider i criteri principali sono poter scegliere il luogo in cui sono archiviati i dati, le modalità di protezione e di gestione degli accessi. Identificazione degli utenti, strumenti di monitoraggio della conformità e di gestione delle chiavi di crittografia.
“Abbiamo scelto di basare le nostre soluzioni su AWS perché ci dà la possibilità di fornire ai nostri clienti la scalabilità, la sicurezza e le integrazioni necessarie per concentrarsi sulla creazione di customer experience eccellenti” afferma Mario Manzoli, Senior Partner Sales Executive di Zendesk. “Per creare esperienze cliente migliori è necessario disporre dei dati dei clienti giusti al momento giusto. Ecco perché ci basiamo su AWS e su un partner tecnologico avanzato, per fornire a chi sceglie la nostra soluzione la scalabilità, la sicurezza e le integrazioni con il cloud pubblico in modo che a loro volta si possano concentrare nelle attività dedicate ai loro clienti”.
Imparare dai dati
Oltre al tema evidenziato della privacy, cloud vuol dire anche avere accesso a strumenti avanzati da integrare tra loro per avere tutto ciò che permette di gestire la relazione con il cliente in modo dinamico, fluido e personalizzato. Motori di intelligenza artificiale, machine learning, soluzioni per l’analisi del parlato e per l’aggregazione dei dati possono essere integrati, per esempio, nelle piattaforme omnicanale in modo da avere insights in tempo reale mentre sta avvenendo l’interazione con il cliente. Gli insights basati sullo storico dei contatti e sull’elaborazione di ciò che viene espresso durante il nuovo contatto, possono essere utilizzati per guidare l’operatore nel condurre la conversazione in modo adeguato al cliente, personalizzando linguaggio, modalità e proposte.
“Tramite le soluzioni AWS Contact Center Intelligence possiamo offrire ai nostri clienti funzionalità di machine learning pronte all’uso”, spiega Andrej Carli, Country Leader Italia di Talkdesk. “La combinazione delle capacità innovative cloud-native di Talkdesk CX Cloud con i potenti servizi di intelligenza artificiale e machine learning di AWS offre ai clienti di Talkdesk la flessibilità, l’agilità e le informazioni dettagliate per adattare facilmente le operazioni del contact center e rendere l’esperienza del cliente un vantaggio competitivo”.
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