Nasce il Digital Experience Score, metrica omnicomprensiva in grado di misurare in modo oggettivo i comportamenti degli utenti sui touch point digitali.
I dati confermano che gli italiani sono sempre più connessi e digitali e che la tecnologia gioca un ruolo sempre più importante nella loro quotidianità.
Se prima gli acquisti online crescevano a ritmi vivaci solo in alcuni ambiti come l’intrattenimento, con la pandemia l’e-shopping è diventato un comportamento consolidato e continua a interessare quasi tutti i settori. Di pari passo è aumentato l’utilizzo di altri tool digitali come le App, i sistemi di pagamento digitale e di videochiamata; trend che stanno interessando anche le fasce di popolazione fino a poco tempo fa lontane o poco interessate all’alfabetizzazione digitale.
Si rileva quindi una nuova propensione degli italiani nei confronti del digitale e un conseguente aumento dei loro journey non fisici; evoluzioni con le quali necessariamente un numero crescente di aziende devono confrontarsi, soprattutto quelle per cui il digitale è diventato un canale e un media assolutamente strategico.
Diventa pertanto determinante disporre di soluzioni tecnologiche in grado di fornire dati dettagliati e aggiornati sulle experience che i clienti vivono nei vari touch point digitali. In questa direzione, oggi, i digital team delle aziende possono contare su uno strumento che possiamo definire l’NPS (net promoter score) delle esperienze digitali: il Digital Experience Score (DXS), l’unica metrica onnicomprensiva in grado di misurare oggettivamente l’esperienza del cliente su siti web, sulle app o chatbot.
Grazie a soluzioni avanzate di apprendimento automatico e ad algoritmi proprietari sviluppati da Decibel, la società leader nell’analisi dei journey virtuali recentemente acquisita da Medallia, vengono analizzate centinaia di migliaia di interazioni digitali e vengono forniti i principali KPI esperenziali per ogni visita a un punto di contatto virtuale dell’azienda.
Il DXS si basa sull’elaborazione dei dati rispetto a cinque principali pilastri:
navigazione; coinvolgimento, frustrazione, esperienza tecnica ed emotiva.
Gli algoritmi elaborati da Decibel by Medallia analizzano oltre 150 metriche legate a 60 diversi comportamenti, traducendosi in 6 metriche di esperienza principali. Nell’attuale contesto di forte proliferazione delle interazioni e dei journey digitali le aziende non possono più limitarsi a monitorare l’esperienza basandosi su analisi qualitative e soggettive o su elaborate quanto limitate “query”, ma è necessario disporre di una visione completa e in real time della digital experience dei clienti e delle aree di debolezza su cui intervenire con tempestività per migliorare i percorsi on line e aumentare così i tasso di conversione.
Ne parliamo durante l’incontro del 13 luglio, registrati qui.
I nuovi strumenti di analisi di Decibel by Medallia, analizzando i percorsi seguiti nei vari touch point digitali dagli utenti, i movimenti e la velocità degli stessi, le aree di lettura/navigazione e i click durante il journey, permettono così di capire cosa accade realmente in ogni fase della navigazione digitale e, aggiornando le metriche in tempo reale, di verificare anche nell’immediato se la strategia di ottimizzazione messa in campo ha effetti positivi.
“Analizzare la qualità dei journey digitali ha un impatto diretto anche sul business perché consente ai brand di individuarne i punti deboli e quindi di identificare le azioni di miglioramento da pianificare per aumentare il DXS e quindi il conversion rate e le vendite” dichiara Federico Selle, senior solution consultant di Medallia per l’Italia: “I dati in nostro possesso ci confermano lo stretto collegamento tra miglioramento della DXS e l’aumento della conversione. I clienti che ricevono un’ottima esperienza online sono due volte più
propensi all’acquisto, comprano più frequentemente (il 90%), spendono il 60% in più per ogni acquisto e sono quattro volte più ben disposti a promuovere il marchio tra le loro conoscenze. In sintesi, offrire una digital experience appagante è oggi un asset strategico dello sviluppo, non solo digitale, di qualsiasi impresa”.
Per approfondire, registrati all’incontro on line del 13 luglio.
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