Come massimizzare il potere della voce nel Customer Service

L’interazione vocale rimane uno dei canali più efficaci nelle relazioni con i clienti, consentendo a quest’ultimi di spiegare facilmente una situazione e ricevere supporto emotivo se necessario. La voce è molto richiesta ed è quindi importante considerare il peso e la tensione che questa può generare negli operatori. In Diabolocom abbiamo delineato alcune semplici linee guida per massimizzare i vantaggi dei canali vocali e garantire a consulenti e clienti la migliore esperienza possibile.

Gestire il volume dei clienti e delle chiamate in entrata

Per fornire un servizio continuo e di alta qualità, è necessario disporre di un numero adeguato di consulenti disponibili per gestire il volume delle chiamate in arrivo. I call center possono garantirlo analizzando i dati sul traffico della soluzione di gestione delle chiamate. Ciò identificherà i picchi e le depressioni dell’attività e aiuterà a dimensionare i team di conseguenza. Questo è il primo passo per evitare un eccesso di personale, che può rapidamente diventare costoso. Allo stesso tempo, la scarsità di personale comporta un aumento dei tempi di attesa e una maggiore insoddisfazione tra i vostri clienti.

La formazione e gli strumenti giusti

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Sul canale vocale, tutto accade in tempo reale. I consulenti devono essere in grado di fornire risposte chiare e precise a un’ampia varietà di esigenze e situazioni. Ciò significa che gli agenti devono essere adeguatamente formati nei codici comportamentali della comunicazione “live“, ma anche i loro strumenti di gestione delle chiamate dovrebbero fornire loro le informazioni necessarie per comprendere la richiesta del cliente e rispondere in modo appropriato.

In questo modo, gli agenti possono fornire rapidamente una risposta personalizzata. Se le informazioni del cliente sono sparse in più database a cui gli agenti non possono accedere direttamente, diventa impossibile fornire un servizio di alta qualità. Questa è la sfida dell’integrazione del sistema di gestione delle comunicazioni in entrata con il CRM aziendale o il back office di un sito di e-commerce.

Nuovi progressi per ottimizzare il canale vocale

L’empatia è uno degli elementi chiave nelle relazioni con i clienti, trattare con i clienti arrabbiati può essere un problema per il consulente. Pertanto, un adeguato supporto da parte di manager e supervisori è fondamentale per gli agenti. Questo supporto non è più limitato ai debriefing di sessione o alla riproduzione delle registrazioni delle interazioni con i clienti, che possono fare osservazioni sull’interazione solo dopo che è avvenuta. Grazie all’avanzamento delle tecniche di sintesi vocale e all’analisi vocale automatica, è possibile accompagnare e guidare un agente in tempo reale. Questo può essere utile quando gli agenti hanno a che fare con un cliente particolarmente difficile.

La trascrizione e l’analisi automatiche degli scambi di voci consente di misurare in modo più affidabile il contenuto e la qualità degli scambi, nonché le emozioni all’interno di un call center o di una squadra, non solo dalle interazioni passate ma anche in tempo reale. Ad esempio, i motori software possono ora analizzare il tono della voce, il vocabolario utilizzato e altri componenti di uno scambio di voci per rilevare e quantificare i livelli di tensione del cliente o dell’agente. Il software assocerà quindi particolari emoji alle chiamate in corso, avvisando i supervisori sullo stato emotivo della conversazione e sull’eventuale necessità di assistenza.

Dalla voce umana alla voce umana artificiale

Non sarà sfuggito all’attenzione di nessuno che i giganti digitali di oggi corrano per creare i migliori assistenti vocali possibili e renderli parte integrante della nostra vita quotidiana. Il fascino degli assistenti vocali è evidente: la voce è l’interfaccia più naturale, non solo per interagire con macchine e oggetti, ma anche per interagire con gli umani. Fino a poco tempo fa la natura robotica delle voci di questi assistenti era una delle principali limitazioni per questa applicazione. Tuttavia, una dimostrazione fatta da Google qualche settimana fa suggerisce che questo potrebbe non essere più un ostacolo:

L’introduzione di una dimensione emotiva nelle voci artificiali (esitazioni, tic linguistici, onomatopea …) e i progressi nella comprensione del linguaggio naturale, l’apprendimento profondo e la sintesi vocale hanno rivoluzionato le capacità di conversazione dei robot.

La possibilità di clonare voci umane, solleva alcune domande potenzialmente problematiche, ancora senza risposte chiare, Ma, col tempo, il mondo delle relazioni con i clienti dovrà cercare un nuovo equilibrio tra la voce umana e la voce artificiale per attrarre i clienti.

Mentre la tecnologia non è ancora del tutto presente, le domande che sorgono sono importantissime. Questo perché la voce è qualcosa di così innatamente umano, così autentico e unico per noi. È per questo motivo che i marchi che sanno offrire un servizio eccezionale al telefono continueranno a guadagnare punti e conquistare la fedeltà dei clienti.

Articolo a cura di Diabolocom

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