feedback
Gestisci in real time le esperienze digitali dei clienti con i dati e l’AI
I canali digitali sono diventati strategici per tutte le aziende e rappresentano la vera sfida per potenziare e modificare radicalmente di modo di fare business. Adottare una strategia digital first vuol dire avviare un processo di trasformazione che ingloba la cultura e l’intera infrastruttura aziendale. L’obiettivo è quello di gestire in real time le esperienze dei clienti per aumentare la conversione, la fedeltà e le vendite.
Osservare il comportamento degli utenti online e capire ciò che ac ...
Identificare e risolvere problemi più comuni
Tutte le ricerche recenti sui contact center e customer service hanno rilevato un aumento del volume delle richieste di contatto con gli operatori da parte dei clienti.
Anche se i sistemi di assistenza self-service si stanno diffondendo con una certa rapidità e diventano sempre più affidabili, ci sono molte situazioni che spingono il cliente a chiamare il contact center o a chattare cercando il supporto di un operatore.
Le strategie per gestire, contenere e diminuire la pressione sugli opera ...
Scegliere le metriche per la Customer Experience
Nell’articolo Customer experience: dalla strategia alla pratica abbiamo messo in luce come l’attuazione delle strategie di customer experience richieda la definizione degli indicatori per misurare il raggiungimento dell’obiettivo.
Ogni azienda è differente dalle altre e ha obiettivi di fidelizzazione, customer experience ed engagement strettamente collegati alla propria visione del mercato, ai propri valori e al target a cui si rivolge. Per questo motivo occorre individuare in modo preciso gli ...
Customer experience: dalla strategia alla pratica
Si parla spesso di strategia per la customer experience e si entra meno nel dettaglio dell’operatività quotidiana necessaria a raggiungere gli obiettivi strategici che si sono stabiliti. Un’operatività che richiede l’impegno di tutta l’azienda perché le strategie che hanno successo si basano sulla collaborazione tra più funzioni che permette una visione integrata dei customer journey senza separazioni funzionali, l’interesse ad ascoltare la voce del cliente che aumenta la capacità di decidere i ...
Migliorare la customer satisfaction attraverso il servizio clienti
Uno dei principali punti deboli nella relazione fra un brand e i clienti risiede nei servizi di assistenza ritenuti in molti casi insoddisfacenti e quindi causa di abbandono a favore di altri marchi e di passaparola negativi, con ovvi impatti sull’immagine dell’azienda ma anche sul conto economico.
Queste evidenze stanno spingendo molte aziende a non porre solo attenzione ai classici kpi di efficacia ed efficienza operativa dei propri contact center (first call resolution, tempi medi di risoluz ...
Conversational analysis per cogliere tutte le sfumature del customer journey
Secondo uno studio pubblicato da Gartner nel 2021, i prossimi dieci anni saranno un periodo di trasformazione per il customer service.
I professionisti prevedono infatti un passaggio netto dalla semplice gestione di richieste e problemi all’utilizzo sistematico e strategico dei customer data per fornire un’assistenza di alta qualità, in grado non solo di risolvere i problemi con rapidità ed efficienza, ma anche di migliorare l’esperienza end-to-end di ciascun cliente.
Raggiungere questo obiet ...
InMoment acquisisce ReviewTrackers, soluzione per la gestione delle recensioni dei clienti
InMoment®, fornitore di soluzioni per il miglioramento dell’esperienza, ha annunciato di aver completato l’acquisizione di ReviewTrackers, la società che con il suo software per la gestione delle recensioni dei clienti consente a oltre 175.000 aziende di comprendere e gestire meglio le opinioni dei clienti su oltre 100 siti.
Grazie all'acquisizione si potrà arrivare alla proposta di una soluzione integrata incentrata sull’analisi, l’amplificazione e la massimizzazione delle informazioni sui fe ...
Feedback in tempo reale: come e quando richiederli
Conoscere le opinioni dei clienti è il modo migliore per creare esperienze sempre più coinvolgenti capaci di rendere forte il legame e di predisporre il cliente a nuovi acquisti e a creare un passaparola positivo.
Gli strumenti a disposizione delle aziende per attivare programmi di ascolto della voce del cliente riescono a catturare tutti i feedback indiretti, che si generano nella condivisione di opinioni su post social, nei siti di recensione, le trascrizioni delle chiamate al contact center ...
InMoment conquista la conformità all’accessibilità digitale
Secondo la World Bank, sono circa un miliardo le persone in tutto il mondo che soffrono di qualche forma di disabilità e di conseguenza non saper accogliere questi potenziali clienti e dipendenti significa escludere un ampio segmento della popolazione.
Migliorare l’accessibilità non solo rende più facile per i clienti e i dipendenti con disabilità interagire con marchi e prodotti e offrire un prezioso feedback, ma offre anche una serie di altri vantaggi commerciali.
InMoment è impegnata da tem ...
Al centro del customer journey si trovano conversioni e fidelizzazione
Parlare del cuore del customer journey significa parlare di quel complesso di interazioni, ricerche e valutazioni che sfociano infine nella scelta vera e propria – e nel conseguente acquisto – di un certo prodotto o servizio da parte del cliente.
Assecondando un’improvvisa vena poetica, “il mezzo del cammin del cliente” è un preciso momento della sua vita di consumatore che, per continuare con la nostra metafora dantesca, si svolge attraverso una selva popolata da una miriade di aziende, di inf ...