I canali digitali sono diventati strategici per tutte le aziende e rappresentano la vera sfida per potenziare e modificare radicalmente di modo di fare business. Adottare una strategia digital first vuol dire avviare un processo di trasformazione che ingloba la cultura e l’intera infrastruttura aziendale. L’obiettivo è quello di gestire in real time le esperienze dei clienti per aumentare la conversione, la fedeltà e le vendite.
Osservare il comportamento degli utenti online e capire ciò che accade tra un clic e l’altro, è sempre più decisivo per attirare, conquistare e fidelizzare i clienti. I dati che vengono generati durante le interazioni digitali sono utili per comprendere l’esperienza e individuare gli aspetti sui quali intervenire per renderla più semplice, intuitiva e fluida.
Per esempio, analizzando i dati sulle prestazioni del sito web si possono identificare problemi di velocità e usabilità, mentre i dati sull’engagement degli utenti danno indicazioni su come possono essere migliorati i messaggi e l’organizzazione dei contenuti.
Quando si parla di analisi dei dati ci si può sentire impreparati. In realtà ci sono molte soluzioni che offrono strumenti intuitivi e semplici da usare, anche per chi non ha una formazione specifica. Questi strumenti raccolgono e analizzano i dati e li trasformano in informazioni fruibili che vengono visualizzate in dashboard di facile lettura. Gli insights che si ottengono possono essere impiegati per comprendere le esigenze dei clienti, diagnosticare quali problemi vanno superati, prevedere comportamenti futuri e definire le azioni necessarie per ottimizzare navigazione, messaggi e prodotti.
“Le aziende hanno bisogno di essere guidate passo a passo nel disegnare i percorsi, identificare gli ostacoli, capire come superarli, rivisitare i canali di contatto” afferma Corrado Pelligra, Ceo di Omega3C. “Gestire l’esperienza digitale presuppone un continuo monitoraggio dei risultati e l’identificazione degli insights utili a comprendere cosa e come modificare. Oltre a raccogliere in modo sistematico tutti i segnali, feedback, survey, l’analisi di ogni esperienza del cliente on line permette di conoscere cosa sta accadendo realmente sul vostro sito web o sulle app. Oggi è possibile utilizzare l’Intelligenza Artificiale per individuare le priorità, quali saranno gli impatti finanziari o sulla CX dei clienti. In sintesi, con gli strumenti adeguati si può capirne il motivo di ciò che sta accadendo e agire in real time per aumentare i tassi di conversione, ridurre il tasso di abbandono, aumentare le vendite e la loyalty sui canali digitali. Le informazioni raccolte sono utili anche per costruire customer journey sempre più rispondenti alle esigenze dei clienti e dunque più efficaci. Risolvere in modo tempestivo i problemi che si presentano permette di creare una relazione personalizzata con gli utenti digitali”.
Riassumendo, per creare una eccellente esperienza digitale occorre sapere utilizzare i dati a disposizione in tutte e quattro le fasi del processo di miglioramento:
- nella prima, i dati aiutano a comprendere la verità sulle esperienze dei clienti sui canali digitali a seconda degli specifici segmenti di target;
- nella seconda, i dati permettono di scoprire in quale punto dell’interazione i clienti sono frustrati, coinvolti o confusi e di far emergere i problemi che hanno un impatto maggiore sulla customer experience;
- nella terza fase, si approfondiscono le informazioni ottenute utilizzando la riproduzione delle sessioni, le mappe di calore e l’analisi dell’esperienza per identificare i possibili miglioramenti;
- nella quarta, vengono implementate le modifiche individuate e si monitora il risultato, innescando, così, un processo di miglioramento continuo.
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