customer engagement
La messaggistica è il futuro per i clienti
Negli ultimi dodici mesi un consumatore su dieci ha provato per la prima volta a interagire con un’azienda via mobile chat. Nella maggior parte dei casi l’esperimento ha aperto un orizzonte di possibilità così gradito agli utenti che il 56% dichiara oggi di preferire i canali di messaggistica alle telefonate quando si tratta di contattare il customer service aziendale.
Questi numeri provengono da una ricerca commissionata da Facebook a Nielsen negli ultimi mesi, all’interno della quale si leg ...
Esplorazione e valutazione, i due poli del processo decisionale
In uno degli ultimi articoli che abbiamo pubblicato, Internet viene descritto come il più grande shopping district mai esistito, all’interno del quale i consumatori possono fare acquisti senza vincoli di spazio e tempo.
Questa particolare condizione in cui il customer journey si svolge fa sì che il comportamento e il processo decisionale dei consumatori sul web sia contraddistinto da un andamento particolare, che Google ha analizzato per ricavarne delle evidenze utili alle aziende e alle loro ...
Immediatezza, immersione, interazione: questo è il phygital
Nell’ottobre 2014, esattamente 7 anni fa, una catena statunitense di negozi di bricolage e ferramenta, Lowe’s, ha realizzato il primo esempio di esperienza phygital offerta da un’azienda ai suoi clienti, incaricando due robot del supporto al processo d’acquisto in-store.
Da quel primo esperimento abbiamo iniziato a immaginare iper-tecnologici negozi del futuro in grado di offrire esperienze aumentate grazie al perfetto e sofisticato connubio tra esperienze fisiche e digitali.
Dai digital wal ...
CM.com disegna nuove regole di coinvolgimento per gli utenti
CM.com potrà offrire ai suoi clienti ulteriori informazioni e tipologie di messaggio tramite WhatsApp Business.
Tre anni dopo il lancio di WhatsApp Business, CM.com è ora più che mai al fianco del gruppoFacebook nell'implementazione delle nuove regole di coinvolgimento degli utenti, presentate la scorsa settimana alla conferenza degli sviluppatori F8.
In qualità di WhatsApp Business API Solution Provider, CM.com sarà infatti in grado di offrire ai propri clienti ulteriori tipologie di inform ...
La mappa non è il territorio, anche nel caso del customer journey
Le mappe dei customer journey sono uno strumento rassicurante per l’azienda che cerca di prevedere e di adeguare alle proprie necessità i diversi momenti di contatto del cliente.
Spesso però riflettono l’organizzazione dell’azienda e non i veri percorsi dei clienti, risultando utili solo per rivedere i processi interni e capire quali sono i silos informativi che non permettono la collaborazione e la condivisione dei dati tra team.
Se si pensa di utilizzarle per offrire un’esperienza fluida e p ...
Customer Journey: orchestrare l’experience di clienti e dipendenti
Secondo la quarta edizione del Salesforce State of the Connected Customer, l'80% dei clienti afferma che "l'esperienza che un'azienda fornisce è importante quanto il suo prodotto o servizio" e, sempre nello stesso sondaggio, il 54% dei clienti sottolinea che spesso sembra che i team di vendita, servizio e marketing di un'azienda non condividano le informazioni, indicando un customer journey frammentato e frustrante. In poche parole, i clienti desiderano esperienze personalizzate, coerenti, per ...
Il “new normal” secondo M-Cube tra omnichannel e engagement economy
M-Cube nella sua nuova ricerca ha analizzato le abitudini di acquisto dei consumatori post pandemia, individuando in una gestione omnichannel delle vendite, sia in-store che online, la strategia giusta per attrarre il cliente.
Secondo M-Cube l’ingaggio del consumatore richiede infatti una strategia ad altissimo tasso di integrazione: è necessario orchestrare la comunicazione su ogni tipo di touchpoint, fisico e virtuale, garantendo alle persone esperienze coinvolgenti, contestuali e coerenti.
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Impresoft Group acquisisce OpenSymbol e NextCRM
Impresoft Group amplia la propria offerta e annuncia l’acquisizione di OpenSymbol e NextCRM, entrambe realtà di riferimento in ambito CRM.
A seguito delle due acquisizioni Impresoft Group conta oggi oltre 3500 clienti attivi, 600 dipendenti e un fatturato di oltre 70 milioni di euro, e rafforza il proprio posizionamento come uno dei maggiori gruppi ICT in Italia, grazie a una ampia proposizione fornita da un singolo interlocutore in grado di offrire continuità ed innovazione.
Il nuovo polo a ...
Il retail nell’era della digitalizzazione nel report di Minsait
La digitalizzazione già faceva parte delle realtà del retail, ma la pandemia ha spinto ulteriormente il pedale su alcune tematiche come l'ecommerce e una digitalizzazione più veloce ed efficente, questo quello che emerge dal report di Minsait.
La pandemia ha innescato un cambiamento repentino delle abitudini dei consumatori che hanno spostato le loro attenzioni dai negozi fisici a quelli online, favorendo la digitalizzazione dei marchi a cui si rivolgono.
Il report ha evidenziato come ...
Medallia re:Imagine – tre settimane di eventi online
Stiamo vivendo cambiamenti epocali così profondi che ascoltare clienti e dipendenti è diventato più importante che mai. Per venire incontro a questa esigenza Medallia ha deciso di realizzare Medallia re:Imagine una serie di eventi online che si svolgono nell’arco di tre settimane e in cui si potranno ascoltare i migliori leader della Customer Experience, analizzare casi pratici di grandi aziende e imparare dai più grandi esperti che daranno suggerimenti su come uscire da questa crisi più forte ...