M-Cube nella sua nuova ricerca ha analizzato le abitudini di acquisto dei consumatori post pandemia, individuando in una gestione omnichannel delle vendite, sia in-store che online, la strategia giusta per attrarre il cliente.
Secondo M-Cube l’ingaggio del consumatore richiede infatti una strategia ad altissimo tasso di integrazione: è necessario orchestrare la comunicazione su ogni tipo di touchpoint, fisico e virtuale, garantendo alle persone esperienze coinvolgenti, contestuali e coerenti.
Omnichannel management non significa semplicemente gestire le vendite in negozio e le vendite online, ma identificare le tecnologie più adatte ad abilitare nuove logiche di servizio e di offerta senza soluzioni di continuità tra canali fisici e canali digitali. Il tutto tracciando e monitorando ogni singola interazione per analizzare i feedback registrati e perfezionare sia l’offerta che la relazione. Solo così è possibile progettare al meglio le soluzioni di ingaggio e di fidelizzazione che garantiscono ai consumatori esperienze quanto più gratificanti, coerenti e rilevanti possibili, soprattutto se si vuole restare competitivi nella nuova normalità.
L’evoluzione della pandemia ha notevolmente cambiato sia i portafogli che i comportamenti dei consumatori: nella Global Consumer Insight Survey Pulse 2020, secondo gli analisti di PWC la diminuzione del reddito familiare europeo (che vede Spagna e Italia le più impattate dall’emergenza) ha visto anche una riduzione della capacità di spesa: la coda lunga dell’emergenza sanitaria ha spinto gli europei a comprare più generi alimentari e a ridurre le spese in abbigliamento e calzature.
Per evitare il rischio di contagio in negozio, la tendenza dei consumatori è sempre più volta ad effettuare gli acquisti con una minore frequenza e a farlo affidandosi all’e-commerce e a modalità di ritiro diverse che, oltre alla consegna a domicilio, prevedono il ritiro in negozio (BOPIS – buy online, pick up in-store) o il ritiro sul marciapiede.
Inoltre, secondo il report “E-Commerce B2C: la chiave per ripartire” dell’Osservatorio B2C del Politecnico di Milano, il lockdown ha rivoluzionato il retail: lo shopping online è passato in poche settimane da alternativa a necessità, anche per tanti italiani restii all’utilizzo del canale. A fine settembre 2020, i web shopper mensili italiani, ossia i consumatori medi mensili che hanno effettuato almeno un acquisto online nell’ultimo anno, sono 26,9 milioni e crescono del +13% rispetto al 2019. Quest’anno è particolarmente importante segnalare la spinta alla digitalizzazione generata dal lockdown. Nei primi quattro mesi dell’anno i consumatori online totali sono stati 29 milioni, con incremento significativo pari a 2 milioni di nuovi utenti rispetto al 2019.
Per M-Cube l’omnicanalità permette di reinventare il ruolo del negozio fisico: lo store rappresenta un teatro esperienziale esclusivo perché capace di colpire tutti e 5 i sensi. È proprio mixando creatività e tecnologia che i brand possono sorprendere i propri clienti con nuove attività e formule più sofisticate e suggestive legate all’infotaiment e alla gamification. Molto più che le politiche di prezzo e di prodotto, infatti, oggi la sfida della distribuzione è garantire la qualità della customer experience: a sparire saranno solo i negozi noiosi. Il negozio continuerà ad essere attrattivo se progettato per essere un hub multiesperenziale che, a differenza dell’online, può lavorare su diversi piani emozionali. Ogni metro quadrato dello store, infatti, può diventare un potenziale touchpoint della relazione e del business. Installazioni interattive, oggetti connessi e comunicanti, soluzioni di geolocalizzazione, app ma anche scaffali, tavoli o specchi intelligenti aiutano i brand a erogare informazioni e a raccogliere informazioni.
Secondo la ricerca “Personalizing the customer experience: Driving differentiation in retail” (McKinsey 2020) personalizzare l’esperienza del cliente significa promuovere la differenziazione nella vendita al dettaglio. Non solo, i programmi di personalizzazione di successo coinvolgono maggiormente il cliente e generando un aumento del fatturato. In generale, un’esperienza del cliente positiva è estremamente significativa per il successo di un retailer: produce tassi di soddisfazione del cliente più alti del 20%, un aumento del 10-15% nei tassi di conversione delle vendite e un aumento del coinvolgimento dei dipendenti dal 20 al 30%.
“Nell’era dell’engagement economy una gestione omnichannel è un progetto che collega tutto ciò che un marchio sa di un individuo a un’unica identità coerente. L’importante è avere visione strategica selezionando le tecnologie più flessibili e facilmente integrabili. – afferma Alexio Cassani, CEO di Stentle, azienda dal Gruppo specializzata nello sviluppo di soluzioni omnicanale – I brand della distribuzione devono impostare una regia più alta, abilitando un’unica piattaforma che permetta loro di gestire qualsiasi tipo di touchpoint online ed off line. Attraverso una piattaforma condivisa, vendite (negozi e siti di e-commerce), marketing e operatori del customer care possono condividere le informazioni e analizzarle in tempo reale per conoscere e riconoscere ogni cliente e potergli dare quello che vuole, quando lo vuole, come lo vuole, dove lo vuole. Perché personalizzazione fa rima con fidelizzazione.”
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