Diventare customer centric è un obiettivo che molti marchi stanno perseguendo, poiché fornire esperienze connesse e memorabili è essenziale per il successo a lungo termine delle aziende.
Numerosi studi di ricerca hanno dimostrato che ascoltare la voce dei clienti e agire sui loro feedback su larga scala e in tempo reale può portare a maggiori profitti e crescita delle vendite.
Secondo un sondaggio dell’Istituto Medallia che ha coinvolto 580 aziende, tra cui leader nell’esperienza del cliente che usano la piattaforma software di Medallia, è stato rilevato che questi leader hanno una possibilità 26 volte maggiore di registrare una crescita delle entrate superiore al 20%.
Queste organizzazioni hanno investito in software in grado di raccogliere i segnali lungo tutto il customer journey e di elaborarli, grazie a soluzioni evolute di intelligenza artificiale e apprendimento automatico, per ottenere indicazioni operative che migliorano concretamente l’esperienza degli utenti, la loro soddisfazione e, di conseguenza, gli impatti positivi sugli economics.
La tecnologia, insieme a un progetto chiaro, è senza dubbio un grande supporto per l’implementazione dei progetti CXM, ma la condizione essenziale per raggiungere questo obiettivo è lo sviluppo di una cultura client first. Il famoso economista Peter Drucker ha usato un’espressione particolare, ma molto efficace: “La cultura può mangiarsi a pranzo qualsiasi strategia e investimento”.
Sviluppare una mentalità aziendale customer centric è quindi un prerequisito per il successo di un progetto client first, ma può essere una missione impegnativa. La competenza che Medallia ha consolidato collaborando con centinaia di aziende di riferimento di tutti i settori ha permesso di identificare sette best practice che aiutano le aziende a creare una cultura customer centric:
- Chiarire la mission
È importante evidenziare a tutta l’organizzazione le caratteristiche distintive della nuova cultura, su quali ambiti agirà e cosa non cambierà, ad esempio, perché rende già unica l’organizzazione; - Definire una leadership
Il secondo passaggio è decidere e sviluppare una chiara titolarità del processo di cambiamento; - Creare metriche e i relativi criteri di misurazione
Determinante è anche definire quali item saranno centrali per il successo del programma di CXM e i relativi kpi, con quale frequenza saranno misurati e da chi. Non va sottovalutato che spesso il supporto ai cambiamenti è stimolato dal fatto che vengono monitorati e incentivati. - Programmare iniziative strategiche
In quest’ambito si colloca certamente la definizione e la promozione di programmi di formazione, ma anche la definizione, con la direzione HR, di nuove strutture retributive che pongano il CXM fra le attività e i suoi kpi fra gli obiettivi. - Identificare delle storie
Sviluppare esempi tangibili, uno storytelling oppure individuare il modo migliore per illustrare le dinamiche della nuova cultura a tutta l’organizzazione. - Festeggiare le piccole vittorie e poi le grandi
Comunicare e gratificare i primi (piccoli) successi aiuta ad innescare il cambiamento culturale e a conquistare il commitment di tutti nel raggiungimento di traguardi più impegnativi - Comunicare, anche visivamente
Altrettanto vincente si rivela l’aggiornamento regolare dell’organizzazione sui progetti, progressi e
cambiamenti in atto, soprattutto con il supporto di immagini o video.
È quindi evidente che, a livello generale, lo sviluppo di una cultura client first permette di contare sul supporto di tutta l’azienda per migliorare la soddisfazione del cliente. Questo è un fattore che non può essere trascurato, poiché mettere il cliente al centro è un business model che non può essere attivato e guidato da un solo reparto o da un solo team, ma deve essere abbracciato e sostenuto da tutti i dipartimenti, perché tutti influiscono direttamente o indirettamente sul sentiment che il consumatore sviluppa nei confronti del marchio.
In questa direzione, Medallia ha individuato tre condizioni aziendali che favoriscono la diffusione di questo mindset customer centric:
1. Presenza di un approccio agile
Di solito, i progetti – specialmente quelli tecnologici – vengono creati come se fossero un unico blocco, mentre in un modello agile vengono divisi in parti più piccole che vengono completate in tempi più brevi con l’impegno di tutti i membri di più team interconnessi, generando così un apprendimento più veloce e continuo anche grazie all’ampio uso di sperimentazioni.
2. Orientamento aziendale al futuro
Le aziende orientate al futuro sono caratterizzate da resilienza e flessibilità. Ogni membro dell’organizzazione è invitato a mirare al successo a lungo termine piuttosto che al successo a breve termine, all’efficacia piuttosto che alla produttività, attraverso progetti strategici piuttosto che tattici.
3. Centralità delle persone
Le aziende che credono e investono nei propri collaboratori sono quelle che possono contare sul loro pieno coinvolgimento e su un forte senso di appartenenza. Questo significa che condividono profondamente gli obiettivi e i valori aziendali. Senza dimenticare che senza dipendenti soddisfatti, non ci saranno clienti soddisfatti.
“Una cultura client first vincente passa per la creazione di progetto di cambiamento aziendale guidato da una chiara visione del valore dell’experience e del ruolo centrale dei dipendenti nel migliorarla o peggiorarla” conclude Bill Staikos, Senior Vice-President Community Engagement di Medallia Italia. “Le imprese che lo hanno compreso e hanno colto che lo sviluppo di un programma di CXM è un processo culturale e organizzativo, oltre che tecnologico, si trovano nella condizione di poter sfruttare in profondità un fattore competitivo potente e, quindi, di continuare a essere scelti dai consumatori anche in un contesto congiunturale complesso come l’attuale”.
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