In profondità
Come gestire le informazioni sui clienti in modo utile per loro
Immaginiamo di elencare ciò che oggi catalizza l'attenzione dei manager responsabili delle relazioni e dei servizi rivolti ai clienti, e contemporaneamente dei responsabili dello sviluppo del prodotto e dei processi. Tra questi c'è di sicuro la raccolta, la gestione e l'utilizzo delle informazioni che si possono ricavare da comportamenti, interazioni, dichiarazioni dei clienti stessi. La raccolta di queste informazioni è accolta dalla maggior parte dei clienti con un patto implicito che prevede ...
Come il prestigio del canale rafforza il brand
Ognuno di noi, come cliente, collega al brand quello che vive quando si relaziona con un operatore del servizio cliente, un addetto alle vendite in negozio o un chatbot. È ingenuo pensare che l’immagine che il brand desidera comunicare possa sostenersi indipendentemente dalla qualità e dal tipo di contatto che nel concreto lo connette ai suoi clienti e lo rende parte della loro quotidianità.
Solitamente, quando queste relazioni non rappresentano i valori del brand, la responsabilità non è dell' ...
C’è un nuovo modo di gestire i feedback che stupirà i tuoi clienti
Occuparsi di Customer Retention oggi significa molto più che capire in che modo i clienti già acquisiti possono essere resi felici “quel tanto che basta” a non fornir loro dei motivi lampanti per abbandonare un determinato brand.
In un mercato in cui le aziende perdono in media dal 10 al 30% dei clienti ogni anno (fonte InMoment), migliorare la Customer Retention significa costruire relazioni capaci di trattenere i clienti e fare in modo che tornino e comprino sempre di più.
Raggiungere la suf ...
Customer Journey: orchestrare l’experience di clienti e dipendenti
Secondo la quarta edizione del Salesforce State of the Connected Customer, l'80% dei clienti afferma che "l'esperienza che un'azienda fornisce è importante quanto il suo prodotto o servizio" e, sempre nello stesso sondaggio, il 54% dei clienti sottolinea che spesso sembra che i team di vendita, servizio e marketing di un'azienda non condividano le informazioni, indicando un customer journey frammentato e frustrante. In poche parole, i clienti desiderano esperienze personalizzate, coerenti, per ...
Come trasformare il comportamento dei clienti online in insights utili
I consumatori continuano ad affollare siti web e app, e si aspettano di più da questi canali. Mentre i marchi si adattano alla vita dopo la trasformazione digitale alimentata dalla pandemia, devono imparare dal comportamento dei clienti online per ottimizzare le esperienze digitali. E quelli che possono trasformare i dati sul comportamento dei clienti online in insights utilizzabili hanno una marcia in più superando i loro pari e incrementando le vendite.
Ma un problema comune si pone per mol ...
Customer service digitale: l’importanza dei servizi self-service integrati
Il self-service digitale è ormai fondamentale per il successo aziendale. Con il termine self-service intendiamo tutte le pratiche adottate dal customer service digitale per consentire agli utenti di risolvere in autonomia eventuali dubbi o problemi, tramite strumenti come chatbot o le FAQ.
Compito dell’azienda è rendere meno difficoltosa e il più rapida possibile la risoluzione del problema presentato dal cliente. Per questo i servizi di customer service digitale sono fondamentali non solo pe ...
Voice of the Customer: così il brand diventa irresistibile
All’incirca un mese fa abbiamo parlato della conversazione infinita che connette – o dovrebbe connettere – brand e clienti tra loro.
In un mercato ormai decisamente orientato alla centralità del cliente, che in virtù del suo ruolo sempre più attivo nel determinare le dinamiche di creazione, produzione, distribuzione e consumo si è da tempo guadagnato il titolo di prosumer, le strategie di Voice of the Customer (VoC) possono fornire una decisa spinta propulsiva al business di ogni azienda.
Q ...
Customer Self Service: si può fare!
Il tema del customer self service è diventato particolarmente dirompente proprio nell'anno del distanziamento sociale che ha visto un boom di accesso ai servizi di assistenza clienti. Il sovraccarico del canale telefonico ha accelerato il ricorso a sistemi automatizzati di risposta alle richieste di clienti. Le indagini indicano che i clienti si sono adeguati velocemente, per esempio, Forrester ha rilevato che il 72% dei clienti preferisce trovare online la risposta alla propria domanda senza ...
5 strategie per un’employee experience d’eccellenza
Un efficace programma di employee experience può portare al successo l'intera azienda. Ecco cinque strategie cruciali per costruirne uno che funzioni per la tua organizzazione.
Quasi l'80% dei leader riconosce l'importanza dell'employee experience. Il problema è che solo il 22% auto-valuta i propri programmi di employee experience come eccellenti, secondo un sondaggio condotto da Deloitte. Inoltre, la maggior parte di questi intervistati riferisce di sentirsi impreparata o solo un po' prepara ...
Strumenti e strategie per la Customer Loyalty
Nelle scorse settimane abbiamo avuto più di un’occasione per parlare di fidelizzazione e Customer Loyalty, sottolineando il ruolo chiave giocato da esperienze wow e approccio data-driven all’interno delle strategie aziendali che mirano a creare relazioni profonde e durevoli tra il brand e i clienti.
Oggi facciamo un altro passo lungo questo percorso, focalizzando l’attenzione su strumenti e azioni utili per conquistare la fedeltà dei consumatori. Ecco allora qualche suggerimento per riuscire ...