In profondità
Come dare la risposta corretta al primo contatto del cliente
Uno degli acronimi più noti nell’ambito dei contact center è FCR, First Call Resolution, o meglio in ottica omnicanale, First Contact Resolution. In sostanza l’FCR misura se il cliente ha avuto una risposta risolutiva al primo contatto sul canale scelto dal cliente.
La risoluzione al primo contatto è un obiettivo principale per chi vuole essere certo che il servizio clienti sia davvero efficiente e che soddisfi il cliente.
Si tratta quindi di una metrica estremamente importante perché misura ...
La vostra azienda è davvero customer centric?
Oggi sempre più aziende affermano di mettere “il cliente al centro”, ma il know-how che Medallia vanta a livello globale ci permette di affermare che è quanto mai importante fare chiarezza su cosa significa essere veramente “customer centric”.
Troppo spesso, infatti, ci si limita ad assecondare un mero “nice to have”, dichiarando di raccogliere la voce del cliente per garantirgli un migliore servizio e la soddisfazione dei suoi specifici bisogni o limitandosi a utilizzare i dati per delle sta ...
Chiedi alla crowd come migliorare
Uno dei fenomeni più interessanti nati con Internet è il crowdsourcing, ossia tutte quelle attività di sviluppo e di verifica di un’idea, di un progetto o di un prodotto che coinvolgono in modo collaborativo gruppi di persone grazie agli strumenti della rete. La parola crowdsourcing, infatti, nasce dall’unione di crowd, folla, e outsourcing, l’affidamento all’esterno di una parte della propria attività. Crowdsourcing indica quindi la pratica sempre più diffusa di consultare la comunità virtual ...
Il canale preferito? Dipende dal momento
Ci sono situazioni in cui il cliente non ha alcun piacere a scrivere un messaggio. Ad esempio, dover contattare un’azienda via chat potrebbe essere molto frustrante quando una persona vuole ricevere un’informazione che la preoccupa molto, come ad esempio notizie riguardo il proprio stato di salute, oppure sente il bisogno di spiegare nel dettaglio il proprio problema, oppure ha appena fatto un incidente stradale, oppure vuole ricevere un consiglio e cerca di sentire una voce per fidarsi di più ...
Cosa si aspettano i clienti dal supporto via messaggistica istantanea
Se chiedessimo a tutte le persone che possiedono uno smartphone di indicarci l’utilizzo principale che ne fanno, la risposta più gettonata non sarebbe “fare telefonate” ma “messaggiare”.
La predilezione che buona parte di noi sta sviluppando nei confronti della messaggistica istantanea si connette alla capacità di quest’ultima di coniugare due aspetti particolarmente apprezzati nell’era dell’iper-connessione: l’immediatezza e la non invasività.
È questa combinazione che, a detta di utenti ed ...
Come ottenere il massimo dalle campagne marketing con l’analisi vocale
Il marketing data-driven è sempre più presente nelle aziende, dopo quelle di grandi dimensioni che lo hanno adottato da tempo, ora sta diventando pratica comune anche nelle realtà di medie dimensioni che possono contare su un numero significativo di interazioni con i clienti.
Oggi è impensabile avviare campagne totalmente al buio, senza conoscere gusti, preferenze, abitudini dei diversi segmenti di clienti.
Un ottimo strumento da utilizzare a questo scopo è l’analisi vocale da realizzare con ...
Cosa intendiamo con il termine cloud quando parliamo di contact center
La cosa che si nota subito quando si parla di cloud contact center è l’accostamento tra un termine che guarda al futuro e un termine che troppo spesso viene associato al passato.
Il cloud è, nell’immagine di molti, qualcosa di impalpabile che compare con un click in azienda, mentre i contact center evocano l’immagine di qualcosa di ingombrante e difficile da implementare. Gli ultimi due anni hanno reso evidente quanto la realtà sia una composizione di queste immagini: se i contact center foss ...
Proporre al cliente quello che cerca, al momento giusto
Sempre più bombardati da informazioni e opzioni, spesso fatichiamo a trovare i prodotti o i servizi che meglio soddisfano le nostre esigenze. Nel mare di internet non riusciamo spesso a trovare una guida (il commesso esperto del negozio) che ci possa aiutare nella scelta, dare un consiglio pertinente.
Qualche volta questo smarrimento ritarda la nostra scelta e ci fa essere più recettivi verso quei messaggi e contatti che sembrano arrivare proprio al momento giusto, come la soluzione a ciò c ...
La chat con i clienti non è la chat con gli amici
Chiunque salga su un vagone della metropolitana di Milano nelle ore di punta (ma non solo) si accorge facilmente che più o meno il 90% dei viaggiatori tiene gli occhi incollati allo schermo del proprio smartphone dal momento in cui sale fino a quando la voce registrata annuncia la fermata a cui deve scendere. A volte sono così assorti che per riuscire effettivamente a scendere in tempo devono scattare verso le porte con piglio da centometristi per raggiungerle prima della loro inesorabile chiusu ...
L’ultimo step prima dell’acquisto
C’è una scena che si ripete spesso all’interno dei negozi: una persona entra con passo sicuro, si avvicina allo scaffale, prende un prodotto e inizia a guardarsi intorno sbirciando lungamente tra gli altri scaffali, poi si avvicina alle casse, lascia giù il prodotto ed esce dall’uscita senza acquisti. Tutti gli investimenti fatti per proporre un’ottima esperienza a quella persona si vanificano in un solo istante.
Questa situazione è molto visibile quando parliamo di un’azienda retail, ma qu ...