Autore: redazione
Customer success: un modello di relazione proattiva
Con l’affermarsi, all’inizio degli anni 2000, del modello di business subscription tipico dei prodotti software as a service è nata l'esigenza di favorire il rinnovo dell’abbonamento accompagnando il cliente a utilizzare nel modo più completo possibile il prodotto. Così è nato il concetto di customer success, che Gartner definisce come un metodo per garantire che i clienti raggiungano i risultati desiderati nell'utilizzo di prodotti o servizi aziendali.
Dal mondo del software l’approccio è ap ...
Lesoluzioni: i vantaggi di un contact center integrato con il CRM
La qualità del servizio di un contact center è in larga parte legata alla possibilità dell’operatore di accedere in modo semplice e diretto alle informazioni necessarie per dare risposte pertinenti, aumentare la soddisfazione del cliente e rendere più efficiente tutto il processo.
Spesso questo non accade: il CRM non è integrato con la piattaforma di contact center oppure le informazioni sono distribuite in più database e l’operatore si trova a dover gestire più applicazioni nello stesso mom ...
Come allineare le strategie CX ai bisogni dei clienti
Parliamo di customer experience da quasi dieci anni. Questo concetto partito dall’area marketing ha poi trovato declinazioni anche nella produzione, nelle vendite e nell’assistenza, senza però un vero coordinamento delle diverse strategie.
L’uso sempre più pervasivo degli strumenti digitali ha poi fatto emergere la necessità di occuparsi in modo complessivo e sinergico dell’esperienza del cliente e della qualità della relazione, prendendo in considerazione tutti i canali ei touchpoint senza d ...
Strategie CX data driven
Nell'ambito della customer experience, il giudice supremo che ha il potere di determinare il successo o la sconfitta dell'azienda è il cliente stesso. Nonostante gli sforzi degli esperti aziendali per creare un'esperienza impeccabile, senza il consenso e la felicità del cliente, il risultato non è mai del tutto garantito. In fase di progettazione della customer experience occorre assicurarsi di avere tutti i dati necessari e scegliere in modo accurato le tipologie di analisi, che abbiamo esplora ...
Si fa presto a dire customer experience
Quando si utilizza un termine che assume significati e sfumature diverse, si rischia di dare per scontato che tutti capiscano cosa si sta intendendo.
Questo accade spesso parlando di customer experience, termine che, da quando è entrato nel lessico dei marketing manager per poi ramificarsi in altre aree aziendali, ha assunto valenze differenti.
La parola "esperienza" rischia di attirare l'attenzione solo su ciò che avviene in un determinato momento e luogo, allontanando l'interesse di color ...
Il nuovo centralino evoluto di Ingo
Ingo, solution provider italiano di servizi e soluzioni tecnologiche per la customer experience e customer operation multicanale, ha lanciato un nuovo servizio di centralino basato sull'intelligenza artificiale (AI), machine learning e natural language processing che offre tutte le funzionalità del classico servizio di centralino, ma con prestazioni notevolmente superiori.
Il voicebot accoglie il cliente con un messaggio personalizzato e gli chiede di esprimere la sua richiesta in linguaggio ...
Come ottenere customer insights da dati di qualità
Nei precedenti articoli della serie customer intelligence abbiamo visto come sfruttare la varietà dei dati presenti in azienda per acquisire una comprensione approfondita del comportamento dei clienti, delle zone d’ombra dell’esperienza, dei touchpoint che funzionano e di quelli che occorre perfezionare e altri svariati aspetti strategici. Conoscere le fonti, avere a disposizione le giuste tecnologie per analizzare i dati e scegliere la tipologia di analisi che fa al caso nostro sono passaggi i ...
Quattro tipologie di analisi
La padronanza delle diverse tipologie di dati - personali, di interazione, comportamentali e attitudinali - di cui abbiamo parlato nel precedente articolo, consente di utilizzarli per una vasta gamma di finalità. Queste vanno dalla semplice descrizione dei fenomeni fino alla previsione dei comportamenti futuri e alla prescrizione delle azioni necessarie al determinarsi di specifici eventi.
Sebbene la maggior parte delle analisi condotte in azienda siano di tipo descrittivo e diagnostico, usando ...
Comprendere il comportamento del cliente per organizzare l’esperienza digitale
Per organizzare un'esperienza digitale di successo, è necessario comprendere il comportamento dei clienti. Ciò significa che devono essere considerati aspetti quali le motivazioni, le abitudini e i desideri dei clienti. Una volta identificati questi fattori, è possibile sviluppare una strategia digitale davvero efficace.
Secondo lo studio di CMI sulla Customer Experience Data Driven, l'esperienza digitale del cliente è costituita da tutte le interazioni online tra il cliente e l'azienda, inclu ...
Ellysse integra OpenAI in Contatta
Ellysse ha annunciato l'integrazione di OpenAI in Contatta, la propria piattaforma per contact center per migliorare l'efficienza e la precisione degli assistenti virtuali.
L'azienda sta già utilizzando diversi modelli di trattamento automatico del linguaggio naturale che vengono continuamente addestrati e supervisionati per garantire la corretta configurazione delle risposte a livello conversazionale.
L’integrazione dei potenti modelli di intelligenza artificiale GPT evolvono le funzionalit ...